Очереди и группы вызовов

Введение

3CX предлагает Очереди и Группы, которые позволяют отделу компании или группе операторов колл-центра обрабатывать входящие вызовы сообща.

• “Ring Groups”. Группа вызовов - это виртуальный номер, который объединяет группу добавочных номеров пользователей.
• “Call Queues”. Очередь вызовов - технология удержания абонентов на линии так, чтобы не упускать вызовы и равномерно распределять их между свободными операторами. Если все операторы заняты, абонент “висит” в очереди, слушая музыку или информационные сообщения. Очереди вызовов доступны только в сервисе 3CX SMB и редакциях 3CX PRO и ENTERPRISE.

Группы вызовов

В 3CX FREE все сотрудники компании объединяются в одну Группу вызовов по умолчанию, в которую и направляются входящие звонки. Каждый участник вызывается по очереди, пока кто-то не ответит. Вы можете исключить из группы (распределения) некоторых участников, т.е. тех сотрудников, которые не должны отвечать. В системах 3CX SMB, PRO и Enterprise можно создавать собственные группы вызовов.

Чтобы создать или изменить Группу вызовов:

1. Перейдите в “Admin > Call handling”.
2. Нажмите на существующей Группе вызовов или на кнопку “+ Add ring group”, чтобы создать новую группу.
3. Если вы создаете новую Группу, укажите ее название, например, “Отдел продаж”.
4. Из выпадающего списка выберите DID-номер, звонки на который будут направляться в эту Группу.
5. Укажите, что делать, если никто из участников Группы не отвечает на звонок. По умолчанию вызов завершается через 60 сек.
6. Выберите стратегию обзвона членов группы:

1. Ring all - звонить всем - звонить всем участникам группы до тех пор, пока кто-то из них не поднимет трубку или не пройдет 60 сек.
2. Prioritized hunt - вызов по приоритету - вызов обходит участников группы по списку сверху вниз так, как они расположены в интерфейсе настройки Группы. Система обзванивает каждого сотрудника, пока один из них не ответит.

7. Перейдите на вкладку “Users” и нажмите “+ Add user”. В поле поиска введите имя или добавочный номер пользователя.
8. Если нужно исключить какого-то участника из Группы, нажмите X возле его имени.
9. Если вы выбрали Prioritized Hunt, перемещайте участников стрелками вверх и вниз, чтобы установить желаемый приоритет обзвона.
10. В разделе “3CX Talk” создается коммуникационная ссылка 3CX Talk Link для этой Группы. Укажите, какую информацию запрашивать у пользователя, желающего связаться с Группой по ссылке. После настройки, разместите ссылку на сайте или в e-mail подписи, и любой пользователь сможет позвонить в эту Группу через свой браузер.
11. Закончив настройку, нажмите “Save”.

Очереди вызовов

Очереди вызовов - это гораздо более технологичная реализация Групп вызовов. Очередь вызовов позволяет принять вызов и удерживать абонента до тех пор, пока не появится свободный сотрудник / оператор. Для настройки Очереди:

1. Перейдите в раздел “Admin > Call handling”.
2. Нажмите “+ Add queue” вверху интерфейса настройки.
3. На вкладке “General”:

• Укажите название Очереди.
• Из выпадающего списка выберите DID-номер, звонки на который будут направляться в эту Очередь.
• Укажите, что делать, если никто из операторов не может ответить на звонок. По умолчанию вызов завершается.
• Укажите предельное время нахождения абонента в Очереди. Если это время превышено, вызов абонента направляется по маршруту, указанному в поле “Destination if no answer”.
• Укажите Polling strategy - стратегию распределения вызовов между операторами:

• Prioritized Hunt (вызов по приоритету) – выбор оператора по порядку следования в списке “Agents”. Система узнает статус первого оператора, и только если он занят, пытается вызвать второго (определив сперва его статус) и т.д. Эта стратегия позволяет распределить вызовы с соответствии с квалификацией оператора - чем выше квалификация, тем выше в списке должен находиться оператор.
• Ring All (вызов всех) – вызов поступает всем операторам одновременно.
• Hunt Random Start (вызов случайного) – выбор случайного оператора, при этом вызовы распределяются равномерно между доступными операторами.
• Round Robin (вызов строго по кругу) – переводит вызовы на операторов циклически. Т.е., сперва на первого оператора, потом на второго и так далее, по кругу.
• Longest Waiting (вызов дольше всех ожидающего) – переводит на оператора, который ожидает без звонков дольше всех, т.е. давно не отвечал.
• Least Talk Time (вызов меньше всех говорившего) – переводит на оператора, который общался с клиентами наименьшее время.
• Fewest Answered (вызов меньше всех отвечавшего) – переводит на оператора, который принял меньше всех вызовов.
• Hunt by Threes Random (вызов трех, случайный выбор) – переводит на трех случайных операторов.
• Hunt by Threes Prioritized (вызов трех с учетом приоритета) – переводит одновременно на 3 операторов с наивысшим приоритетом, установленным в разделе “Agents”.

4. Теперь добавьте в Очередь операторов. Перейдите на вкладку “Users” и нажмите кнопку “+ Add user”, чтобы выбрать пользователей. Обратите внимание на порядок следования операторов в списке - некоторые стратегии его учитывают.
5. Перейдите на вкладку Options:

• Выберите звуковой файл музыки на удержании. Его нужно привести к формату, поддерживаемому 3CX. Для этого можно использовать утилиту конвертирования аудио. 
• Можно загрузить как заранее подготовленный файл приветствия, так и записать его с телефона, и звучит примерно так: ”Спасибо за звонок в компанию. XYZ, пожалуйста, оставайтесь на линии”:

1. Нажмите кнопку “Record”.
2. Укажите имя файла и нажмите кнопку “Record”.
3. Во всплывающем окне будет показано время записи. Завершив запись, нажмите кнопку “Stop”.
4. Теперь можно прослушать ваше сообщение, записать его повторно или нажать кнопку Upload, чтобы сохранить.
5. Приветственное сообщение появится в выпадающем списке. Если вы не видите кнопки “Record”, убедитесь, что ваш микрофон корректно выбран и к нему предоставлен доступ в разделе Settings > Audio/Video.

6. В разделе “3CX Talk” создается коммуникационная ссылка 3CX Talk Link для этой Очереди. Укажите, какую информацию запрашивать у пользователя, желающего связаться с Очередью по ссылке. После настройки, укажите ссылку на сайте или в e-mail подписи, и любой пользователь сможет позвонить в эту Очередь через свой браузер.
7. Вверху страницы нажмите “Save”.

Внимание! Чтобы операторы начали принимать вызовы, они должны сперва войти в Очередь. Для автоматического выхода из очереди включите опцию “Forwarding Rules” > “Statuses” > “Log out from queues” для каждого статуса. Также оператор может войти в Очередь / выйти из Очереди вручную.

Дополнительные параметры

3CX features a number of advanced customization options located under the “Advanced” tab:

• "Allow call back" - абонент может указать, чтобы ему перезвонили, вместо того, чтобы ожидать на линии. Для этого нужно выбрать один из вариантов:

• "Triggered on user request (Press 2)" - обратный звонок запрашивается абонентом после нажатия кнопки "2"
• "Offered to caller after" - система сама предложит перезвонить абоненту после истечения заданного времени ожидания в очереди

• “Record Calls” - если включить эту опцию, абоненту будет предложена опция отказа от записи разговора (клавиша 3).
• Алгоритм назначения чатов операторам: "Take Explicitly" ("Принимать вручную") или "Auto-assign" ("Автоматическое распределение"). После распределения чаты помечаются как "Taken" ("Принятые").

Маршрутизация по квалификации оператора

Маршрутизация по квалификации доступна только в 3CX Enterprise Dedicated и настраивается в интерфейсе управления 3CX.

Редакция 3CX Enterprise включает расширенные возможности колл-центра - стратегию распределения вызовов по квалификации оператора (Skill-Based routing).

Вы можете объединить операторов в группы квалификации в зависимости от экспертизы сотрудника. Т.е., вызовы сперва поступают на 1 группу - самых опытных операторов. Если они заняты или недоступны, вызов переходит на группу менее опытных операторов. Доступны следующие стратегии распределения вызовов по квалификации:

• Ring All - вызов всех операторов в данной группе.
• Hunt Random Start - случайный выбор оператора в группе. Система равномерно распределяет вызовы между свободными операторами группы.
• Round Robin - выбор свободного оператора группы строго по кругу (циклический выбор).
• Fewest Answered - выбор свободного оператора в группе, который отвечал меньше всех.

Дополнительные параметры Очереди

3CX Enterprise Edition также предлагает дополнительные параметры Очереди:

• Wrap-Up Time - свободное время в сек., необходимое оператору после вызова для фиксации обращения абонента, например, CRM-системе.
• Maximum Callers in Queue - предельное количество абонентов, которые могут одновременно находиться в очереди. Следующие абоненты будут направлены по маршруту, указанному в параметре “Destination if no answer.”
• Priority Queue - установка очереди как приоритетной. Если одна группа операторов обслуживают несколько очередей, то вызовы, поступившие на приоритетную очередь, будут распределены на операторов первыми. Пример: В службе поддержки подключены два номера: первый - номер обычной Очереди для всех клиентов, и второй номер приоритетной очереди для VIP-клиентов. Вызовы из VIP-очереди будут направлены операторам первыми.
• Queue Statistics Reset - сброс (обнуление) оперативной статистики очереди (вызовов операторов) статистики Информационной панели колл-центра (Wallboard), а также установка расписания обнуления этой статистики. Подробная статистика очереди (среднее время обработки вызова, среднее время ожидания в очереди и т.п.) видна в разделах Agent Status и Queue Monitoring. Они находятся в интерфейсе “Panel” веб-клиента 3CX.
• Queue Email Notifications - уведомление менеджера очереди о различных событиях, например, превышении SLA, упущенном вызове или обратном вызове из очереди.

Пейджинг

Пейджинг используется для односторонних объявлений членам группы вызовов через спикерфон телефона или громкоговоритель. При этом пользователям не нужно поднимать трубку. Для пейджинга необходимо установить диалкод в разделе “Settings” > “Dial Codes” > “Paging”, например, *11. IP-телефоны должны поддерживать интерком и быть соответствующим образом настроены.

Для создания группы пейджинга перейдите в раздел “Ring Groups”, выберите “+ Add Paging” и укажите параметры:

1. Name - название группы.
2. Virtual extension number - укажите или примите виртуальный добавочный номер группы.
3. Ring strategy

• Paging - в разделе “Group members” добавьте пользователей, которые будут вызываться
• Paging Multicast - выбирайте эту опцию, если у вас большая пейджинговая группа. Необходимо, чтобы IP-телефоны поддерживали режим Multicast и находились в одном сегменте локальной сети с сервером 3CX. Определите целевой мультикаст-адрес, на который будет отправляться аудиопоток. После этого настройте IP-телефоны на прослушивание этого адреса с использованием автоматической настройки.

4. Нажмите кнопку “Add a DID/DDI”, если требуется привязать к этой пейджинговой группе один из ваших DID-номеров.
5. На вкладке “Click2Talk”, если необходимо, установите ссылку прямого вызова.
6. Нажмите “OK” для сохранения настроек.

Интерком

Интерком используется для вызова одного пользователя по громкой связи, без поднятия трубки. Связь при этом двусторонняя - телефон вызываемого пользователя автоматически “снимает трубку”. Для использования интеркома наберите добавочный номер, предварив его префиксом (диалкодом). Например, если диалкод интеркома в системе *11, для вызова номера 100 наберите *11100.

Диалкод интеркома устанавливается в разделе “Settings” > “Dial Codes” > “Paging”. Для выполнения пейджинговых вызовов, пользователь (инициатор вызова) должен обладать соответствующими правами - перейдите в раздел “Users” > “Edit Extension” > “Rights” и включите опцию “Can Intercom”.

Дополнительная информация

• Управление статусами операторов в Очереди вызовов.
• Коммуникация с посетителями сайта - установка 3CX Live Chat.

• Настройка и использование системных диалкодов в АТС.

Версия документа

Последнее обновление документа 13 июня 2023

https://www.3cx.ru/docs/manual/call-center-queues-v18/