Настройка интерактивного голосового меню / IVR

В этом разделе

Настройка интерактивного голосового меню / IVR

Введение

Запись приветственного сообщения

Создание голосового меню

Прямой набор добавочного номера сотрудника

Вызов по фамилии (Call by Name)

Сообщение самоидентификации

Интеграция 3CX IVR с Exchange Server

Дополнительная информация

Введение

Функция автоматического секретаря / интерактивного голосового меню (IVR - Interactive Voice Response) позволяет системе 3CX принимать и обрабатывать входящие вызовы в автоматическом режиме, предлагая набор возможных опций. Позвонивший выбирает нужный вариант, нажимая кнопку на своем телефоне. Вы можете создать удобное меню заранее заданных опций, чтобы разгрузить секретаря компании. Например, меню может звучать так: “Добро пожаловать в компанию X… Отдел продаж - нажмите 1, Отдел сервиса - нажмите 2… или оставайтесь на линии для вызова секретаря”.

В системе можно настроить сколь угодно много IVR, каждому из которых будет присвоен свой добавочный номер. Например, можно создать различные IVR для различных внешних линий или рабочих и нерабочих часов. IVR для различных линий могут быть записаны на разных языках, а IVR для нерабочих часов могут не содержать опций меню, переводящих звонящего на отсутствующих сотрудников.

Запись приветственного сообщения

Прежде чем создать новый IVR, подготовьте соответствующее приветственное сообщение, которое услышат позвонившие. Как было сказано выше, это должен быть понятный и небольшой набор опций.

Внимание: рекомендуется произносить номер опции (кнопки на телефоне) после названия опции: “...Отдел продаж - нажмите 1, Отдел сервиса - нажмите 2…”. Это связано с тем, что человек лучше запоминает слово, произнесенное в конце, т.е., в данном случае, номер опции.

Создание голосового меню

Для создания IVR:

  1. В интерфейсе управления 3CX выберите “Digital Receptionist” > “Add”.
  2. Укажите название IVR.
  3. Нажмите кнопку “Record”, введите свой добавочный номер телефона и имя звукового файла. Система позвонит на этот номер и предложит записать сообщение для IVR.
  4. Вы также можете нажать кнопку Upload и загрузить готовый, предварительно записанный звуковой файл Файл должен быть записан в формате PCM, 8 kHz, 16 bit, Mono. В утилите Windows Sound Recorder нажмите “Save As”, чтобы сохранить запись именно в этом формате. Не используйте файлы в формате MP3.
  5. Укажите язык сообщения IVR, если это необходимо.
  6. Укажите доступные опции IVR. Выберите цифру, которую должен нажать позвонивший, и связанное действие. Действие - это перевод вызова на добавочный номер пользователя / Группы / Очереди вызовов или на номер другого IVR.
  7. Если для этого IVR предусмотрен DID номер, укажите его.
  8. Опция “Destination for No or invalid input” (Направление при отсутствии или неверном вводе) укажите таймаут ожидания ввода пользователя и направление при наступлении таймаута и при выборе недействительной опции.
  9. Нажмите OK для сохранения параметров IVR.

Прямой набор добавочного номера сотрудника

Во время проигрывания приветственного сообщения позвонивший может сразу набрать известный ему добавочный номер сотрудника, минуя опции IVR. Эта возможность включена в системе по умолчанию. Чтобы ей воспользоваться - просто сообщите об этом в приветствии. Например: “Добро пожаловать в компанию XYZ! Если вы знаете добавочный номер сотрудника, пожалуйста, наберите его. Отдел продаж - нажмите 1, Отдел сервиса - нажмите 2”.

Вызов по фамилии (Call by Name)

Голосовое меню в 3CX Phone System позволяет вызвать пользователя, вводя с телефона первые буквы его фамилии. Однако эта функция предъявляет ряд требований:

  1. Пользователь должен записать на своем добавочном номере сообщение самоидентификации. Если у пользователя такого сообщения нет, он будет недоступен для вызова по фамилии.
  2. Фамилия пользователя на должна содержать Unicode символов, т.е. должна быть указана в системе латинскими буквами.
  3. Возможность вызова по фамилии должна быть указана в IVR как одна из возможных опций меню.

Функция Call-by-Name сверяет введенные звонящим цифры с первыми буквами фамилии искомого пользователя. Используются такие правила:

  • Фамилия переводится в верхний регистр.
  • Все символы, кроме [2-9] и [A-Z], не учитываются.
  • Применяется следующее преобразование символов:
  • 'ABC2' => '2'
  • 'DEF3’ => '3'
  • 'GHI4' => '4'
  • 'JKL5' => '5'
  • 'MNO6' => '6'
  • 'PQRS7' => '7'
  • 'TUV8' => '8'
  • 'WXYZ9' => '9'

Звонящий должен ввести минимум три цифры из диапазона [‘0’-’9’]. Цифры ‘0’ и ‘1’ не учитываются, однако используются, если пользователь имеет короткую фамилию (менее 3 букв). Например, чтобы вызвать сотрудника с фамилией ‘Li’, наберите ‘540’.

После получения ввода, IVR ищет в базе 3CX Phone System соответствующего пользователя. Если ни один пользователь не найден, звонящий услышит сообщение “Extension not found” (Добавочный номер не найден). Если найдено совпадение только с одним пользователем, IVR переводит вызов сразу на него. Если найдены несколько подходящих пользователей, IVR будет ждать ввод дополнительных цифр в течении 2 секунд.

  • Если пользователь в течении этого времени введет дополнительную цифру, IVR снова начнет поиск в адресной книге. Если соответствие не будет найдено, звонящий услышит “Extension not found”.
  • Если звонящий не введет никаких дополнительных (уточняющих) цифр в течении 2 секунд, либо нажмет “#”, система воспроизведет примерно следующее: “To call to Van Damme press 0. To call to Van Halen press 1. To exit press pound” (Чтобы вызвать Van Damme, нажмите 0, чтобы вызвать Van Halen, нажмите 1, для выхода нажмите решетку). В этом примере ‘Van Damme’ и ‘Van Halen’ - сообщения самоидентификации, записанные этими пользователями.

Сообщение самоидентификации

Для записи сообщения самоидентификации:

  1. Позвоните в голосовое меню системы (по умолчанию 999).
  2. Введите свой PIN код.
  3. Нажмите ‘9’, чтобы перейти в меню опций
  4. Нажмите ‘5’, чтобы записать сообщение самоидентификации
  5. Произнесите только ваши имя и фамилию, например “Иван Петров”.

Интеграция 3CX IVR с Exchange Server

Внимание: Интеграция с Microsoft Exchange доступна в 3CX Pro Edition.

Компании, использующие Microsoft Exchange Server 2013 SP1, могут подключить IVR Exchange вместо IVR 3CX. Это позволит использовать встроенную технологию распознавания голоса Exchange (Exchange Unified Messaging). Оставленные голосовые сообщения конвертируются в текст и отправляются пользователям на e-mail.

Подробная инструкция по подключению IVR Exchange содержится в статье Настройка MS Exchange Server 2013 Unified Messaging для работы с 3CX.

Дополнительная информация

Бесплатно на 1 год! Выберите способ установки:

На своем сервере

Linux ПК за 200$ или VM

Скачать ISO

На своем сервере

VM на Windows

Скачать дистрибутив

В облаке

В вашем аккаунте Google, Amazon, Azure

Мастер PBX Express