Управление вызовами: Рабочие часы и IVR

Введение

Наверняка вы не хотели бы, чтобы к вам названивали на мобильный посреди ночи. Поэтому система 3CX позволяет устанавливать расписание работы организации. Расписание - часы работы и часы перерывов - направляет входящие вызовы по нужному маршруту в зависимости от времени суток. Чтобы маршрутизация работала, нужно не только настроить часы работы, но и направить входящие вызовы на встроенное IVR-меню "Office Hours".

Шаг 1: Настройте часы работы

Чтобы настроить часы работы:

1. Перейдите в раздел “3CX Admin”, секция “Office hours”:

1. 3CX FREE/SMB - указанные часы работы применяются ко всей компании.
2. Dedicated - вы увидите дополнительный столбец с перечнем созданных групп. Одна из групп называется “Default”. Часы работы применяются только к участникам этой группы.

2. Выбирайте дни и указывайте рабочие часы вашей организации.
3. Добавьте все перерывы, определенные в течение рабочего дня.
4. Кнопками ‘Add’ и ‘Clear’ в каждой секции можно делать групповое добавление или удаление временных диапазонов.
5. Если группа пользователей находится в другом часовом поясе, установите его в нижней части страницы.
6. Если у вас создано несколько групп, повторите настройку рабочих часов для каждой группы.

Шаг 2: Настройте DID и маршрутизацию вызовов

После настройки часов работы офиса нужно направить все вызовы на DID-номер, а затем указать, что должна делать система в зависимости от времени поступления вызова:

1. В секции “Assigned DID number” выберите свободный DID. Если у вас только один номер, выберите его.
2. Затем выберите направление для вызовов, полученных в рабочие часы, нерабочие часы и перерывы:

1. Другой пользователь “User”.
2. Голосовая почта пользователя “Voicemail box”.
3. Группа вызовов “Ring Group”.
4. Голосовое меню “Digital receptionist”.
5. Очередь вызовов “Queue”.

Шаг 3: Запишите персональные приветствия

Пока абонент ожидает на линии, ему можно проиграть приветственное сообщение. Для этого:

1. Сдвиньте слайдер “Play announcement”.
2. Запишите сообщение для абонентов, например, “Вы позвонили в компанию…”. Для записи сообщения:

1. Нажмите кнопку “Record”.
2. Укажите имя файла и нажмите кнопку “Record”.
3. Во всплывающем окне будет показано время записи. Завершив запись, нажмите кнопку “Stop”.
4. Теперь можно прослушать ваше сообщение, записать его повторно или нажать кнопку Upload, чтобы сохранить.
5. Приветственное сообщение появится в выпадающем списке.

3. Если у вас уже есть готовый аудиофайл в формате WAV, его можно установить в качестве сообщения. Если вы хотите использовать файл в другом формате, например музыку MP3, сконвертируйте его с помощью утилиты конвертирования.
4. Повторите запись соответствующих сообщений для других статусов вашего офиса - нерабочих часов, перерывов и праздников.

Если вы не видите кнопки “Record”, убедитесь, что ваш микрофон корректно выбран и к нему предоставлен доступ в разделе Settings > Audio/Video.

Шаг 4: Настройте праздничные дни

Также следует установить праздничные дни - в эти периоды вызовы будут обрабатываться по правилу для нерабочих часов. В секции “Set your Holidays” нажмите кнопку “Add” и укажите дату и время.

Шаг 5: Переопределение рабочих / нерабочих часов и перерывов

Если у вас по какой-то причине трудовой день начался или закончился в нестандартное время, стоит временно переопределить часы работы. Это делается в веб-клиенте 3CX в меню аватара.

1. Нажмите на своем аватаре. Для изменения режима работы пользователь должен иметь права Receptionist или Manager в 3CX.
2. Выберите “Override office hours”
3. Из выпадающего списка выберите предустановленный статус или создайте собственный "Custom" и укажите длительность.
4. Одна из доступных опций - “Play announcement and end call”. Она, как правило, используется при чрезвычайной ситуации или проверке системы оповещения.
5. Нажмите “OK”
6. Вы увидите, до какого времени переопределены рабочие часы. После истечения этого периода снова будут установлены стандартные рабочие часы.

Шаг 6: Расширенное голосовое меню

Базовое голосовое меню может маршрутизировать вызовы только по времени. Если ваша задача - предоставить абоненту различные опции выбора, например, отдел, с котором нужно связаться, создайте расширенное голосовое меню.

Чтобы создать голосовое меню с дополнительными опциями:

1. Перейдите в “Admin > Call handling”.
2. Нажмите “+ Add digital receptionist”.
3. Укажите название голосового меню, например, “Национальный праздник”.
4. Привязать DID к этому голосовому меню, чтобы вызовы проходили через него, можно с секции “Assigned valid DID number”. В таком случае входящие вызовы будут игнорировать часы работы и всегда направляться на этот DID.
5. Загрузите или запишите ваше сообщение, например, “Благодарим за обращение в компанию XYZ! Для связи с Отделом продаж нажмите 1, для связи с Техподдержкой нажмите 2”. Рекомендации:

1. Не используйте специальные символы (< > : " / \ | ? * &) в имени файла сообщения.
2. Если вы записываете сообщение заранее, используйте формат WAV PCM, 8 kHz, 16 bit, Mono, который доступен в приложении Windows Sound Recorder в меню “Save As”. Не используйте формат MP3. Также можно использовать утилиту конвертирования аудиофайлов.
3. В сообщении голосового меню рекомендуется сперва произносить название опции, а потом номер, например: “Для связи с Отделом продаж нажмите 1”.

6. Из выпадающего списка выберите действие, связанное с каждой опцией голосового меню.
7. На вкладке Options можно изменить язык системных сообщений или указать альтернативный маршрут для SMS-сообщений, отправленных на этот номер.
8. Нажмите “Save”.

Дополнительная информация

• Управление Очередями вызовов в веб-клиенте 3CX.
• Управление статусами операторов в Очереди вызовов.
• Включение функции Call by Name.
• Коммуникация с посетителями сайта - установка 3CX Live Chat для WordPress.

Версия документа

Последнее обновление документа 28 июля 2023

https://www.3cx.ru/docs/manual/ivr-digital-receptionist/