Очереди вызовов

В этом разделе

Очереди вызовов

Введение

Создание Очереди вызовов

Дополнительные параметры Очереди (доступны в редакции PRO)

Дополнительные стратегии распределения вызовов

Дополнительные опции Очереди

Дополнительная информация

Введение

Очереди вызовов предназначены для приема вызовов и постановки их в очередь ожидания. Вызов ожидает в очереди до тех пор, пока не освободится один из операторов (как правило, выделенных сотрудников организации), являющийся членом этой очереди. Например, вы можете организовать очередь из трех менеджеров по продажам и направить в нее все вызовы, поступающие в отдел продаж. Даже если все менеджеры будут заняты, вызовы будут поставлены в очередь. Как только один из менеджеров закончит разговор, на него будет переведен вызов, ожидающий в очереди. Использование Очередй значительно снижает количество потерянных вызовов.

Создание Очереди вызовов

Чтобы создать Очередь вызовов:

  1. В интерфейсе управления 3CX выберите Call Queues” > “Add.
  2. Укажите удобное имя Очереди и выберите добавочный номер.
  3. Выберите Polling strategy - стратегию распределения вызовов между операторам Очереди:
  1. Hunt random start - 3CX выбирает оператора случайным образом. Вызовы равномерно распределяются между операторами.
  2. Ring All - вызов поступает всем операторам одновременно.
  3. Prioritised Hunt - 3CX выбирает оператора в соответствии с порядком следования в списке операторов очереди. Система пытается вызвать первого оператора, и только если он занят пытается вызвать второго и т.д. Эта стратегия позволяет распределить вызовы с соответствии с квалификацией оператора. Чем выше квалификация, тем выше в списке должен находиться оператор.
  1. Ring timeout - время, в течении которого система будет звонить (ждать ответа) оператору перед тем, как переведет его на другого оператора.
  2. При необходимости, укажите Прямой внешний номер (DID) Очереди, на который будут звонить внешние абоненты. DID номеров может быть несколько. Также вы можете организовать перевод вызовов на эту очередь из IVR меню вашей организации.
  3. В разделе Destination if no answer” укажите маршрут по которому пойдет вызов. Это произойдет, если: не будет ни одного доступного оператора в очереди (перевод срабатывает сразу); звонящий нажал кнопку “*” и вышел из очереди, чтобы оставить голосовое сообщение; достигнуто предельное количество абонентов в очереди; достигнуто предельное время ожидания одного абонента в очереди.
  4. В разделе Music on Hold можно указать музыкальное сопровождение (музыку на удержании) Очереди, которое услышат позвонившие абоненты.
  5. В разделе Play Intro Prompt можно указать приветственное сообщение Очереди, которое услышат позвонившие абоненты. Можно выбрать опцию проигрывать приветственное сообщение звонящим до конца, а только затем переводить их на операторов. Пример сообщения: “Спасибо за звонок, ожидайте свободного оператора…”
  6. В разделе Options можно указать, проигрывать ли абоненту его номер в очереди и язык системных сообщений Очереди. Можно указать язык системных сообщений Очереди отличный от языка в системе по умолчания.
  7. В разделе Webmeeting URL можно настроить URL, по которой позвонившие могут запрашивать сеансы удаленной поддержки. Подробнее об этой полезной функции колл-центра см здесь.
  8. Во вкладке Agents” нажмите кнопку Add и укажите операторов Очереди - пользователей (добавочные номера), которые будут подключены в эту Очередь. Перемещайте оператора вверх или вниз, чтобы установить приоритет вызова в Очереди.

Внимание: Чтобы добавить внешних операторов Очереди - создайте для них добавочные номера и установите на них опцию ‘Ring mobile simultaneously (‘Звонить также на мобильный номер) в разделе Пользователи > Правила переадресации вызовов > Параметры.

Для того, чтобы операторы принимали вызовы в Очереди, они должны также войти в Очередь на своих клиентских рабочих местах. Для этого можно использовать статусы Available (Доступен) и Away (Отсутствует), которые подключают / отключают оператора от Очереди. Также оператор может нажать кнопку входа в очередь Q в клиенте 3CX.

Дополнительные параметры Очереди (доступны в редакции PRO)

Редакция 3CX Pro предлагает дополнительные возможности обработки вызовов в Очереди, позволяющие использовать систему в колл-центре. При этом дополнительная инсталляция или настройка не требуются - все опции колл-центра становятся доступны при активации лицензионного ключа редакции PRO.

Дополнительные стратегии распределения вызовов

Редакция 3CX PRO предлагает следующие стратегии (последовательности) распределения вызовов между операторами Очереди:

  • Longest Waiting Time (дольше всех ожидающий) – переводит на оператора, который дольше всех ожидал вызова, т.е. не отвечал на звонки.
  • Least Talk Time (меньше всех говоривший) – переводит на оператора, который общался с клиентами наименьшее время.
  • Fewest Answered (меньше всех отвечавший) – переводит на оператора, который принял меньше всех вызовов.
  • Hunt by threes prioritized (на трех, с учетом приоритета) – переводит одновременно на трех операторов с наивысшим приоритетом (трех первых в списке операторов очереди).
  • Hunt by threes random start (на трех, случайный выбор) – переводит на трех случайных операторов.
  • Round Robin (строго по кругу) – переводит на операторов строго последовательного, по кругу. Вызов распределяется на первого оператора, потом всегда на второго, затем на третьего и так далее, по кругу. В распределении участвуют только подключенные в Очередь операторы.

Дополнительные опции Очереди

В 3CX PRO Очередь вызовов имеет ряд дополнительных опций, часто используемых к колл-центрах.

  • Опция Callback (обратный вызов из Очереди) - позволяет абоненту, находящемуся в Очереди, положить трубку, сохранив свою позицию в Очереди. Когда приходит очередь абонента, система автоматически делает вызов на указанный абонентом номер с добавочного номера освободившегося оператора. Вы должны указать префикс исходящего маршрута (правила), по которому будет выполнен обратный вызов. Обратный вызов может быть заказан самим абонентом (нажать 2) или предложен системой автоматически по истечении указанного времени ожидания абонента в очереди.
  • Время Wrap up time - время, предоставляемое оператору для фиксации обращения абонента. Оно необходимо для того, чтобы оператор мог зафиксировать обращение абонента в корпоративной CRM системе. В это время вызовы на оператора распределяться не будут. Время указывается в секундах.
  • Maximum number of callers in the queue - предельное количество абонентов, которые могут находиться в очереди. Если оно превышено, следующие абоненты не попадут в очередь, а будут направлены по маршруту, указанному в параметре Destination if no answer.”
  • Reset Queue statistics - сброс (обнуление) оперативной статистики очереди. Эта статистика видна в операторской панели 3CX Switchboard в режимах Q-Manager и Wallboard. В нее входят такие параметры, как среднее время обработки вызова, среднее время ожидания в очереди, количество пропущенных вызовов и т.п. Поскольку эти параметры относительные, т.е. учитываются с определенного момента (по умолчанию - с момента перезапуска служб 3CX), вы можете сбросить данную статистику кнопкой Reset” и начать вести новую статистику с момента сброса.
  • Вы также можете обнулять статистику по расписанию (например, ежедневно в полночь).
  • Priority Queue - сделать эту очередь приоритетной. Если одна группа операторов обслуживают несколько очередей, то вызовы, поступившие на приоритетную очередь, будут распределены на операторов первыми. Например, в службе поддержки может быть два номера: первый - номер обычной Очереди и доступен всем клиентам, а второй - номер приоритетной очереди и доступен только ключевым клиентам. Обращения таких клиентов будут направлены операторам поддержки в первую очередь.
  • Give Caller ability to opt out of recording - позволяет звонящему абоненту отказаться от записи его разговора, нажав кнопку 3. Если вы предлагаете такую возможность, сообщите о ней в приветственном сообщении очереди.
  • Configure SLA Time - здесь указывается время в секундах, в течении которого, в соответствием с оговоренным уровнем предоставляемого сервиса (Service Level Agreement), абонент может находиться в очереди. Если это время превышено, соответствующая запись появляется в статистике, а супервизор очереди уведомляется через 3CX Client, и, если указано, на e-mail.
  • Queue Notifications - различные события в Очереди, уведомления о которых будут направлены супервизору. Например, e-mail с соответствующей информацией отправляется супервизору, если было превышено время SLA, пропущен звонок в Очереди (никто из операторов не успел ответить) и т.п.

Дополнительная информация

Бесплатно на 1 год! Выберите способ установки:

На своем сервере

Linux ПК за 200$ или VM

Скачать ISO

На своем сервере

VM на Windows

Скачать дистрибутив

В облаке

В вашем аккаунте Google, Amazon, Azure

Мастер PBX Express