Что такое омниканальный контакт-центр?
Омниканальный контакт-центр – это система связи, объединяющая различные каналы коммуникаций, позволяя клиентам обращаться в компанию по тому каналу, который для них наиболее удобен. Задача такого контакт-центра – удовлетворение потребностей клиентов через беспрепятственное взаимодействие.
Омниканальные решения состоят из 4 основны[ компонентов:
Основные цифровые каналы коммуникаций. Ваша компания должна определить предпочтения клиентов в каналах коммуникаций. Это могут быть электронная почта, телефон, SMS-сообщения, онлайн-чат, различные системы самообслуживания (например, портал онлайн-поддержки), социальные сети и видеозвонки. Цель в том, чтобы не ограничивать клиентов только теми каналами связи, которые удобны самой компании.
Интеграция различных платформ. Адаптация колл-центра для управления новыми цифровыми каналами может быть затруднительна, если они не консолидированы на единой платформе. Некоторые каналы, например, видеоконференции, могут быть сразу встроены в платформу. Другие каналы, например, социальные сети и CRM, подключаются через интеграции. Операторам контакт-центра нужен инструмент, позволяющий видеть все сообщения в реальном времени и едином интерфейсе, без переключения между разными приложениями.
Сквозное отслеживание. Клиенты будут связываться с компанией по различным каналам. Омниканальный контакт-центр отслеживает сообщения по всем этим каналам, собирая все коммуникаций с клиентом в одном месте.
Отчетность. Контакт-центр обычно включает модуль отчетов и анализа, который используют руководители для отслеживания времени ответа, времени решения проблемы и других ключевых показателей – по всем каналам.
Новейшая технология омниканальных контакт-центров – применение искусственного интеллекта для анализа больших данных о коммуникациях и получения синтезированной информации, которая в другом случае была бы неочевидна. Искусственный интеллект также может использоваться для интерактивного голосового меню и чат-ботов, предоставляющих информацию клиентам на основе предыдущего опыта.
Применительно к контакт-центрам термины “омниканальный” и “многоканальный” часто используются как синонимы. Однако в профессиональной терминологии, многоканальный контакт-центр – это система, просто поддерживающая разные каналы связи. В то же время омниканальный контакт-центр – это многоканальная система с дополнительной интеграцией и унификацией.
Преимущества омниканальных контакт-центров
Идея омниканальной платформы заключается в сквозном ведении клиента, независимо от способа коммуникаций. Например, если клиент звонит по телефону после утреннего разговора в месенджере, оператор, принявший звонок, видит все прошлые сообщения. Таким образом оператор не начинает общение “с чистого листа”, а просто продолжает начавшийся диалог, эффективно сопровождая клиента. Рассмотрим основные преимущества омниканального подхода.
Производительность операторов. Операторам не нужно тратить время на поиск информации в различных системах. Все сообщения консолидируются в одном месте, сразу предоставляя максимум информации. Кроме того, оператор видит, с кем клиент общался ранее, и может связаться с коллегой для получения дополнительной информации.
Улучшенная аналитика. Руководители получают цельное представление о работе всех цифровых каналов бизнеса. Статистика взаимодействия будет показывать не только письма и звонки, но и активность в социальных сетях, SMS-переписку и т.д. Понимание общей картины позволяет менеджерам принимать наиболее правильные решения.
Качественное обслуживание клиентов. Оба вышеуказанных пункта улучшают обслуживание клиентов. Клиенты не только могут обратиться в компанию через удобный канал коммуникаций, но и сразу получают качественный сервис. Результат – лояльность к вашему бизнесу! Чем больше клиентов вы удерживаете, тем больше прибыль.
Почему для омниканального контакт-центра стоит выбрать 3CX?
3CX объединяет самые популярные каналы связи, обеспечивает сквозную омниканальную коммуникацию для клиентов и подробные отчеты и аналитику для руководителей.
Телефон, факс, голосовая почта. Классическая телефония все еще остается основным средством коммуникаций для многих организаций.
Видеоконференции. Операторы контакт-центра могут планировать веб-конференции и делать / принимать видеозвонки через браузер и мобильные приложения.
Интеграция с CRM. Cинхронизация базы клиентов; коммуникация через платформы Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Microsoft 365 и другие системы.
Чат для сайта. Операторы могут общаться с посетителями сайта компании и конвертировать их в потенциальных клиентов. Или можно использовать сайт как еще один канал оперативной поддержки.
Интеграция с WhatsApp. Быстро отвечайте на сообщения WhatsApp Business из приложений 3CX. Интеграция позволяет принимать сообщения группе операторов, а не единственному сотруднику с установленным приложением. Также система 3CX хранит всю историю переписки для возможного анализа.
Интеграция с Facebook. Быстро отвечайте на сообщения Facebook из приложений 3CX. Интеграция позволяет агентам ответить вовремя.
SMS для бизнеса. SMS все еще является предпочтительным способом связи для многих людей. Интеграция позволяет операторам работать с SMS-сообщениями через единый корпоративный номер компании.
Дополнительная информация
