Колл-центр для руководителей

Руководители колл-центров и контакт-центров отвечают за то, чтобы операторы работали как можно эффективнее – и обеспечивали первоклассный сервис клиентам. Запросы клиентов по разным каналам – телефонии, чату, SMS, Facebook – должны обрабатываться быстро и приносить результат. Колл-центр для руководителей предоставляет как оперативную картину эффективности операторов, так и исторические статистические данные, позволяющие проанализировать тенденции и устранять обнаруженные проблемы.

Анализ ситуации – Панель оперативного мониторинга

Оперативная информация об очередях вашего колл-центра – основной инструмент управления операторами. Клиент 3CX (веб-клиент, приложения PWA или настольное приложение) имеет раздел Панель, в котором руководитель может вручную подключать (и отключать) операторов в конкретные очереди. Также в Панели отображается сводка состояния очередей, в которой можно выбрать показ различной статистики:

Статистика очереди
- Количество вызовов, ожидающих ответа
- Количество отвеченных / обслуживаемых в данный момент вызовов
- Количество упущенных вызовов
- Наиболее долгое время ожидания – максимальный период, в течение которого клиент ожидает ответа оператора
- Среднее время ответа оператора – сколько времени в среднем клиент ожидает на линии ответа оператора
- Среднее время разговора – сколько времени в среднем оператор общается с клиентом после ответа
Статистика оператора
- Подключение оператора в очередь / отключение от очереди
- Дата и время последнего подключения к очереди
- Общее количество отвеченных и упущенных вызовов
- Общее время общения с клиентами

Быстрый обзор – Онлайн-панель оперативной статистики

Руководитель может использовать удобную Панель оперативной статистики для быстрого понимания ситуации в колл-центре. Ее можно вывести как на второй монитор на рабочем столе, так и на большой экран, который будут видеть все операторы. Эта панель доступна в разделе Панель в клиентах 3CX. Выберите ее из выпадающего списка и добавьте, если нужно, дополнительные мотивационные сообщения:

Перейдите в раздел “Еще” и “Параметры”
Выберите “Вид” и прокрутите в раздел “Панель колл-центра”
Укажите два мотивационных сообщения для операторов, которые будут видны всем сотрудникам

Важные события – уведомления на e-mail

Для каждой очереди, которой управляет руководитель, доступны 4 автоматических e-mail уведомления. Они включаются администратором АТС в интерфейсе управления 3CX:

Уведомление о нарушении времени предоставления обслуживания (SLA)
Уведомление о выполненном обратном вызове
Уведомление о неуспешном обратном вызове
Уведомление об упущенном звонке в очереди (всеми операторами очереди)

Обучение операторов – откуда угодно

С распространением удаленной работы обучение сотрудников колл-центра стало непростой задачей. Кто-то работает из дома, в кто-то из другой страны… Как наладить эффективное обучение распределенной команды? Технологии колл-центра 3CX позволяют обучать операторов как в режиме реального времени, при общении с клиентом, так и после разговора – из любой точке мира.

Технологии онлайн-обучения операторов

Менеджеры колл-центра могут обучать операторов 3 различными способами:

Прослушивание: Менеджер может прослушивать беседу абонента и сотрудника-оператора в реальном времени, при этом они не будут знать о прослушивании.
Подсказывание: Если оператору нужна помощь в общении с клиентом, менеджер может быстро подсказать что-то оператору, при этом клиент ничего не услышит.
Вклинивание: Иногда ситуация начинает выходить из под контроля – оператор волнуется, затрудняется с ответом либо попадает на раздраженного клиента. В этом случае менеджер может оперативно вклиниться в разговор и разрешить ситуацию.

Обучение по записям разговоров

Анализ записей разговоров – ключевой элемент обучения и оценки операторов. Вы можете всем коллективом прослушивать характерный разговор, ставить на паузу, обсуждать нюансы и вырабатывать новые стратегии. Вы можете гибко настроить записи разговоров, например, указать, что они ведутся для всех разговоров в данной очереди или только для определенных операторов.