Представьте, что вы зашли в любимый магазин электроники, чтобы найти телевизор, который вам давно нравится. Но телевизора нет! Может быть, его нет в наличии? Или он снят с производства? Вы смотрите по сторонам в поисках сотрудника, у которого можно было бы уточнить, но его тоже нет. Вы думаете, стоит ли его разыскивать, или попробовать зайти в соседний магазин. Идете туда – и находите свой телевизор – просто потому, что у них был сотрудник, который сразу ответил на ваш вопрос. Понимаете преимущества Live Chat?!
Ведь на сайтах электронной коммерции, не использующих Live Chat, происходит то же самое! Клиенты не будут звонить или ждать ответа по электронной почте, чтобы задать простой вопрос. Они просто найдут другой сайт – а вы потеряли продажу.
Насколько важен Live Chat?
Компания Forrester провела исследование, которое показало – “53% клиентов, скорее всего, откажутся от покупки на сайте, если не смогут быстро найти ответы на свои вопросы. 73% клиентов говорят: если компания ценит время клиента – это самое важное, что можно сделать для повышения качества сервиса”.
Какие преимущества Live Chat дает вашему бизнесу?
Преимущества установки решения Live Chat на вашем сайте:
- Экономия времени и повышение производительности труда сотрудников.
- Возможность быстро отвечать на вопросы клиентов и посетителей сайта.
- Живой оператор в интернет-магазине позволяет покупателям чувствовать себя гораздо увереннее при совершении покупок.
- Привлечение новых клиентов и повышение узнаваемости бренда.
- Обеспечение более качественного взаимодействия с клиентами с помощью подключенных CRM и отчетности.
Давайте рассмотрим каждое преимущество подробнее.
Экономия времени
Добавление Live Chat на сайт повысит эффективность ваших сотрудников. Один оператор может одновременно обрабатывать несколько запросов, обеспечивая при этом индивидуальный подход к каждому клиенту. Разумеется, это повышает доверие онлайн-покупателей.
Другое преимущество в том, что сообщения от покупателей доставляются сразу группе операторов. Один из операторов “принимает” разговор, чтобы его обработать. Если посетителю нужна помощь эксперта, разговор может быть передан более опытному оператору. При этом сохраняется вся история переписки, что позволяет быстрее решить проблему.
Посетителю сайта может быть предложен выбор отдела компании для решения своего вопроса. Например, можно предложить сделать обращение в отдел продаж, поддержки или возврата товара. Также можно сразу предложить клиенту указать основную информацию, чтобы операторам не приходилось каждый раз задавать типовые вопросы.
Комфортное общение
3CX Live Chat предлагает посетителям сайта электронной коммерции прямой контакт с сотрудником или группой операторов. Однако, если разговор затягивается, посетитель может перевести текстовый чат в телефонный звонок – прямо в браузере. Это возможно сделать, если модуль Live Chat связан с АТС 3CX. Клиент получает бесшовную коммуникацию, поскольку сразу соединяется с оператором, с которым уже разговаривал. Ему не нужно заново суть вопроса новому человеку.
Онлайн-покупки как в обычном магазине
Электронная коммерция часто лишает процесс покупки живого человеческого общения. Клиенты сравнивают товары и пытаются найти ответы на вопросы без какой-либо помощи со стороны продавца. Они не могут получить простое объяснение преимуществ одного товара перед другим.
А дружелюбное всплывающее окно чата задает вопрос: “Здравствуйте, чем мы можем помочь?”. Это похоже на обращение в обычном магазине и повышает доверие покупателей. Также ваш магазин получит дополнительные преимущества, если операторы будут использовать разговор с клиентом для предложения более прибыльных продуктов.
Индивидуальный дизайн в соответствии с вашим брендом
При установке Live Chat на ваш сайт электронной коммерции, посетитель увидит виджет связи в фирменном стиле, подчеркивающем ваш бренд. В зависимости от предпочтений, 3CX предлагает множество цветовых схем и и вариантов интеграции:
- Выбор страниц, на которых будет отображаться виджет.
- Информация, которую должен указать посетитель в начале чата (только имя, только электронная почта, имя и электронная почта или ничего).
- Установка аватаров операторов и логотипа бренда.
- Стилизация цветов под дизайн сайта, включая 3 стандартных стиля.
- Сообщения клиентам в нерабочее время, чтобы они понимали, доступен ли сейчас оператор.
Знание – сила
Сайт электронной коммерции не может “видеть” покупателей, поэтому так важны отчеты. Преимущества отчетности не всегда очевидны. Владелец бизнеса иногда думает, что решил вопрос, просто установив модуль чата. Но это только начало!
После подключения к АТС 3CX можно использовать 3 вида отчетов:
- Количество операторов, работающих в очередях обслуживания клиентов
- Количество полученных, отвеченных и упущенных чатов.
Вы также можете использовать Google Analytics для отслеживания взаимодействия посетителей с элементами виджета чата.
Создание и ведение клиентов в CRM
Кроме отслеживания активности посетителей с помощью отчетов, 3CX может интегрироваться со многими известными платформами CRM и обработки обращений. Если вы добавите интеграцию с CRM, чаты с посетителями сайта будут собирать еще больше информации, создавая полноценную воронку продаж. Дополнительные преимущества интеграции 3CX с CRM-системой:
- Создание карточки контакта и журнала вызовов, если чат переключается в голосовой вызов.
- Содержимое чата может быть привязано к карточке контакта CRM, и операторы будут видеть историю всех коммуникаций.
Резюме
Добавление чата – отличное решение для любого сайта, но для магазина электронной коммерции он предлагает гораздо большие преимущества. Это просто ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ технология. 3CX Live Chat может использоваться как автономное решение, так и в связке с системой 3CX. При этом вы получаете новые преимущества – типовые отчеты для оценки качества обслуживания и дополнительные каналы коммуникаций – Facebook Messenger и SMS. Скачайте и использует 3CX бесплатно в течение первого года!
