Уровень сервиса на 5*

Обслуживание клиентов во многом зависит от традиций компании и качеств отдельного сотрудника. Однако существуют проверенные процессы, которые можно внедрить для системного подхода к качеству обслуживания. Эти процессы отличаются для организаций разного типа, но надежная система коммуникаций, быстрота решения проблем и мотивация операторов – общие правила. В этой статье мы расскажем, как с 3CX обеспечить первоклассный уровень сервиса клиентов – без лишних затрат.

Предлагайте различные каналы коммуникаций

Удобные коммуникации – основа успешного сервиса. Используйте каналы коммуникаций различных типов – так вы сможете охватить разные категории клиентов. 3CX в своем контакт-центре реализует именно такой подход!

Функциональные очереди обслуживания

• Стратегии обхода операторов – наименьшее время разговора, распределение по квалификации оператора – гарантируют своевременное обслуживание запросов, с учетом приоритета.
• Включите обратный вызов из очереди – и клиентам не придется “висеть” на линии. Они получат автоматический обратный вызов, как только подойдет их очередь.
• Объявление позиции абонента в очереди помогает понять примерное время ожидания.

Чат для сайта Live chat

• Установите чат для сайта Live Chat на ваш сайт, и пользователи смогут обращаться к вам за консультациями по товару. Они сразу получат ответ – и станут именно вашими покупателями.
• При необходимости посетители могут перевести чат в голосовой вызов – одним кликом. С клиентом продолжит работать тот же самый сотрудник. А в обычном колл-центре клиент должен заново объяснять суть вопроса другом оператору. Кроме того, звонок в колл-центр может попасть в длинную очередь ожидания и сорвать почти готовую сделку.
• Создайте несколько очередей обработки чатов. Так ваши сотрудники смогут максимально эффективно обрабатывать сотни поступающих запросов, которые автоматически распределяются по подразделениям (например, Продажи, Сервис и т.д.)
• Сотрудник может быстро переключить чат на своего более квалифицированного коллегу. При этом сохранится вся история переписки.

SMS и сообщения Facebook

• Ваши операторы также смогут отвечать на сообщения из Facebook. Это открывает еще один канал коммуникаций для ваших клиентов.
• Шлюз для работы с SMS-сообщениями для бизнеса позволяет работать с клиентами через общий корпоративный номер и буквенно-цифровой SMS ID. Это повышает доверие к бизнесу и позволяет не раздавать личные номера менеджеров.
• Вы можете использовать SMS-рассылки для уведомлениях о текущих акциях, и скидках, поощряя клиентов сделать покупку. Результат – повышение прибыли.

Быстрое решение проблем

Представьте ситуацию: пользователь связывается с компанией насчет приобретения товара или поддержки продукта. Его приветствуют по имени, а оператор сразу видит историю предыдущего общения и сделанных покупок. Неплохо, правда? 3CX позволяет предоставить такое обслуживанию за счет ряда современных технологий.

CRM-интеграция

• Интеграция АТС 3CX с CRM-системами Salesforce, Freshdesk, Zoho и другими.
• Входящие вызовы проверяются по базе CRM или хелпдеск-системы. Если совпадение найдено, оператор видит данные клиента и всю историю взаимоотношений.
• Все взаимодействие с пользователем отслеживается и журналируется. Поэтому ваши сотрудники сразу в курсе всей истории работы с клиентом. Вам не нужно привязывать клиента к определенному менеджеру, который все “держит в голове”.
• Операторы могут звонить клиентам прямо из интерфейса CRM, не переключаясь в другое приложение и не набирая номер.

Синхронизация с аккаунтом Microsoft 365

• Объединение систем 3CX и Microsoft 365 позволяет выполнять работу еще проще и быстрее.
• Обеспечьте доступность каждого сотрудника. Звонок не будет упущен благодаря переадресации вызовов в зависимости от времени суток, занятости сотрудника и участия в очередях колл-центра.
• Контакты клиентов автоматически синхронизируются между обеими платформами и управляются из интерфейса Microsoft 365.

Создавайте отчеты и поощряйте высокий уровень сервиса

Качество обслуживания – параметр, который можно отслеживать и улучшать по известным критериям. Если руководители понимают, что бизнес не соответствует ожиданиям клиента, либо получают прямые жалобы – стоит оценить качество работы менеджеров и выяснить узкие места. После этого можно мотивировать персонал на устранение обнаруженных проблем.

Используйте мощные встроенные отчеты

• 3CX может создавать отчеты по различным метрикам, позволяющим оценить качество обслуживания и производительность операторов.
• В очередях вызовов можно настроить SLA – максимальное время ответа на звонок клиента. Вы можете периодически генерировать эти отчеты, чтобы всегда быть в курсе ситуации.
• Отчеты по чатам также важны, поскольку этот канал коммуникаций быстро набирает популярность у клиентов.

Обучение онлайн и в записи

• Используйте записи разговоров 3CX для обучения операторов качественному обслуживанию клиентов.
• Руководители колл-центра могут прослушивать разговоры, подсказывать операторам и даже вклиниваться в текущий разговор, чтобы помочь начинающим сотрудникам.

Получайте обратную связь

Любому бизнесу не помешает конструктивная критика. Поэтому стоит периодически обращаться к крупным или стабильным клиентам с вопросом – вам нравится наш сервис? Это не только принесет пользу всем сторонам, но и покажет клиенту, насколько он ценен для вас.