Вот и закончился 2015 год. Многие компании в прошлом году искали дополнительные возможности привлечения новых клиентов. Однако, это не значит, что они не стремились удержать существующих. По статистике Gartner Group, 80% процентов ожидаемых доходов компании будет поступать от всего лишь 20% уже существующих клиентов. Если вы потеряете этих лояльных вашей компании клиентов, то лишитесь значительной доли доходов.
В условиях современного высококонкурентного рынка для удержания существующих клиентов недостаточно расширить ассортимент товаров или услуг . Необходимо обеспечить безупречное обслуживание, чтобы клиенты обращались к вам снова и снова. Отличным началом может стать оптимизация работы вашего колл-центра.
Четыре главные возможности современного колл-центра, которые, возможно, уже внедрили ваши конкуренты
Очереди вызовов и статистика колл-центра в реальном времени
Слишком долгое удержание клиентов “в ожидании” — это верный способ потерять бизнес. Согласно докладу Гарриса Полла, 81% клиентов признают, что их раздражает долгое ожидание ответа оператора. Простое решение этой проблемы — виртуальная очередь вызовов. Программное обеспечение современного колл-центра позволяет операторам отслеживать состояние очереди вызовов. Руководитель отслеживает количество принятых и непринятых вызовов и среднее время ожидания клиента в очереди. Это даёт возможность легко контролировать поток вызовов и определять пиковое время звонков, чтобы подготовить свой персонал к дополнительной нагрузке.
Возможность обратного вызова из очереди (колбэк)
Эта функция позволяет абоненту повесить трубку, но сохранить свою позицию в очереди вызовов. Когда оператор освободится, система автоматически соединит его с абонентом (сделает колбэк). Клиенты, подолгу ожидающие ответа оператора, могут просто положить трубку. А клиент, ожидающий обратный вызов в очереди вызовов, не может повесить трубку (он ее кладет сразу после заказа обратного вызова!). Эта функция в значительной степени снижает процент пропущенных вызовов.
Уведомления о нарушениях качества предоставления сервиса (SLA)
Уведомления о нарушениях качества предоставления сервиса (SLA) позволяют руководителю колл-центра узнать, когда абоненты, находящиеся в очереди на удержании, ожидают дольше приемлемого времени. Эти вызовы фиксируются в журнале. Позже их можно обработать вручную и принять необходимые меры, чтобы такое больше не повторялось.
Прослушивание, подсказывание (суфлирование) и вклинивание в разговор
Операторы колл-центра — это лицо вашей компании. Общение клиентов с ними может укрепить или разрушить ваш бизнес. В соответствии с исследованиями NewVoiceMedia, плохое обслуживание клиентов обходится компаниям США в более чем 40 млрд долл. в год. Поэтому обучение и правильная подготовка операторов колл-центра – это ключевой фактор успеха вашего бизнеса. Благодаря возможности прослушивания, руководитель может слушать разговор оператора и клиента, чтобы убедиться, что его сотрудник ведет беседу должным образом. Если оператор самостоятельно не может решить проблему клиента, руководитель может использовать функцию подсказывания (суфлирования). Он может независимо поговорить как с оператором, так и с клиентом. Возможность вклинивания позволяет руководителю напрямую включиться в разговор с клиентом.
Наличие всех этих функций дает операторам и руководителю вашего колл-центра все необходимые инструменты для отлаженного и эффективного обслуживания клиентов. Они расширят ваш опыт и возможности общения с клиентом. Вы удержите клиентов и повысите прибыль своей компании!
