Очереди и группы вызовов (V20)

Введение

3CX предлагает Группы и Очереди вызовов, которые позволяют обрабатывать входящие вызовы сообща.

• Ring Groups. Группа вызовов - направляет вызов на группу добавочных номеров.
• Call Queues. Очередь вызовов - удержание абонентов на линии так, чтобы не упускать вызовы и равномерно распределять их между свободными операторами. Если все операторы заняты, абонент “висит” в очереди, пока кто-то не освободится.

Группы вызовов

Чтобы создать или изменить Группу вызовов:

1. Перейдите в “Admin > Call handling”.
2. Нажмите кнопку “+ Add ring group”, чтобы создать новую группу.
3. Виртуальный добавочный номер: выберите добавочный номер для вашей группы.
4. Укажите название группы, например, “Отдел продаж”.
5. Укажите отдел, к которому относится группа вызовов. Это важно, так как группа следует часам работы этого отдела.
6. Из выпадающего списка выберите DID-номер, звонки на который будут перенаправляться непосредственно в эту Группу.
7. Выберите стратегию обзвона членов группы:

• Ring all - звонить всем - звонить всем участникам группы до тех пор, пока кто-то из них не поднимет трубку или не наступит таймаут.
• Prioritized hunt - вызов по приоритету - вызов обходит участников группы по списку сверху вниз так, как они расположены в интерфейсе настройки Группы. Система обзванивает каждого сотрудника, пока один из них не ответит.

8. Ring time (seconds): укажите время, в течение которого вызов должен продолжаться, прежде чем будет считаться неотвеченным. По умолчанию таймаут составляет 20 секунд.
9. В разделе "Destinations" задайте маршруты для нерабочих часов или перерывов.
10. Перейдите на вкладку "Users" и нажмите "+ Add user". Используйте поле поиска, чтобы найти пользователей, которых вы хотите добавить в группу, или введите их добавочный номер. Если вы выбрали "Prioritized Hunt", можно перетаскивать пользователей, чтобы изменить их приоритет (на чей телефон звонить первым).
11. Перейдите на вкладку "3CX Talk", чтобы создать веб-ссылку прямого звонка. Пользователи могут по ней кликнуть и позвонить в группу - бесплатно из браузера.

• Выберите название ссылки, например "Продажи", "Поддержка" и т. д.
• В раскрывающемся списке "Ask customer for" выберите информацию, которую вы хотите получить от клиента перед началом звонка.
• Скопируйте ссылку 3CX Talk и добавьте ее на свой веб-сайт, в подпись электронной почты и на страницы в социальных сетях. Посетители будут звонить напрямую в вашу очередь в один клик.

12. Закончив настройку, нажмите “Save”.

Очереди вызовов

Очереди предоставляют гораздо больше возможностей для обработки вызовов. Если невозможно ответить на звонок сразу, он помещается в очередь, а затем применяются различные стратегии обработки вызовов. Чтобы настроить очередь:

1. Перейдите в раздел “Admin > Call handling”.
2. Нажмите “+ Add queue” вверху интерфейса настройки.
3. Virtual extension number: выберите добавочный номер для группы.
4. Queue name: укажите название очереди, например, Продажи или Поддержка.
5. Department: отдел, к которому относится очередь. Это важно, так как очередь будет использовать часы работы этого отдела.
6. Maximum queue waiting time (seconds): установите время ожидания абонента в очереди, прежде чем вызов перейдет в соответствии с установленным маршрутом (если остался без ответа).
7. Assigned DID number(s): используйте выпадающий список для назначения DID-номера очереди, чтобы направлять вызовы непосредственно в очередь.
8. Polling strategy: стратегия опроса операторов очереди:

• Prioritized Hunt (вызов по приоритету) – выбор оператора по порядку следования в списке “Users”. Система узнает статус первого оператора, и только если он занят, пытается вызвать второго (определив сперва его статус) и т.д. Эта стратегия позволяет распределить вызовы с соответствии с квалификацией оператора - чем выше квалификация, тем выше в списке должен находиться оператор.
• Ring All (вызов всех) – вызов поступает всем операторам одновременно, пока кто-то не ответит или не будет достигнут предел ожидания в очереди.
• Hunt Random Start (вызов случайного) – выбор случайного оператора, при этом вызовы распределяются равномерно между доступными операторами.
• Round Robin (вызов строго по кругу) – переводит вызовы на операторов циклически. Т.е., сперва на первого оператора, потом на второго и так далее, равномерно по кругу.
• Longest Waiting (вызов дольше всех ожидающего) – переводит на оператора, который ожидает без звонков дольше всех, т.е. давно не отвечал.
• Least Talk Time (вызов меньше всех говорившего) – переводит на оператора, который общался с клиентами наименьшее время.
• Fewest Answered (вызов меньше всех отвечавшего) – переводит на оператора, который принял меньше всех вызовов.
• Hunt by Threes Random (вызов трех, случайный выбор) – переводит на трех случайных операторов.
• Hunt by Threes Prioritized (вызов трех с учетом приоритета) – переводит одновременно на 3 операторов с наивысшим приоритетом, установленным в разделе “Users”.

9. Ring time: установите максимальное время в секундах, в течение которого должен выполняться вызов, прежде чем вызов перейдет в соответствии с установленным маршрутом (если остался без ответа).
10. В разделе "Destinations" настройте маршрутизацию вызовов для рабочих / нерабочих часов и перерывов.
11. Перейдите на вкладку "Users" и нажмите "+ Add user". Используйте поиск, чтобы найти пользователей, которых нужно добавить в группу, или введите их добавочный номер. Обратите внимание на порядок пользователей, так как некоторые стратегии вызова работают сверху вниз.
12. Перейдите на вкладку "Options", чтобы записать или загрузить приветственное сообщение для очереди.
13. Перейдите на вкладку "3CX Talk", чтобы создать ссылку, по которой пользователи могут бесплатно звонить в вашу очередь из браузера.

• Выберите имя для вашей ссылки, например, продажи, поддержка и т.д.
• Из выпадающего списка "Ask customer for" выберите, какую информацию вы хотите собрать от клиента перед началом вызова.
• Скопируйте ссылку 3CX Talk и добавьте ее на свой сайт, в подпись электронной почты и на страницы в социальных сетях. С одним кликом посетители смогут напрямую позвонить в вашу очередь.

14. Нажмите "Save".

Операторы очереди должны быть подключены!

Операторы очереди должны войти в систему, чтобы отвечать на звонки. Настройте добавочные номера операторов очереди для автоматического входа и выхода. Для этого в добавочном номере перейдите в раздел "Call Forwarding" и выберите статус, который нужно изменить. Включите опцию “Log out from queues”.

Расширенные опции

Расширенные настройки Очереди расположены на вкладке "Advanced":

• Allow call back: Эта опция предоставляет звонящим возможность положить трубку и получить обратный звонок, когда один из операторов будет доступен. Сценарий обратных звонков:

1. Абонент звонит в очередь и ожидает.
2. Абоненту предлагается запросить обратный звонок (опция 2). Это происходит после определенного времени ожидания на линии (время настраивается).
3. Очередь принимает запрос обратного звонка.
4. Очередь делать обратный звонок, как только какой-либо оператор становится доступным.
5. Абонент не отвечает.
6. Очередь фиксирует неудачный обратный звонок.

• Record calls: записывайте звонки и предоставляйте абонентам возможность согласиться или отказаться от записи.
• Chat assignment: определяет, назначаются ли входящие чаты автоматически оператору, который отвечает первым, или оператор должен "Забрать" чат, чтобы он был ему назначен.
• Schedule queue statistics reset: статистика очереди сбрасывается по расписанию, чтобы показывать данные только за определенный период. Это может происходить ежедневно, еженедельно или ежемесячно.

Параметры очереди для крупных организаций

3CX Enterprise Edition также предлагает дополнительные параметры Очереди на вкладке “Advanced”:

• Wrap-Up Time – предоставляет оператору определенное количество секунд для внесения заметок в карточку вызова (например, в CRM)  после его завершения. В течение этого времени оператор не будет получать новые звонки.
• Maximum Callers in Queue – при достижении этого лимита звонки перенаправляются в соответствии с настройками в разделе "Destination if no answer" (Маршрутизация при отсутствии ответа).
• Priority Queue – приоритет абонентов в этой очереди над абонентами из других очередей, в которые подключен оператор. Например: отдел техподдержки имеет очередь для общих звонков поддержки и специальную очередь для VIP-клиентов. VIP-клиенты имеют приоритет над другими пользователями и их звонки обрабатываются в первую очередь.
• Queue Statistics Reset – сброс статистики звонков операторов очереди и статистики информационного табло, или установка расписания автоматического сброса. Подробная статистика очереди - среднее время звонка, среднее время ожидания и т.д. - доступна в разделах "Agent Status" и "Queue Monitoring" в представлении "Panel" веб-клиента 3CX.
• Queue Email Notifications – включите, чтобы уведомлять менеджера о различных событиях в очереди, например, о звонках, нарушающих политику SLA, о потерянных звонках в очереди и о сделанных обратных вызовах.

Маршрутизация по квалификации оператора

Редакция 3CX Enterprise включает стратегию распределения вызовов по квалификации оператора (Skill-Based routing). Вы можете объединить операторов в группы квалификации в зависимости от экспертизы сотрудника. Т.е., вызовы сперва поступают на 1 группу - самых опытных операторов. Если они заняты или недоступны, вызов переходит на группу менее опытных операторов.

Доступны следующие стратегии распределения вызовов по квалификации:

• Ring All - вызов всех операторов в данной группе.
• Hunt Random Start - случайный выбор оператора в группе. Система равномерно распределяет вызовы между свободными операторами группы.
• Round Robin - выбор свободного оператора группы строго по кругу, циклически.
• Fewest Answered - выбор свободного оператора в группе, который отвечал меньше всех.

Пейджинг

Пейджинг используется для односторонних объявлений пользователям (входящим в группу) через спикерфон телефона или громкоговоритель. При этом пользователям не нужно поднимать трубку. Для пейджинга следует установить диалкод в разделе “System” > “Dial Codes” > “Paging”, например, *9. IP-телефоны должны поддерживать интерком и быть соответствующим образом настроены.

Чтобы добавить группу пейджинга, перейдите в раздел "Call Handling"> нажмите на группу звонков, которую следует настроить > в раскрывающемся списке "Ring Strategy" выберите один из вариантов:

• Paging - в разделе “Group members” добавьте пользователей, которые будут вызываться.
• Paging Multicast - выбирайте эту опцию, если у вас большая пейджинговая группа. Необходимо, чтобы IP-телефоны поддерживали режим Multicast и находились в одном сегменте локальной сети с сервером 3CX. Определите целевой мультикаст-адрес, на который будет отправляться аудиопоток. После этого настройте IP-телефоны на прослушивание этого адреса с использованием автоматической настройки.
• Нажмите “Save”.

Интерком

Интерком используется для вызова одного пользователя по громкой связи, без поднятия трубки. Связь при этом двусторонняя - телефон вызываемого пользователя автоматически “снимает трубку”. Для использования интеркома наберите добавочный номер, предварив его префиксом (диалкодом). Например, если диалкод интеркома в системе *9, для вызова номера 100 наберите *91100. Диалкод интеркома устанавливается в разделе “Settings” > “Dial Codes” > “Paging”. У добавочного номера, который инициирует интерком-вызов, должна быть включена опция "Operations" в разделе "Users > View".

Дополнительная информация

• Управление статусами операторов в Очереди вызовов.
• Коммуникация с посетителями сайта - установка 3CX Live Chat.

• Настройка и использование системных диалкодов в АТС.

Версия документа

Последнее обновление документа 27 февраля 2024

https://www.3cx.ru/docs/manual/call-center-queues/