Руководители контакт-центров всегда отслеживают не только текущую ситуацию, но и работу за прошедшие периоды – дни, недели, месяцы. Это необходимо делать по многим причинам, например, для оценки успеха конкретной кампании или улучшения процессов, выполняемых группой операторов. Оценка эффективности контакт-центра основывается на многих факторах, поэтому давайте разберемся, что именно можно измерить.
Как измерить эффективность работы контакт-центра?
Наверняка вы слышали термин “KPI” – ключевой показатель эффективности. Это измеряемый параметр производительности и качества работы за определенный период времени. Руководители обычно используют несколько KPI для контроля достигнутых результатов.
Основные метрики для отслеживания
Метрики KPI очень важны для оценки результатов работы. Есть несколько ключевых показателей, которые нужно отслеживать в каждом контакт-центре:
- Средняя продолжительность разговора
- Качество связи во время вызова
- Время ответа оператора на звонок
- Среднее время ожидания абонента в очереди
- Уровень удовлетворенности клиентов
- % упущенных вызовов от клиентов
- Скорость решения проблемы клиента
Оценка эффективности работы
Когда вы рассчитали желаемые показатели KPI, нужно обработать сырую информацию о вызовах, чтобы понять, достигаете ли вы поставленных целей. Контакт-центр 3CX включает 27 типовых отчетов, которые позволяют превратить информацию из журналов системы в точную и понятную информацию.
Отчеты 3CX формируются как в графической, так и в табличной форме. Можно настроить создание отчетов по расписанию, чтобы получать актуальную информацию, например, каждое утро на e-mail.
Некоторые отчеты контакт-центра:
- Подробная статистика очереди вызовов
- Упущенные операторами вызовы в очереди
- Статистика качества сервиса SLA
- Журнал входа/выхода операторов
Среди 27 отчетов три используются для анализа обращений в чате – на сайте (Live Chat), через Facebook и SMS. Чтобы узнать подробнее об этих отчетах, ознакомьтесь со статьей Аналитика и отчеты модуля Live Chat.
Выявление потенциальных проблем
Альберт Эйнштейн говорил: “Среди трудностей скрываются возможности”. Контакт-центры не всегда работают безупречно. Иногда возникают срочные проблемы, включая человеческий фактор, который часто непредсказуем. Однако многие проблемы, влияющие на качественную работу контакт-центра, могут быть выявлены до того, как ситуация вышла из-под контроля.
Например, глядя на представленный выше отчет, мы видим, что между 9 и 10 часами утра было 5 звонков, оставшихся без ответа. Хотя это не очень большое количество, любой пропущенный звонок может стать причиной потери продажи или плохого отношения к вашему бизнесу. Звонок может быть упущен по разным причинам, но данный отчет предоставляет руководителю контакт-центра информацию для корректировки штатного расписания или графика перерывов.
Использование отчетов для оценки эффективности контакт-центра дает ценную информацию для достижения поставленных KPI.
Новый уровень вашего контакт-центра
Теперь, когда вы определили основные KPI и настроили соответствующие отчеты, стоит подумать о дополнительных каналах связи для клиентов. Решение контакт-центра 3CX обеспечивает голосовые и видеозвонки, чат для сайта, интеграцию с WhatsApp и поддержку SMS. Объединение этих каналов в единый простой и удобный интерфейс упростит работу ваших операторов, а значит, повысит лояльность ваших клиентов!
