Что такое многоканальный колл-центр?

Многоканальный колл-центр – это коммуникационная платформа, объединяющая различные цифровые каналы коммуникаций и позволяющая операторам работать с сообщениями от клиентов в одном интерфейсе. Задача многоканального колл-центра – повышение эффективности работы сотрудников и улучшение качества обслуживания клиентов.

Ранее интеграция различных каналов связи была невозможна, поскольку каждый из них использовал разную технологию. Для телефонии, факсов и модемов (передачи данных) требовались разные устройства.

Цифровая трансформация

Современные веб-конференции используют технологию WebRTC. Это технология с открытым исходным кодом, предназначенная для связи пользователей в реальном времени (RTC) через веб-браузер, используя простой интерфейс прикладного программирования (API). Технология реализована во всех популярных браузерах – Chrome, Edge, Safari и Firefox. Google, Microsoft, Apple и Mozilla являются основными участниками разработки WebRTC.

WebRTC предоставляет пользователям возможность голосовой и видеосвязи в реальном времени. Технология поддерживает HD качество даже при большом числе участников.

Разница между многоканальным и омниканальным колл-центром

Многоканальный и омниканальный колл-центр – разные решения, хотя эти термины часто используются как синонимы. Основное отличие в том, насколько разные каналы коммуникаций связаны между собой. В многоканальном колл-центре клиенты могут обращаться по разным каналам, но эти каналы могут быть не полностью интегрированы.

С развитием цифровой трансформации данные клиентов можно передавать между всеми платформами. Теперь операторы колл-центра могут видеть все взаимодействия с клиентом — независимо от того, какой канал он использовал — в едином интерфейсе. Такая продвинутая система часто называется омниканальным колл-центром. Однако на практике эти два термина часто смешиваются.

Каналы многоканального колл-центра

Сегодня клиенты ожидают взаимодействия по нескольким каналам связи, и современный колл-центр должен это поддерживать. Вот основные каналы связи, используемые в многоканальных колл-центрах:

  • Телефон и электронная почта: Самые распространенные каналы для поддержки клиентов, которые остаются очень эффективными.

  • Онлайн-чат: Поддержка в реальном времени через онлайн-чат помогает мгновенно решать вопросы клиентов, сокращая время ожидания и повышая удовлетворенность.

  • Социальные сети: Все больше клиентов обращаются к компаниям через такие платформы, как Facebook, X, WhatsApp и Instagram. Многоканальный контакт-центр гарантирует эффективное управление всеми взаимодействиями в социальных сетях.

  • SMS: Для быстрых обновлений или уведомлений SMS-сообщения предлагают прямой и эффективный канал для вашего контакт-центра.

  • Порталы самообслуживания: Клиенты часто предпочитают находить ответы самостоятельно. Многоканальные контакт-центры включают опции самообслуживания, такие как FAQ и базы знаний, для эффективного решения проблем.

Омниканальные решения

На сегодняшнем этапе развития цифровой трансформации появилась возможность обмениваться информацией из каналов связи на уровне сервера. Операторы контакт-центра видят все предыдущее взаимодействие с клиентом по всем доступным каналам – в едином интерфейсе. Некоторые специалисты называют эту технологию “омниканальным контакт-центром“. А термин “многоканальный” используется для платформ, которые просто обеспечивают доступ к различным каналам, но без интеграции. На практике оба этих термина используются как синонимы

Кроме работы с голосом, факсами и электронной почтой, многоканальные контакт-центры сейчас обеспечивают коммуникации по новейшим каналам: SMS, социальным сетям, онлайн-форм и Live Chat. Контакт-центры также предлагают видеосвязь и интерактивное голосовое меню (IVR). Поскольку вся интеграция происходит на стороне сервера, операторы получают доступ ко всем каналам в едином веб-интерфейсе.

Преимущества многоканального контакт-центра

Многоканальный колл-центр

  • Удобные каналы коммуникаций. Это дополнительно привлекает клиентов, поскольку им не нужно использовать какой-то определенный способ связи с вашим бизнесом. Они связываются по той технологии, к которой привыкли и которой пользуются каждый день.

  • Повышение лояльности клиентов. В службе технической поддержка или отделе продаж операторы сразу видят поступающие сообщения и могут обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Лояльность к компании растет, и вы не теряете клиентов!

  • Производительность операторов. Хорошее обслуживание клиентов было возможно и ранее, но требовало гораздо больше усилий. Теперь операторы могут обеспечить такой же первоклассный сервис, но гораздо быстрее. Ведь они имеют перед глазами готовую базу знаний, включающую весь предыдущий опыт работы с клиентом.

  • Удаленная работа. Поскольку многоканальные контакт-центры работают по технологиям Интернет, операторы могут предоставлять поддержку из любого места, где есть Интернет-подключение – и даже со своих мобильных. Это дает большую гибкость при организации работы и упрощает управление персоналом.

  • Дополнительные и перекрестные продажи. Благодаря достаточному количеству качественной информации, операторы лучше ориентируются в потребностях клиентов и могут порекомендовать дополнительные продукты и услуги, увеличивая средний чек.

  • Восприятие бренда. Ожидания клиентов растут вместе с технологиями. Сейчас для многих клиентов многоканальность означает современность. Если они не могут найти ваш бизнес на удобном канале, это вредит вашей репутации.

  • Аналитика и отчетность. Объединение всех каналов коммуникаций позволяет получать консолидированную статистику. Теперь вы видите полную картину происходящего в вашей компании и с вашими клиентами.

Как настроить мультиканальный контакт-центр

Настройка мультиканального контакт-центра не обязательно должна быть сложной — особенно если использовать подходящие инструменты. Вот простой план запуска:

  1. Выберите каналы связи
    Определите, какие каналы наиболее важны для вашего бизнеса, исходя из предпочтений клиентов. Чаще всего они обращаются через социальные сети или предпочитают традиционные звонки? Решение должно быть адаптировано под конкретные потребности вашей аудитории.
  2. Выберите поставщика ПО.
    Ищите решения, которые обеспечивают гибкость и масштабируемость — например, 3CX. Подходящая платформа должна поддерживать телефон, email, онлайн-чат и социальные сети — всё в одном интерфейсе. Убедитесь, что система интегрируется с вашими текущими инструментами, такими как CRM.
  3. Обучите команду
    Сотрудники должны уверенно работать с новой системой. Обучите их не только работе с разными каналами связи, но и быстрому доступу к данным клиентов — это повысит качество обслуживания.

Почему для многоканального контакт-центра стоит выбрать 3CX?

  • Доступная цена. Компании, использующие 3CX, экономят до 80% на лицензиях и расходах на связь. Простая годовая подписка для всех редакций системы основана на количестве одновременных звонков (коммутаций). Вы сразу получаете простой и недорогой многоканальный контакт-центр!

  • Полноценный колл-центр. 3CX предлагает телефонию, голосовую почту, определение Caller ID, факс на e-mail, маршрутизацию вызовов, расширенную Очередь контакт-центра, а также доступ операторов в систему через веб-интерфейс и мобильные приложения.

  • Омниканальная интеграция. Видеозвонки, веб-конференции, модуль чат для сайта, интеграция с WhatsApp, Facebook и SMS для бизнеса – все это интегрировано в 3CX из коробки.

  • Интеграция с CRM. Salesforce, Microsoft Dynamics, Microsoft Outlook, Office 365, Zendesk, Hubspot и многие другие CRM уже интегрированы с 3CX.

  • Простая установка. 3CX можно запустить менее чем за час, используя пошаговый Мастер установки.

Дополнительная информация