Очереди и группы вызовов

Введение

В 3CX вы можете создавать группы вызова (Ring Groups) и очереди (Queues) для совместной обработки входящих звонков командой:

  • Группы вызовов (Ring Groups) - позволяют направлять вызовы одновременно или последовательно на несколько добавочных номеров
  • Call Queues (Очереди вызовов) - позволяют удерживать звонящих в очереди (если все операторы заняты), пока оператор не освободится.

Группы вызовов

Чтобы создать новую группу вызовов:

  • в консоли администратора перейдите в "Admin → Call Handling"
  • нажмите кнопку Add Ring Group

  • на вкладке "Add Ring Group → General":
  • поле Virtual Extension Number будет предварительно заполнено следующим доступным номером; его можно изменить по желанию
  • используйте выпадающий список Assigned DID number(s), чтобы назначить DID-номера группе вызовов:
  • входящие вызовы на этот DID-номер будут направляться в группу вызовов
  • при необходимости можно указать несколько DID-номеров.
  • задайте имя группы вызовов Ring Group Name
  • выберите стратегию обзвона Ring Strategy для группы вызовов:
  • стратегия Ring All (Звонят все) вызывает всех участников группы одновременно, пока кто-то не ответит или пока не истечет время дозвона (Ring Time)
  • стратегия Prioritized Hunt (Приоритетный обзвон) вызывает участников последовательно сверху вниз по списку, пока кто-то не ответит; имейте в виду, что для каждого вызова первым будет вызываться участник в начале списка
  • выберите Department (Отдел), к которому принадлежит группа вызовов; группа будет следовать офисному времени отдела
  • установите Ring Time, чтобы указать, как долго (по умолчанию 20 секунд) должен идти вызов, прежде чем он будет считаться неотвеченным
  • установите Destinations (Назначения) для неотвеченных вызовов; можно задать разные назначения для:
  • нерабочего времени
  • времени перерыва
  • праздников

  • на вкладке "Add Ring Group → Users":
  • нажмите кнопку Add User, чтобы добавить участника в группу вызовов:
  • используйте поле поиска для нахождения пользователей
  • можно использовать перетаскивание (drag-and-drop) для изменения порядка опроса в стратегиях последовательного обзвона

  • на вкладке "Add Ring Group → Notifications":
  • установите Voicemail Greeting (приветствие голосовой почты) для воспроизведения
  • установите Voicemail Delivery Email Options (параметры доставки голосовой почты по электронной почте):
  • доставлять только по электронной почте
  • клонировать в ящик голосовой почты каждого участника
  • доставлять дополнительным получателям

  • на вкладке "Add Ring Group → Options":
  • установите настройки Transcription (Транскрипция):
  • использовать настройки отдела; ИЛИ
  • переопределить настройки отдела

  • на вкладке "Add Ring Group → 3CX Talk":
  • измените Your Link Name для настройки ссылки Talk URL
  • настройте, какую информацию запрашивать у клиента (Ask customer for) перед началом вызова
  • опубликуйте ссылку 3CX Talk на сайте, в подписи электронной почты и на страницах в социальных сетях, чтобы посетители могли звонить в группу вызовов напрямую
  • нажмите кнопку Save.

Пейджинг

Пейджинг используется для одностороннего объявления группе вызовов через динамик телефона, без поднятия трубки вызываемой стороной.

Пейджинг требует установки соответствующего диал-кода в "Admin → System → Dial Codes → Paging" (например: *9).

Фактически, Пейджинговая группа — это Группа вызовов, настроенная с одной из стратегий пейджинга:

  • стратегия Paging требует добавления добавочных номеров в группу через вкладку Users
  • стратегия Paging Multicast:
  • не нацелена на группу добавочных номеров
  • подходит для больших пейджинговых групп и требует телефонов с поддержкой мультикаста
  • телефоны в мультикаст-группе должны находиться в той же локальной подсети, что и 3CX
  • требует определения целевого мультикаст-адреса для отправки аудиопотока, а затем использования метода автонастройки (provisioning) для конфигурации IP-телефона на прослушивание этого адреса.

Интерком

Функция Интерком позволяет сделать объявление на один добавочный номер с двусторонней аудиосвязью, где вызываемая сторона может ответить, не поднимая трубку.

Чтобы вызвать пользователя через функцию интеркома:

  • убедитесь, что диал-код Пейджинга настроен так же, как для функции Пейджинговой группы
  • добавьте префикс пейджинга перед добавочным номером; например, если код пейджинга *9, наберите *9101, чтобы сделать вызов Интерком на номер 101
  • у добавочного номера должна быть включена опция Call Operations на вкладке "Admin → Users → Edit User → View".

Очереди вызовов

По сравнению с Группами вызовов, Очереди предлагают гораздо больше опций обработки вызова. Если вызов не может быть обработан немедленно, он помещается в очередь; существуют различные способы обработки вызовов в очереди.

Чтобы создать новую Очередь:

  • В консоли администратора перейдите в "Admin → Call Handling"
  • Нажмите кнопку Add Queue

  • На вкладке "Add Queue → General":
  • Поле Virtual Extension Number будет предварительно заполнено следующим доступным номером; его можно изменить по желанию
  • Используйте выпадающий список Assigned DID number(s), чтобы назначить DID-номера очереди:
  • входящие вызовы на этот DID-номер будут направляться в очередь
  • при необходимости можно указать несколько DID-номеров.
  • Задайте имя очереди (Queue Name)
  • Выберите стратегию опроса (Polling Strategy) для очереди:
  • Ring All (Звонят все) — вызывает всех участников очереди одновременно, пока кто-то не ответит или пока не истечет Максимальное время ожидания в очереди
  • Prioritized Hunt (Приоритетный обзвон) — вызывает участников последовательно сверху вниз по списку, пока кто-то не ответит; имейте в виду, что для каждого вызова первым будет вызываться участник в начале списка
  • Hunt Random Start (Случайное начало) — случайно выбирает первого участника для опроса, эффективно распределяя вызовы равномерно между участниками очереди
  • Round Robin (По кругу) — распределяет входящие вызовы равномерно среди вошедших в систему операторов, гарантируя, что каждый получит справедливую долю звонков
  • Longest Waiting (Наиболее долгий простой) — направляет вызов участнику, ожидающему дольше всех
  • Least Talk Time (Наименьшее время разговора) — направляет вызов участнику с наименьшим общим временем разговора
  • Fewest Answered (Наименьшее количество ответов) — направляет вызов участнику, ответившему на наименьшее количество звонков
  • Hunt by Threes Random (Случайный обзвон по трое) — отправляет вызов одновременно 3 случайным операторам
  • Hunt by Threes Prioritized (Приоритетный обзвон по трое) — направляет вызов одновременно 3 операторам в соответствии с приоритетом на вкладке Users.

  • Для редакции AI также можно выбрать стратегию опроса на основе навыков (Skills-based Polling Strategy) с эскалацией по доступности (Availability-Driven), по времени (Time-Driven) или кумулятивной эскалацией (Cumulative) — только для SB Ring All. При этом опрашивается больше операторов на основе назначенного им уровня навыков (Skill Level):
  • SB Ring All
  • SB Hunt Random Start
  • SB Round Robin
  • SB Fewest Answered
  • При эскалации по доступности (Availability-Driven), если на текущем уровне навыков нет свободных операторов для приема вызова, опрашивается следующий уровень.
  • Для эскалации по времени (Time-Driven) задайте период в секундах, по истечении которого очередь начинает опрашивать следующий уровень навыков.
  • Кумулятивная эскалация (Cumulative) базируется на эскалации по времени. Как только период эскалации истекает, следующий уровень навыков добавляется к уже опрашиваемым операторам. Таким образом, пул целевых добавочных номеров расширяется до тех пор, пока не будут одновременно опрашиваться все операторы на всех уровнях навыков.
  • Выберите Отдел (Department), к которому принадлежит очередь; очередь будет следовать офисному времени отдела
  • Установите Время дозвона (Ring Time), чтобы указать, как долго (по умолчанию 30 секунд) должен идти вызов на текущих целевых участников перед началом нового цикла опроса
  • Установите Назначения (Destinations) для неотвеченных вызовов; можно задать разные назначения для:
  • нерабочего времени
  • времени перерыва
  • праздников

  • На вкладке "Add Queue → Users":
  • Нажмите кнопку Add User, чтобы добавить участника в очередь:
  • Используйте поле поиска для нахождения пользователей
  • Можно использовать перетаскивание (drag-and-drop) для изменения порядка опроса в стратегиях последовательного обзвона

  • Для редакции AI, если выбрана стратегия опроса на основе навыков:
  • можно присвоить каждому пользователю уровень навыка от 1 до 5
  • входящие вызовы очереди сначала назначаются операторам в группе навыков 1
  • если в группе навыков нет доступных операторов, вызов будет перенаправлен в следующую группу навыков

  • На вкладке "Add Queue → Notifications":
  • Установите супервизора(ов) для этой очереди, которые будут:
  • получать общие уведомления Очереди
  • обрабатывать голосовую почту, оставленную в ящике голосовой почты очереди
  • Установите приветствие голосовой почты (Voicemail Greeting) для воспроизведения
  • Установите параметры доставки голосовой почты по электронной почте (Voicemail Delivery Email Options):
  • доставлять только по электронной почте
  • клонировать в ящик голосовой почты каждого участника
  • доставлять дополнительным получателям
  • Для редакции AI также можно:
  • настроить уведомления очереди по электронной почте (Queue Email Notifications), которые будут доставляться супервизору(ам).

  • На вкладке "Add Queue → Options":
  • Установите Язык очереди (Queue Language) для голосовых сообщений очереди
  • При необходимости настройте Музыку на удержании (Music On Hold) для очереди
  • При необходимости добавьте Вводное сообщение (Intro Prompt)
  • Если требуется объявлять позицию в очереди звонящему (Announce queue position), можно установить Интервал объявления (Announcement Interval)
  • Установите настройки Транскрипции (Transcription):
  • использовать настройки отдела; ИЛИ
  • переопределить настройки отдела.

  • На вкладке "Add Queue → 3CX Talk":
  • Измените Your Link Name для настройки ссылки Talk URL
  • Настройте, какую информацию запрашивать у клиента (Ask customer for) перед началом вызова
  • Опубликуйте ссылку 3CX Talk на сайте, в подписи электронной почты и на страницах в социальных сетях, чтобы посетители могли звонить в очередь напрямую

  • На вкладке "Add Queue → Advanced":
  • Можно разрешить обратный звонок (Allow call back), чтобы звонящие могли повесить трубку, и им перезвонили, когда освободится оператор:
  • когда обратный звонок инициируется по запросу пользователя (Triggered on user request); ИЛИ
  • путем принятия предложенного обратного звонка через определенное время (по умолчанию 600 секунд)
  • очередь совершит обратный звонок звонящему, когда оператор станет доступен; если звонящий не ответит, это считается неудачным обратным звонком для целей уведомления.
  • Можно установить опции для звонящего Записывать разговоры (Record Calls), позволяя звонящему согласиться или отказаться от записи
  • Можно настроить поведение Назначения чата (Chat Assignment): либо путем автоматического назначения чата первому ответившему оператору, либо позволяя оператору «взять» чат
  • Расписание сброса статистики очереди (Schedule Queue Statistics Reset):
  • можно очищать статистику очереди ежедневно, еженедельно или ежемесячно

  • статистика очереди видна в разделах "Agent Status" и "Queue Monitoring" в представлении “Panel” веб-клиента 3CX
  • Для редакции AI доступны дополнительные расширенные (Advanced) функции:
  • Настройте Предпочтения очереди (Queue Preferences):
  • Wrap-up Time (Время пост-обработки) дает оператору несколько секунд на завершение работы перед получением следующего вызова из очереди
  • Если очередь получает вызов, превышающий Максимальное количество звонящих в очереди (Maximum callers in queue), вызов доставляется в соответствии с Назначениями (Destinations), установленными на вкладке General
  • Если установить очередь как Приоритетную (Priority Queue), операторы будут получать вызовы для этой очереди с более высоким приоритетом, чем вызовы из других очередей
  • Время SLA (SLA Time) для очереди используется:
  • для уведомлений очереди
  • для целей отчетности, в частности для отчетов SLA Statistics и SLA Breaches.

Вход и выход из очереди

Следует помнить, что участники очереди должны войти в очередь, чтобы отвечать на вызовы. Можно настроить добавочные номера участников очереди на автоматический вход и выход в разделе "Admin → Users → Edit User → Call Forwarding", установив опцию Log out from queues для каждого статуса.

Дополнительная информация

Версия документа

Последнее обновление документа 3 августа 2026

https://www.3cx.ru/docs/manual/call-center-queues/