Унифицированные коммуникации или UC

Унифицированные коммуникации (UC) — это ключ к трансформации бизнеса. Они помогают компаниям любого размера, от малого до крупного, кардинально улучшить рабочие процессы и повысить эффективность. Эта статья объяснит, что такое унифицированные коммуникации и как они работают. Информация основана на более чем 15-летнем опыте 3CX в этой отрасли.

Что такое унифицированные коммуникации

Унифицированные коммуникации (UC) — это когда все рабочие инструменты общения (звонки, чаты, видеовстречи, почта) объединены в единую систему. Это помогает команде быстрее обмениваться информацией, эффективнее сотрудничать и качественнее обслуживать клиентов. Объединяя телефонные звонки, веб-конференции, SMS, электронную почту и другие средства, сотрудники могут работать в режиме реального времени через интернет. UC улучшают совместную работу, повышают производительность, увеличивают мобильность и улучшают пользовательский опыт.

Из чего состоят унифицированные коммуникации

Суть унифицированных коммуникаций — объединить множество инструментов связи на одной платформе. Но что это за инструменты и как они работают?

• Голосовые вызовы (VoIP): Это основная функция UC. Она позволяет совершать голосовые вызовы через интернет, а не по традиционным телефонным линиям. VoIP обеспечивает гибкость, независимо от того, совершаете ли вы локальные, междугородние или международные звонки.
• Мгновенные сообщения (IM): Для быстрых ответов и обновлений в реальном времени. Экономят время, избавляя от формальностей электронной почты и ожидания телефонного звонка.
• Видеоконференции: Видеовстречи делают совместную работу команды более динамичной. Это почти так же удобно, как находиться в одной комнате.
• Информация о присутствии (статус): Свободен ли ваш коллега, прежде чем связаться с ним? Статус показывает, находится ли он онлайн, занят или отсутствует. Это помогает выбирать лучший способ связи.
• Обмен файлами: Мгновенно отправляйте и получайте важные документы, изображения или презентации на той же платформе, не переключаясь между приложениями.
• Интеграция с электронной почтой: Системы UC часто интегрируются с вашим почтовым клиентом. Это позволяет управлять деловой перепиской из одного места, не переключаясь между программами.
• Демонстрация экрана и обмен файлами: Удаленная совместная работа становится проще благодаря демонстрации экрана. Обмен файлами позволяет быстро передавать документы на той же платформе, сохраняя все в одном месте.
• Интеграция с социальными сетями: Гарантирует, что вы сможете взаимодействовать с клиентами или партнерами на предпочитаемых ими платформах, не покидая среду UC.

Некоторые из этих каналов связи работают по принципу «хранение и пересылка». Информация доставляется в одну сторону и остается доступной (почти) неограниченное время, чтобы другие участники могли ознакомиться с ней в удобное время. Электронная почта — пример такого стиля общения.

Другие каналы используют связь в реальном времени и требуют быстрого ответа (часто прерывая другие задачи). Телефонный звонок — очевидный пример в этой категории.

Каждое из этих отличающихся коммуникационных решений обычно требует «клиента» для доступа к обмениваемой информации. По мере увеличения количества решений, управлять клиентами становится все труднее.

Интеграция с бизнес-процессами

UC можно интегрировать с бизнес-инструментами, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), программное обеспечение для управления проектами и платформы планирования ресурсов предприятия (ERP). Эта интеграция гарантирует, что вся коммуникация автоматически связывается с соответствующими бизнес-операциями. Например, когда оператор получает звонок, система UC может извлечь данные клиента из CRM, предоставляя оператору немедленный доступ к необходимой информации.

Как работают унифицированные коммуникации?

Унифицированные коммуникации поддерживаются различными внутренними системами, называемыми UC-платформами. Они обеспечивают интеграцию между различными сервисами, а также имеют клиентские приложения для доступа.

Существует три варианта развертывания систем унифицированных коммуникаций: локально (on-premises), в публичном или частном облаке, или в виде комбинации этих трех вариантов. Проект с открытым исходным кодом WebRTC позволяет встраивать технологию в веб-браузеры.

Что такое провайдер унифицированных коммуникаций?

Поставщик UC, также известный как поставщик CPaaS (коммуникационная платформа как сервис), — это компания, которая предоставляет технологию объединения различных инструментов связи в одну систему. Такие поставщики, как 3CX, предлагают инфраструктуру для эффективного соединения команд и клиентов.

Платформы унифицированных коммуникаций

Платформа унифицированных коммуникаций служит центральным узлом, объединяющим все каналы связи. Вы можете совершать телефонные звонки, участвовать в видеовстречах, отправлять мгновенные сообщения и управлять взаимодействием в социальных сетях – на одной платформе. Интегрируя различные инструменты, 3CX, помогает компаниям наладить удобные коммуникации, где все происходит в одном месте.

Зачем выбирать унифицированные коммуникации?

Устали переключаться между десятком приложений для общения? Унифицированные коммуникации решают эту проблему, объединяя все каналы связи в одном месте. Это дает легкий доступ ко всей информации, где бы вы ни находились (дома, на работе, в дороге) и с любого устройства (ноутбук, планшет, смартфон). Входящие звонки всегда найдут адресата – на рабочем месте, в пути с мобильным телефоном или в домашнем офисе.

Решение UC стирает границы между каналами связи. Например, пользователь может получить голосовое сообщение и получить доступ к нему через электронную почту или телефон. Статус отправителя можно увидеть в статусе присутствия, и если он онлайн, немедленно ответить через текстовое сообщение или видеозвонок.

Итак, цель решений UC — унифицировать и оптимизировать деловое общение, улучшить совместную работу команды, повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.

Преимущества унифицированных коммуникаций

Что дает внедрение унифицированных коммуникаций вашему бизнесу

Повышает эффективность и производительность операторов

Благодаря интеграции нескольких инструментов связи в одну систему операторам больше не нужно переключаться между разными приложениями. Это помогает делать больше за меньшее время, повышая производительность.

Улучшает совместную работу между сотрудниками и отделами

Унифицированные коммуникации упрощают совместную работу сотрудников, независимо от местонахождения. Сотрудничество между отделами устраняет разобщенность, позволяя идеям циркулировать, а проектам – продвигаться.

Улучшает пользовательский опыт и обслуживание клиентов

Имея все инструменты связи в одном месте, операторы могут предоставлять быстрое и эффективное обслуживание клиентов. Возможность переключаться между каналами связи (голос, в чате или видео) улучшает общее впечатление клиентов о вашем бизнесе.

Снижает затраты — меньше администрирования и обслуживания

Унифицированные коммуникации позволяют сократить расходы. Когда одна платформа управляет всеми коммуникациями, требуется меньше оборудования и меньше систем для управления. Это снижает накладные расходы на устранение неполадок. А облачные системы UC вообще не требуют локальную инфраструктуру.

Примеры систем унифицированных коммуникаций

Унифицированные коммуникации объединяют различные инструменты связи в единую платформу. Вот несколько повседневных примеров того, как компании используют инструменты унифицированных коммуникаций:

• Поддержка клиентов: Оператор поддержки отвечает на звонок клиента, а при необходимости продолжает общение по почте или в чате. При этом он видит всю историю обращений в едином окне и может решить вопрос быстрее и качественнее.
• Команды поддержки: Специалист ИТ-поддержки может использовать UC, чтобы ответить на заявку, задать вопросы в чате и при необходимости передать вопрос специалисту по видеосвязи. Он также может удаленно получить доступ к устройству пользователяна той же унифицированной платформе. Это гарантирует, что никакие детали не будут упущены в процессе.
• Финансовые сервисы: Финансовый консультант может использовать UC для встреч с клиентами по видеосвязи, а затем отправлять документы и инвестиционные предложения через защищенный обмен сообщениями. Дальнейшие вопросы можно решать в чате, а история переписки хранится в одном месте. Это обеспечивает удобный и безопасный сервис.

Риски и проблемы безопасности унифицированных коммуникаций

Основные вопросы безопасности, с которыми сталкивается компания при установке UC-инфраструктуры, – управление идентификацией и доступом, а также защита данных. Задача безопасности UC – безопасно связать разрозненных пользователей, независимо от устройств, на которых они работают.

Необходимые шаги:

• Чтобы ограничить доступ к конфиденциальным данным, определите роли пользователей и уровень авторизации.
• Фиксируйте пользователей, получающих доступ к API, и отслеживайте, как они его используют. Таким образом, компании могут отслеживать любую нерегулярную активность.
• Узнайте об уровне шифрования, используемом поставщиком CPaaS.
• Убедитесь, что сотрудники создают надежные пароли и подключаются к доверенным сетям при использовании UC-приложений.

Почему стоит выбрать 3CX в качестве вашего UC-решения?

3CX — это единая платформа унифицированных коммуникаций, которая интегрирует расширенные функции UC: звонки с видеоконференциями, онлайн-чат, бизнес-SMS, WhatsApp, статусы и многое другое. Все встроенные инструменты для совместной работы включены в стандартную комплектацию как для локального, так и для облачного решения. Преимущества 3CX:

• Статусы коллег в реальном времени: Больше никаких «слепых» переводов звонков и потерянного времени. Сразу видно, кто свободен – можно быстро соединить клиента с нужным специалистом, повысив качество обслуживания.
• Факсы и голосовая почта на e-mail: Пересылайте голосовые сообщения на электронную почту и прослушивайте их, не перезванивая. Факсы поступают в виде PDF-файлов на вашу электронную почту.
• Онлайн-чат, WhatsApp, Facebook и бизнес-сообщения: Общайтесь с посетителями сайта в реальном времени! Используя интеграцию 3CX с WhatsApp и Facebook, а также бизнес-SMS, можно управлять всеми каналами обмена сообщениями прямо из консоли 3CX. Выбирайте текстовые сообщения, голосовые вызовы или видеозвонки.
• Интегрированные видеоконференции: Идеальное решение для работы удаленных сотрудников. Включает обмен файлами, демонстрацию рабочего стола, опросы и многое другое.
• Мобильные приложения: 3CX включает мобильные приложения для iOS и Android, чтобы управлять звонками и видеозвонками на ходу.

Ваше новое UC-решение