Преимущества ПО хелпдеск / системы обработки заявок

Стоит ли тратить ресурсы на внедрение системы обработки обращений клиентов? Уверены – да! Такая система предлагает ряд важных функций – коммуникации с клиентами на единой платформе, надежное управление заявками, автоматизацию и разнообразные метрики. Эти функции повышают эффективность внутренних процедур, улучшают работу операторов поддержки, совершенствуют инструменты принятия решений. Результат – высокое качество обслуживания клиентов.

Если вы используете обычные почтовые программы, нельзя знать наверняка, соблюдается ли соглашение об уровне обслуживания (SLA). С другой стороны, ПО хелпдеск позволяет установить SLA для обработки заявок в соответствии с различными параметрами, например, срочности или компании клиента.

Заранее заданные триггеры могут автоматически устанавливать дедлайны обработки заявок, эскалировать, или уведомлять руководство, когда заявки просрочены.

В дополнение к соблюдению SLA, специализированная система хелпдеск ускоряет обработку заявок. Все каналы связи объединены на одной платформе, и операторам не нужно переключаться между приложениями. Это снижает задержки и практически устраняет “потери” заявок операторами.

Администратор может настроить приоретизацию заявок в соответствии с политикой вашей компании. Автоматическая сортировка визуализирует приоритетность, ускоряя обработку нужных сообщений. Можно настроить приоретизацию по сочетанию нескольких параметров: SLA, статуса заявки, срочности (если проблема критическая), времени, прошедшем с последнего ответа клиента, и т.д.

Обычно системы хелпдеск позволяют создать несколько визуализаций приоритетов, называемых представлениями или сводками. Можно устанавливать собственные приоритеты для разных отделов компании или в зависимости от роли оператора.

Если приоретизация определена политикой компании, операторы не принимают частных решений, какое обращение обрабатывать первым. Это гарантирует четкую расстановку приоритетов. А поскольку все каналы коммуникаций объединены на одной платформе, гарантируется одинаковая приоретизация по всем каналам.

Одна из проблем работы службы поддержки в том, что клиенты могут отвечать по разным каналам, и становится сложно отследить информацию, связанную с конкретным обращением. Но когда все коммуникации используют единую платформу, оператор сразу видит всю предыдущую историю общения.

Оператор просматривает историю коммуникаций, чтобы понять общую картину и быстрее решить проблему. Даже разговоры по телефону могут быть записаны и включены в историю обращения, дополняя чаты в мессенджерах и сообщения в соцсетях.

ПО хелпдеск также позволяет собирать контактные данные о клиенте – номер телефона, e-mail, аккаунты в социальных сетях и информацию о компании. Оператор может добавить внутренние заметки и вложения, чтобы дополнить информацию в заявке.

Эти возможности позволяют операторам сразу иметь под рукой все необходимое. Но если использовать обычный почтовый клиент, для сбора информации придется приложить куда больше усилий. А если собрать не получится – решать проблему “с нуля”.

Мы уже говорили о функциях, экономящих время операторов: расстановка приоритетов, быстрый доступ к информации о клиенте и автоматические уведомления. Доступность информации и автоматизация не только экономят время, но и гарантируют соответствие требованиям бизнеса. А освободившееся время сотрудники потратят на самое главное – дополнительную заботу о клиенте.

Когда поддержка осуществляется через простой почтовый клиент, операторы считают свои сообщения персональными и, как правило, не делятся ими с коллегами. Это затрудняет обмен информацией и удлиняет сроки решения вопроса.

При использовании ПО хелпдеск, заявки видны всем операторам и руководителям. Создается атмосфера сотрудничества, когда опытные коллеги помогают новичкам в сложных вопросах. А новые сотрудники эффективно перенимают опыт более квалифицированных членов команды. Значительно упрощается контроль работы отдела техподдержки, поскольку все коммуникации с клиентами открыты.

Открытость также позволяет легко передать заявку клиента. Это требуется, например, чтобы привлечь более опытного сотрудника; если оператор берет отпуск или слишком загружен. Не нужно пересылать копию переписки или ссылки на документы – это и так уже есть в истории обращения. Просто передайте его коллеге!

Система для службы поддержки позволяет операторам эффективно накапливать распространенные вопросы и создавать для них типовые решения. Затем эти решения пополняют базу знаний, где клиенты самостоятельно находят решения – без обращения в техподдержку!

Кроме совершенствования процессов техподдержки важно понимать, приносят ли они реальный результат. Качественная статистика помогает в управлении проектами и оптимизации бизнес-процессов. ПО техподдержки, объединяющее все каналы коммуникаций, будет корректно показывать цифры по всем направлениям. Вот некоторая аналитика, которая будет вам доступна:

Имея точную аналитику, вы сможете лучше понимать текущие процессы управления инцидентами, и, если нужно, скорректировать политику и оптимизировать управление ресурсами.

Все перечисленное в результате повышает качество обслуживания ваших клиентов. Ведь ваши операторы сразу видят максимум информации и принимают быстрые, качественные решения, повышая культуру обслуживания. Пользователи могут и не заметить новый инструмент техподдержки, но они точно увидят повышение качества обслуживания. Результат – больше лояльных клиентов!