Модуль чата для сайта 3CX Live Chat усиливает присутствие бизнеса онлайн, повышая качество обслуживания посетителей вашего сайта. Благодаря живому общению с оператором, покупатель легче и быстрее делает выбор вашего продукта или услуги. Но для эффективного использования Live Chat весьма важны аналитика и отчеты.
Почему важны аналитика и отчеты?
Отчеты показывают, насколько качественно операторы чата обрабатывают входящие запросы. Посетитель сайта не должен ожидать ответа слишком долго. Неотвеченные или просто незамеченные сообщения проводят к упущенным продажам или даже обращению клиента к конкурентам. Вы можете экспериментировать с размещением виджета и содержанием приветственного сообщения 3CX Live Chat, а аналитика покажет, какой вариант отказался самым оптимальным и вызвал наибольший отклик посетителей.
Отчеты и статистика модуля Live Chat
Вести аналитику и строить отчеты о коммуникациях через Live Chat можно двумя способами.
Google analytics
Google Analytics позволяет отслеживать действия посетителей сайта и таким образом повышать конверсию. Передаваемая в Google Analytics информация несколько отличается в зависимости от того, используете ли вы автономное решение или модуль чата для АТС 3CX.
Если на вашем сайте уже подключен Google Analytics, вы получите следующую аналитику:
- Посетитель кликает на:
- свернутом виджете чата
- приветственном сообщении
- впервые закрывает приветственное сообщение
- Посетитель переключается на окно сообщения.
- Чат успешно начат и появился в списке входящих чатов у оператора.
- При завершении чата:
- чат завершил посетитель.
- чат завершил оператор (как именно завершил – закрыл окно сессии или заблокировал посетителя)
- Успешная доставка офлайн-сообщения.
Отчеты чата 3CX
Если модуль 3CX Live Chat подключен к системе 3CX, в интерфейсе управления 3CX предлагаются три отчета. В каждом отчете можно указать ряд параметров, в частности:
- Канал коммуникаций (сайт компании, Facebook Messenger, SMS-сообщения)
- Период (например: вчера, последняя неделя, последние 7 дней, последние 30 дней, собственный диапазон)
- Определенная очередь обслуживания (например, Продажи или Поддержка)
Три отчета, которые появились в интерфейсе 3CX:
Производительность Очереди чата
В этом отчете можно выбрать определенную очередь обслуживания и увидеть, сколько операторов подключены к очереди, сколько сообщений было получено, отвечено и упущено.
Статистика операторов чата
Отчет показывает качество работы конкретного оператора очереди. Когда оператор нажимает ‘Принять’ на входящем чате, в поле ‘Отвеченный’ добавляется +1. Когда оператор нажимает ‘Обработан’, это также отображается в отчете.
Упущенные чаты
Этот отчет особенно важен, ведь упущенный чат приводит к потере продажи или негативному отзыву клиента. Отчет показывает:
- Название очереди обслуживания, по которой создан отчет.
- По какому каналу состоялась коммуникация (Live Chat, Facebook или SMS).
- Если посетитель сайта указал контактные данные, в отчете будут показаны имя, номер телефона и e-mail.
- Дату и время.
- Причина завершения сессии чата (например, посетитель закрыл окно чата).
- Отмечено ли сообщение как ‘Обработанное’.
- А также текст первого сообщения, полученного от посетителя.
Запланированные отчеты
Если Live Chat работает совместно с 3CX, вы можете запланировать генерацию отчетов на определенное время. Таким образом вам не придется каждый раз вручную создавать однотипный отчет. Можно настроить ежедневные, еженедельные и месячные отчеты, либо включать в отчет любой указанный период. Сгенерированный отчет можно отправить на один или несколько адресов e-mail.
Другие отчеты АТС
Если вы используете на только возможности чата, но и телефонии, вам доступны еще 24 различных отчета. Это важнейшие отчеты для контакт-центра, которые используются для оценки производительности операторов и повышения качества обслуживания. Эти отчеты также имеют различные параметры и могут быть запланированы на определенный период. Вот некоторые из отчетов контакт-центра:
- Количество звонков в день и их общая продолжительность.
- Среднее время ожидания абонента в очереди обслуживания.
- Подробная статистика очереди.
- Журнал подключения / отключения операторов.
- График распределения вызовов.
Заключение
Когда компания быстро и качественно реагирует на вопросы клиентов – это вызывает доверие. 3CX Live Chat, безусловно, важный канал коммуникаций для любого бизнеса. Создание отчетов – лучший способ оценки качества обслуживания клиентов, ведь он позволяет увидеть все упущенные чаты, которые потенциально привели к упущенной прибыли.
3CX Live Chat может быть установлен на CMS WordPress, Drupal, Joomla, Wix и Weebly. Он может использоваться как автономный сервис, либо как коммуникационный модуль АТС 3CX. Загрузите 3CX и запустите ее на нашем хостинге – бесплатно в течение первого года!
