Бывало ли так, что вы снова и снова набирали в чате один и тот же ответ? Если да, вы не одиноки! Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, существуют типичные, часто задаваемые вопросы, на которые вы будете отвечать каждому клиенту. Эта проблема особенно актуальна для сотрудников службы поддержки, работающих в динамичном контакт-центре. И наше решение – готовые шаблоны ответов!
Обмен сообщениями – ключевой канал коммуникаций контакт-центра. Он включает различные технологии – чат для сайта, SMS и WhatsApp. И по каждому каналу связи оператор задает однотипные вопросы – имя, номер счета, номер телефона и тому подобное. Обычно эти данные нужны для нахождения информации о клиенте. А теперь представьте, что нужно набирать один и тот же вопрос сотни раз в день!
3CX V18 Update 5 включает новый инструмент шаблонов сообщений. Он позволяет быстро подбирать ответы из базы шаблонов. Шаблоны можно использовать в любом чате – SMS, WhatsApp, чате для сайта или внутрикорпоративных коммуникаций. Рассмотрим эту новую функцию подробнее.
Используются права менеджера
Создание шаблонов быстрых ответов – весьма простая процедура для пользователя с правами “Менеджер”. Чтобы их установить, выполните следующие действия:
Сервис StartUP
- Перейдите в раздел “Office settings” и “Users”.
- Нажмите на значок карандаша для редактирования существующего пользователя или кнопку “+ Add user”, если вы создаете нового пользователя.
- Под заголовком ‘Role’ в раскрывающемся списке выберите “Manager”.
- Нажмите “Save”.
Выделенный экземпляр
- Войдите в интерфейс управления 3CX и перейдите в раздел “Users”.
- Выберите своего пользователя и перейдите на вкладку “Rights”.
- Под заголовком ‘Role’ в раскрывающемся списке выберите “Manager”.
- Нажмите “OK”.
Иконка шаблонов в панели чата
Как только пользователь получит права менеджера, достаточно нажать на любое сообщение и кликнуть на иконке ‘Template’ в строке ответа. Теперь нажмите кнопку ‘+ Add category’, чтобы начать настройку организационной структуры шаблонов.
Удобная структура шаблонов
Представьте, что у вас есть служба поддержки клиентов, состоящая из 100 сотрудников, которые работают в разных подразделениях (например, в отделе продаж и службе поддержки). Их требования к шаблонам будут разными – и поэтому мы добавили категории шаблонов. Разделив шаблоны по категориям, сотрудники смогут быстро просматривать варианты готовых ответов для своего подразделения.
16 разных языков
Теперь представьте, что эти 100 сотрудников обслуживают клиентов во всех часовых поясах и на разных языках. Для этого шаблоны можно разделить на 16 различных языков! Это важно, так как ответы на разных языках будут отличаться по смыслу и стилю.
Поле быстрого поиска шаблона
Сортировка шаблонов по информационным категориям и языкам – отличный способ упорядочить готовые ответы. Кроме того, каждому шаблону можно присвоить название, – и операторы смогут использовать поле поиска, чтобы найти нужный ответ. Искать можно не только по названию шаблона, но и по тексту сообщения. В общем, оператор имеет несколько способов получить нужную информацию и быстро ответить на вопрос.
Индивидуальные шаблоны ответов
Идея использования “быстрых” шаблонов в том, чтобы оперативно обслуживать клиентов. Но при такой скорости у клиента или посетителя сайта может возникнуть ощущение, что ему отвечает какой-то бот. В этом случае помогают персонализированные шаблоны. Настройте шаблоны так, чтобы в них присутствовали изменяемые поля. Тогда вы придадите разговору индивидуальность – клиент почувствует, что его ценят. Доступны следующие поля подстановки:
- %CustomerName% заменяется на имя контакта.
- %CustomerEmail% заменяется на e-mail контакта.
- %AgentName% заменяется на имя оператора.
- %AgentEmail% заменяется на e-mail оператора.
- %AgentPhone% заменяется на телефон оператора.
Как это работает? Допустим, Джо Шмо отправил сообщение в компанию. Первый ответивший оператор нажимает кнопку “Принять”, а затем выбирает шаблон приветственного сообщения “Новый клиент”, который настроен так:
Привет %CustomerName%! Спасибо, что обратились в Deli Devine, меня зовут %AgentName%, чем могу быть полезен?
А Джо получит такое сообщение:
Привет, Джо Шмо! Спасибо, что обратились в Deli Devine, меня зовут Брэндон Моран, чем могу быть полезен?
Кликните, отредактируйте, отправьте
Оператор не обязательно должен использовать шаблонный ответ целиком. После нажатия на кнопку ответа сообщение не отправляется немедленно. Поле ответа заполняется текстом сообщения, а оператор может его изменить, если необходимо.
Экономьте время. Переходите на V18 U5
Как видите, при правильной организации, шаблоны быстрых ответов – весьма полезный инструмент. Но 3CX V18 Update 5 включает не только это. В ней также появилась новая подсистема работы с SMS / MMS и интеграция с WhatsApp.
Администраторы серверных систем 3CX должны как можно скорее перейти на Update 5. Но если вы только начинаете знакомиться с 3CX, получите ее бесплатно и навсегда для 10 пользователей – в сервисе StartUP!
