Что такое IVR (интерактивный голосовой ответ)?

Интерактивное голосовое меню (IVR), также известное как ПО цифрового секретаря, – автоматизированная система для обработки клиентских звонков в компании. Система IVR повышает эффективность, снижает затраты и повышает удовлетворенность клиентов. Это руководство объясняет, что такое IVR, как работает система IVR и почему она важна для современного бизнеса.

Что такое IVR / Интерактивное голосовое меню?

Что такое IVR?

Интерактивное голосовое меню – телефонная технология, которая позволяет автоматически взаимодействовать с клиентами. Система приветствует звонящих вместо живых операторов, предлагает опции меню и направляет вызовы в нужный отдел. Это сокращает время ожидания, улучшает сервис и гарантирует эффективную обработку запросов.

Например, когда вы звоните в компанию и слышите: «Нажмите 1 для отдела продаж, нажмите 2 для поддержки», вы взаимодействуете с голосовым меню. Компании также могут записывать собственные приветствия для создания персонального имиджа.

Что такое цифровой секретарь?

ПО цифрового секретаря – просто другое название IVR. Он действует как автоматический секретарь: обрабатывает входящие звонки, предоставляет информацию и направляет клиентов без участия человека. С цифровым секретарем компании могут сократить количество пропущенных вызовов, устранить длительное ожидание и улучшить обслуживание клиентов.

Что такое дерево опций?

Дерево опций – структурированный сценарий обработки вызовов в IVR с уровнями меню. Звонящие слышат несколько предварительно записанных вариантов, и каждый выбор ведет к следующей ветке. Например:

  • «Нажмите 1 для русского языка»
  • «Нажмите 2 для английского»
  • «Нажмите 1 для отдела продаж»
  • «Нажмите 2 для технической поддержки»

Хорошо продуманное дерево опций упрощает получение помощи, но важно сохранять простоту – слишком много уровней может вызвать раздражение.

Как работает система IVR?

Пример работы системы:

  1. Когда клиент звонит в вашу компанию, система предлагает варианты, например, «нажмите 1 для продаж», или просит сказать, что ему нужно. Первый вариант использует технологию DTMF, второй — NLP (см. раздел ниже).
  2. Как только клиент выбрал подходящий вариант, можно либо направить звонящего в нужный отдел, либо предложить другое меню. Это позволяет собрать более детальную информацию о требованиях клиента.
  3. Затем голосовое меню предоставляет необходимый клиенту сервис. Для более сложных вопросов она может запланировать обратный вызов или перевести звонящего на оператора – человека.

Этот сценарий обработки вызовов решает простые запросы (например, баланс счета или подтверждение записи) без участия оператора. Для более сложных запросов система соединяет звонящего с оператором-человеком.

Продвинутая технология IVR: NLP и распознавание голоса

Продвинутые системы IVR используют обработку естественного языка (NLP), чтобы звонящие взаимодействовали с помощью обычной речи. Технология распознавания голоса упрощает навигацию по меню, особенно для людей, которым трудно пользоваться клавиатурой.

NLP на базе ИИ может понимать акценты, языки и разговорную речь, превращая ее в структурированные данные. Это помогает автоматизировать запросы на обслуживание, улучшая клиентский опыт и делая систему инклюзивной.

Где и как используются системы IVR?

Системы IVR широко используются в отраслях с большим объемом звонков:

  • Колл-центры: Для направления клиентов в нужную команду и снижения нагрузки на операторов.
  • Банки: Для предоставления информации о балансе счета, перевода средств или проверки обменных курсов.
  • Авиакомпании: Для управления расписанием рейсов и бронирования билетов.
  • Медицинские учреждения: Для подтверждения записей или предоставления результатов анализов.
  • Розничная торговля: Для отслеживания заказов или проверки наличия товаров.

Многие международные компании также используют системы для многоязычных сервисов, например, «Нажмите 1 для русского, нажмите 2 для английского».

Возможности и преимущества IVR

  • Снижение операционных расходов за счет сокращения контактов с операторами и секретарями.
  • Улучшение клиентского опыта  – приветствие звонящих и предоставление информации в нерабочее время с меньшим ожиданием.
  • Снижение человеческих ошибок  – входящие вызовы следуют одной логической последовательности, нельзя направить вызов не в тот отдел или не тому оператору.
  • Более быстрое решение проблем – звонящие немедленно направляются в отдел продаж или подразделение, способное дать правильный ответ.
  • Улучшение имиджа компании – малый бизнес может выглядеть как более крупная организация.

Лучшие практики проектирования сценария IVR:

  • Делайте меню простыми: Избегайте слишком большого количества опций или уровней.
  • Используйте ясный, дружелюбный язык: Сделайте подсказки легкими для понимания.
  • Регулярно тестируйте: Проверяйте маршрутизацию вызовов и производительность меню.
  • Предлагайте опцию связи с оператором: Всегда позволяйте звонящим связаться с человеком при необходимости.
  • Отслеживайте аналитику: Используйте данные для улучшения сценариев обработки вызовов и опций сервиса.

Как настроить систему IVR

В АТС 3CX настройка системы IVR выполняется легко и быстро:

  • Используйте встроенный IVR для записи приветствий и настройки меню.
  • Для более сложных задач используйте 3CX Call Flow Scripts. Создавайте деревья IVR, интегрируйте CRM, добавляйте расширенные опции – преобразование речи в текст или NLP.

Независимо от того, нужна ли вам простая или сложная настройка, 3CX дает гибкость для создания системы, которая подходит вашему бизнесу.

Ответы на ваши вопросы

Рассмотрим часто задаваемые вопросы об IVR.

Существенной разницы между VRU (Voice Response Unit) и IVR (Interactive Voice Response) нет. Оба термина относятся к одной и той же технологии, позволяющей клиентам взаимодействовать с системой с помощью голосовых подсказок, ввода с клавиатуры или голосовых ответов. Термин VRU чаще ассоциируется с системами, использующими только предварительно записанные сообщения, но и VRU, и IVR выполняют одну и ту же функцию: автоматизируют телефонную поддержку для повышения удовлетворенности клиентов.

В АТС можно настроить меню IVR для направления звонящих по различным опциям, помогая связаться с нужным отделом или сотрудником без ручного вмешательства. IVR в АТС особенно полезен, когда нужно обрабатывать большой объем входящих вызовов.

Виртуальный секретарь обычно относится к живому человеку, работающему удаленно для обработки вызовов, тогда как ПО цифрового секретаря — это система, которая автоматически направляет вызовы. Оба служат для управления входящими вызовами, но ПО цифрового секретаря предоставляет полностью автоматизированное, масштабируемое решение.

Дополнительная информация