С выпуском Update 5 команда 3CX сделала еще один значительный шаг вперед, став лучшей мультиканальной системой коллективных коммуникаций на рынке. Интеграция с WhatsApp Business позволяет потребителям легко связаться с компанией через новый технологичный канал связи. Давайте рассмотрим интеграцию подробнее и узнаем, какие возможности и преимущества она предоставляет.
1, 2, 3, 4 и 5 – каналов коммуникаций для клиентов
По мере того как меняются потребности и ожидания потребителей, меняются и компании, которые их обслуживают. Именно с учетом этой тенденции 3CX разработала простую и удобную интеграцию мессенджера WhatsApp со своим решением для контакт-центра. Теперь клиент получает поддержку через единый интерфейс 3CX, включая традиционные телефонные звонки, видео, чат для сайта, SMS/MMS и мессенджер WhatsApp. А это значит, что вашим операторам или сотрудникам не придется переключаться между разными интерфейсами или приложениями.
Работайте как одна команда
Благодаря интеграции 3CX с WhatsApp Business ваша компания не привязана к одному человеку, отвечающему на входящие сообщения. Теперь каждый пользователь может работать с клиентами через WhatsApp. А еще важнее то, что вы можете направлять сообщения целым группам операторов в зависимости от отдела или уровня квалификации. Это действительно очень удобно!
Как это влияет на реальный бизнес
Представим, что контакт-центр из 50 операторов добавляет WhatsApp Business как еще один канал коммуникаций.
Первоначальная настройка
Если бы контакт-центр использовал фирменное приложение WhatsApp Business, только 5 операторов смогли бы отвечать на сообщения. Это связано с особенностью сервиса: 4 браузера + 1 физический смартфон. Кроме того, настройка не очень удобна – смартфон должен сканировать QR-код в браузере другого ПК, чтобы подвязать учетную запись. Представьте, что у вас распределенная рабочая среда с операторами, разбросанными по всей стране или даже миру. Подключение новых устройств становится проблемой.
Решение сложных вопросов
Что произойдет, если клиент задаст вопрос, требующий глубокой экспертизы, которой не владеет оператор? Тогда сотруднику придется переговорить с другим, более опытным специалистом, и вернуться к клиенту. Но теперь клиент задает дополнительный вопрос! Значит, внутренние консультации продолжаются. Было бы гораздо лучше, если бы первый оператор мог просто переключить этот чат (включая все предыдущие сообщения) на более опытного коллегу.
Участие операторов в беседе
А что делать, если сотрудник, работающий в WhatsApp, заболел или ушел в отпуск? Теперь этот канал коммуникации скорее всего игнорируется, вызывая недовольство клиентов. Кроме того, руководитель контакт-центра должен убедиться, что в компании остался смартфон, которым нужно просканировать QR-код в браузере другого оператора. Только так можно восполнить нехватку сотрудников. А что, если заболевший сотрудник забрал смартфон домой? Ситуация не из приятных.
Решение 3CX
Настройка интеграции
Описанная ситуация никогда не возникнет, если вы используете интеграцию с 3CX. Не будет проблем с настройкой устройств и другими ограничениями для операторов, поскольку интеграция настраивается централизованно на стороне 3CX. После этого операторы просто добавляются в систему 3CX через приветственный e-mail. Им не требуется смартфон для сканирования QR-кодов браузера. Мобильные клиенты 3CX можно загрузить из Google Play и Apple App Store.
Чтобы клиенту было проще идентифицировать ваш бизнес, настройте получение сообщений WhatsApp на основной телефон вашей компании. Добавьте номер и подтвердите его телефонным звонком – очень просто. Это впечатлит ваших клиентов и сформирует позитивный имидж компании.
Возможности управления чатами
Сообщения WhatsApp могут быть направлены на группу пользователей / операторов, чтобы гарантировать, что клиент получит быстрый ответ. После запроса необходимой информации оператор может использовать простую опцию “Перевести”, чтобы отправить чат коллеге.
В следующих обновлениях 3CX V18 оператор сможет передавать чат уже группе операторов. Группа сможет ответить на чат и продолжить его ведение, либо вернуть чат исходному оператору.
Одним словом, интеграция обеспечивает как преимущества WhatsApp Business, так и множество других функций. Это превосходная синергия технологий коллективной работы.
Простое управление операторами
Благодаря независимости от физического телефона и веб-портала WhatsApp, руководители и администраторы могут легко добавлять и удалять операторов в очередях, обслуживающих WhatsApp. Крупным компаниям не придется добавлять операторов через QR код на смартфоне. Операторы смогут отвечать в любом клиенте 3CX, включая мобильный – в дороге или из дома. Качество обслуживания существующих клиентов не пострадает, а новые получат наилучший сервис.
Простой аудит бесед и автоматические отчеты
Следить за качеством обслуживания клиентов весьма важно, учитывая, что вы добавляете в систему еще один канал коммуникаций. И WhatsApp не является исключением. В 3CX панель чата может быть расширена, чтобы показать историю – когда чат был начат клиентом, какой оператор принял его на себя, а также подробности о передаче разговора.
Пользователи 3CX Dedicated имеют доступ к полной истории чатов через консоль управления (раздел “Отчеты” > “Журнал чатов”), поэтому можно быстро провести любой аудит.
Но это еще не все! 3CX предлагает дополнительные возможности, такие как интеграция АТС 3CX с CRM-системой. Разговоры в чате будут добавляться в карточки клиентов в CRM. Если контакта не существует, CRM автоматически создаст новый и добавит чат в историю взаимодействия.
Отслеживать нужно не только содержимое разговора, но и его соответствие SLA. Интеграция с WhatsApp позволяет создать 3 специальных отчета, которые показывают эффективность операторов в чате:
- Эффективность очереди в обслуживании чатов
- Статистика чатов операторов очереди
- Пропущенные чаты в очереди
Первые два отчета особенно полезны, так как показывают, насколько быстро операторы отвечают на чаты и есть ли у кого-то постоянные задержки.
Одним из преимуществ отчетов 3CX является планировщик. Они будут автоматически приходить вам на e-mail именно тогда, когда необходимо.
Как подключить интеграцию с WhatsApp
Для настройки интеграции требуется бизнес-аккаунт WhatsApp и учетная запись портала разработчиков Meta. Не пугайтесь слова “разработчик” – для настройки интеграции не требуется никакого программирования.
- Создайте приложение WhatsApp и добавьте номер WhatsApp.
- Настройте роль администратора
- Сгенерируйте “токен”.
- Настройте сервер 3CX
- Настройте вебхук
Эти шаги очень просты и полностью описаны в нашем Руководстве по интеграции с WhatsApp.
