Последние 2-3 года руководителям контакт-центров приходится адаптироваться к новым условиям распределенной работы, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания клиентов. Мир изменился, изменились и способы коммуникаций клиентов с компанией. Нужно внедрять эффективный колл-центр, а сотрудникам-операторам нужна дополнительная поддержка, чтобы лучше соответствовать новым запросам. Давайте обсудим, как технологии 3CX позволяют создавать контакт-центры.
1. Мультиканальные коммуникации в едином интерфейсе
Крайне важно предоставить операторам удобные средства доступа к информации о клиентах. А вот переключение между несколькими приложениями, системами или вкладками браузера – только усложняет работу.
3CX предлагает интуитивно понятный веб-клиент, в котором и происходит все взаимодействие с клиентами – телефония, чат на сайте, SMS и WhatsApp. Унифицированный рабочий интерфейс позволяет оператору быстро и без лишних сложностей освоить новую платформу.
3CX является программным решением, и в нем постоянно появляются новые функции. Они добавляются в систему быстро и просто, без дополнительных затрат на модули расширения и другое оборудование.
2. Простые и недорогие IP-телефоны
3CX поддерживает широкий модельный ряд IP-телефонов и гарнитур. Поэтому руководители контакт-центров могут выбрать оптимальное оборудование для своих задач, а затем обновлять его при необходимости. Все поддерживаемые IP-телефоны прошли тщательное тестирование разработчиками 3CX. Владельцы колл-центра могут смело инвестировать средства в “железо” – с ним не будет проблем. Автоматическая настройка телефонов по технологии Plug-and-Play упрощает подключение нового оборудования. Подключить телефон сможет любой оператор!
3. Информация о клиентах всегда под рукой
Общение с клиентами усложняется, если у оператора нет под рукой нужной информации. Ситуация может возникать как из-за неполадок в информационной системе компании, так и из-за плохого учета информации о клиентах.
Для решения последней проблемы 3CX предлагает несколько готовых интеграций с CRM-системами, а также мастер интеграции с CRM, позволяющий подключить любую систему с поддержкой REST. После интеграции CRM или ERP-системы с 3CX, операторы получают мгновенный доступ к информации о клиентах и могут предоставлять персонализированное обслуживание. Это ускоряет процесс принятия решений и повышает лояльность клиентов.
4. Звонки попадают в нужный отдел
Голосовое меню / IVR играет важную роль в снижении нагрузки на операторов контакт-центра. Использование автосекретаря для обслуживания абонентов позволяет быстро направлять вызовы в нужный отдел компании без вмешательства оператора. 3CX позволяет настраивать IVR с помощью простых выпадающих опций. Если требуется более сложное голосовое меню, среда разработки 3CX Call Flow Designer предлагает следующие возможности:
- Преобразование записи разговоров в текст и наоборот – на нескольких языках
- Платежные шлюзы для проведения платежей с помощью голоса
- Автоматический исходящий обзвон клиентов
- Поиск в базе данных и извлечение информации для клиента
5. Эффективное распределение вызовов
Если оператор чувствует, что ему приходится работать за других, это сказывается на эффективности. Проблема не в том, что какие-то сотрудники не выполняют свою работу. Чаще это вызвано неверным распределением входящих обращений между сотрудниками. Если маршрутизация звонков и чатов не оптимизирована как следует, какие-то операторы будут завалены работой, в то время как другие будут сидеть без дела.
Благодаря технологиям контакт-центра 3CX этого никогда не случится. Обращения направляются в очереди, которые имеют 13 различных стратегий распределения (или доставки) входящих вызовов. Эти стратегии гарантируют равномерную рабочую нагрузку. Вот только некоторые из них:
- Самое долгое время бездействия оператора
- Наименьшее время разговора с клиентами
- Наименьшее количество ответов клиентам
- Случайный выбор оператора
- Распределение на основе квалификации оператора
6. Отслеживание показателей работы операторов
Эффективность работы операторов – залог бесперебойной работы. Когда есть сотрудники, которые работают хуже остальных, это снижает показатели SLA для всей компании. Но в загруженном контакт-центре отслеживание этих показателей затруднено из-за временных ограничений или занятостью менеджера. Поручать менеджеру составление регулярных отчетов вручную – не лучшее использование его квалификации.
Автоматические отчеты контакт-центра – простой способ регулярно получать важную информацию о работе операторов. Отчеты могут рассылаться на e-mail руководителей – ежедневно, еженедельно или ежемесячно. В частности, отчеты могут показывать:
- Среднее время ожидания абонента в очереди
- Вызовы, упущенные операторами в очередях
- Историю входа и выхода операторов в систему
- Нарушения SLA – и подробная статистика по ним
- Неотвеченные сообщения чата
7. Удаленные, гибридные, любые… коммуникации
Организация распределенной работы сопряжена с некоторыми сложностями. Но эти сложности можно превратить в преимущества! 3CX с технологиями виртуального контакт-центра позволяет упростить обслуживание клиентов в глобальном масштабе. Найм сотрудников в разных часовых поясах, говорящих на разных языках или из стран с более низкой стоимостью труда, возможен без затрат на оборудование и ПО. Создав глобальный штат удаленных сотрудников, контакт-центр будет работать 24/7/365 – и без затрат на офис.
Но как держать всех удаленных операторов в курсе обновлений, как проводить регулярные тренинги? Очень просто! Организуйте регулярные видеовстречи с помощью Видеоконференций 3CX. Вы также можете использовать Видеоконференции 3CX для презентации новых продуктов. А чтобы привлечь миллионы людей, транслируйте конференции в YouTube!
Руководители контакт-центров – действуйте сегодня
Обеспечить бесперебойную работу контакт-центра – все еще непростая задача. Главное – найти и устранить узкие места. Используйте лучшие технологии в своем классе – внедряйте 3CX уже сегодня, чтобы ваш контакт-центр работал как часы!
