Внешние звонки и статусы клиента 3cx

[infantry]

Добрый день. Возникла интересная ситуация: при звонке из города на группу вызова, звонок, независимо от того настроен он звонить всем или по очереди, идет по всем пользователям, включая тех у кого стоит статус "нет на месте". Эти звонки на телефоны со статусом "нет на месте", увеличивают время ожидания абонента на линии, что негативно сказывается на его терпении. Звонок не переводится на следующего, а звонит на отсутствующего так, как будто у него стоит статус "доступен". При звонках внутри сети на абонентов со статусом "нет на месте", звони работают правильно: сбрасываются либо переводятся на других абонентов в зависимости от настроек переадресации. Можно как то побороть эту ситуацию с вызовами из города на отсутствующих абонентов?

 

[igorsnezhko]

Обычно это делается не так. Вам нужна Очередь, а не группа. А у каждого пользователя (агента), входящего в очередь, в разделе Рабочие часы поставьте галочку Отключение от очереди, когда недоступен.

 

[infantry]

попробовал через очередь, почему то очередь закольцевалась: ни перевод после обзвона ни окончание вызова не работают.

 

[igorsnezhko]

Надо понять, почему. Видимо, какие-то неправильные настройки самих внутренних номеров.

 

[infantry]

Буду разбираться, действительно странно. Звонок просто идет по кругу в очереди бесконечно.

 

[infantry]

По поводу бесконечных звонков в очереди, разобрался. В настройках очереди есть так же поле "максимальное время ожидания в очереди" и там по умолчанию стояло 1800 сек. Все равно не получилось реализовать простую идею с переходом внешних звонков по участникам очереди. Можно ограничить общее время в очереди, и только по его истечении звонок пойдет на другую группу специалистов (в моем случае на группу мобильных). А хотелось бы что бы входящие звонки проскакивали отсутствующих на месте абонентов дальше, тем самым уменьшая ожидание звонящего(непонятно почему звонки из города идет на тех у кого статус "нет на месте"). Итого, что с "группой вызова", что с "очередью вызова" звонки все равно долго висят, до перехода на группу мобильных. В случае "группы вызова" - звонок из города идет даже на отсутствующих. В случае "очереди вызова" звонок будет висеть столько времени, сколько занимает время ожидания одного агента в очереди (это минимум) и только потом переходит дальше.

 

[igorsnezhko]

Неправильно. Статусы на работу очереди не влияют. Нужно входить и выходить в / из очереди с помощью иконки Q в 3CXPhone. И будет работать, как вы хотите.

 

[infantry]

Это понятно, но работает не совсем так как нужно. Допустим у меня 6 пользователей в очереди. В настройках очереди выбрана опция прохождение звонка по приоритету с интервалом 15 секунд на агента. Есть общая опция “максимальное время ожидания в очереди”, по умолчанию 1800 сек, поменял на 15*6=90 сек. Для того, что бы, если все в очереди, звонок прошел всех. Но это и становиться краеугольным камнем подобной настройки: если кто-то из очереди выходит, звонок отгуляет все 90 сек, прыгая по очереди по кругу. Если задать “максимальное время ожидания в очереди” меньше общего 90 сек, то кто-то не сможет ответить, потому как звонок до него просто не дойдет.

 

[igorsnezhko]

Максимальное время ожидания в очереди вообще менять не нужно. Если все операторы заняты, звонок должен висеть в ожидании свободного оператора. Операторы, которые не могут принимать вызовы, должны нажать Q и выйти из очереди, чтобы на них не падали вызовы.

 

[infantry]

Идеология ясна. Получается что помочь перескочить абонента может только dnd. А в случае с очередью, упор на то, что звонок должен быть принят именно очередью. Спасибо за разъяснение, просто статусы несколько сбивают с толку, зачем тогда они вообще, если актуальны только для внутренних вызовов.

 

[igorsnezhko]

Они актуальны и для внешних, но имеют смысл для сотрудников, не работающих в очереди. Не все же сотрудники компании должны быть в какой-то очереди, они просто работают в офисе, вне офиса, ходят на обед и т.п. Для них важны статусы. А вот в очереди работают именно операторы. И у них есть два режима - Queue Log In и Queue Log Out.