Как работает система обработки заявок / система хелпдеск?

Система обработки заявок / хелпдеск – это программное обеспечение, которое объединяет все коммуникации с клиентом, создавая управляемый и последовательный процесс обработки каждого обращения.

Основное преимущество такой системы – объединение различных каналов коммуникаций – электронной почты, телефонии, социальных сетей и чата – на единой платформе. Кроме того, ПО хелпдеск предоставляет инструменты для эффективной организации, приоретизации и отслеживания заявок. Также такие системы называют service desk (сервис-деск).

Система хелпдеск включает 3 типа интеграций – встроенные коммуникации, готовые интеграции и пользовательские интеграции, использующие API.

Инструменты коммуникаций обычно входящие в систему хелпдеск: электронная почта, IP-АТС, онлайн-чат и база знаний (портал самообслуживания, в котором клиенты могут быстро найти ответы на распространенные вопросы). Также в системе есть стандартная веб-форма, через которую клиенты могут оставлять и отслеживать запросы на обслуживание.

Эти интеграции позволяют подключить систему обработки заявок к популярным внешним каналам коммуникаций – без специальных знаний и программирования. Как правило, для подключения достаточно учетных данных или ключей интеграции.

Готовые интеграции обычно предлагаются для самых популярных каналов: Facebook, Twitter, CRM и сторонних сервисов сообщений. Также, как правило, доступна интеграция с электронной почтой, которая позволяет работать с заявками, используя корпоративные адреса e-mail.

Пользовательские интеграции работают через API интеграции. Их создание требует более глубоких технических знаний. Через API можно гибко подключить дополнительные каналы коммуникаций, которые не столь популярны или еще не имеют готовых интеграций.

Существует три основных способа создания новой заявки:

После создания заявки основным способом ответа является отправка e-mail из хелпдеск системы, даже если первоначальный контакт произошел по другому каналу. Некоторые системы позволяют клиентам делать аудиозвонки прямо из интерфейса подачи заявки, а затем записывать разговор. Это позволяет делать система IP-телефонии, интегрированная с хелпдеск.

Другой способ ответа – через один из внешних каналов коммуникаций. Если канал интегрирован в систему хелпдеск, ответ также будет добавлен к существующей заявке. Например, если оператор отвечает на запрос, поступивший со страницы Facebook, а хелпдеск имеет интеграцию с Facebook. Если же интеграция с каналом коммуникаций отсутствует, оператору придется добавлять информацию в заявку вручную.

Одна из самых полезных функций ПО хелпдеск – управление заявками различными способами: установкой статуса, дедлайна, SLA (политики обслуживания) или пользовательских тегов.

Основными статусами (или состояниями) заявки являются: Новая, Открытая и Закрытая. Открытые заявки – те, с которыми операторы работают в данный момент. Операторы могут перевести заявку в “отложенные”. Это требуется, если информация, необходимая клиенту, появится только через некоторое время. Когда срок для отложенной заявки истекает, она снова открывается и попадает в очередь, а операторы получают напоминание о ждущем ответе.

Пользовательские теги позволяют указать дополнительную информацию в заявке, например, о конкретном продукте, с которым она связана. Система позволяет искать и отбирать заявки по тегам.

Многие процессы управления заявками могут быть автоматизированы. Это не только сокращает трудоемкость повторяющихся задач, но и повышает качество обслуживания.

Например, если в SLA указано, что ответы на новые заявки должны быть получены в течение часа, система хелпдеск позволяет настроить автоматические триггеры, которые будут напоминать операторам о крайнем сроке ответа. Такая заявка будет отображаться в очереди выше других, и оператор быстро увидит приоритетность клиента. Если время истекает, но ни один оператор не ответил, триггер автоматизации может пометить его как просроченный / срочный и отправить уведомление руководителю.

Администратор системы также может настраивать представления или сводки. Каждое представление отбирает определенные заявки (например, все открытые заявки, назначенные команде технической поддержки) и сортирует их (например, по приоритету или дедлайну).

Сочетание отбора и сводок позволяет операторам быстро понимать текущую ситуацию и правильно расставлять приоритеты. Устраняется человеческий фактор и улучшается согласованность действий.