ИИ-агент, который решает типовые запросы службы поддержки
Выслушивает проблему, задает уточняющие вопросы и дает абонентам четкий ответ или практические рекомендации по дальнейшим шаги до привлечения человека-оператора.
Использует FAQ, регламенты, документацию по продуктам и внутренние заметки для предоставления точных ответов на основе контролируемой вами информации.
Переводит нерешенные или специализированные запросы на человека, в очередь или на другого ИИ-агента обслуживания клиентов с более узкими знаниями.
Обрабатывает обращения первой линии, вызовы в нерабочее время и переполнение очередей. Помогает клиентам даже тогда, когда команда занята или недоступна.
Решайте больше вызовов до передачи оператору
ИИ-агент службы поддержки 3CX умеет больше, чем приветствовать и маршрутизировать абонентов. Он выслушивает запрос, ищет информацию в ваших источниках знаний и пытается предоставить полезный ответ, прежде чем определить, требуется ли помощь человека. Размещайте его там, где он приносит больше пользы:
- Первая линия поддержки: типовые вопросы до передачи в очередь
- Переполнение очереди: Альтернатива ожиданию на линии, когда команда занята.
- Поддержка в нерабочее время: Предоставление информации в нерабочие часы.
- Общие вопросы: Режим работы, адрес или информация о продукте перед переводом вызова.
- Умная маршрутизация: Определение темы, направление абонента нужным сотрудникам, в очередь или ИИ-агенту.
Для достижения лучших результатов разворачивайте несколько узкоспециализированных агентов вместо одного агента, рассчитанного на все сценарии. Каждый может иметь собственные источники знаний, языковые настройки, промпт, назначение для передачи вызова и темы эскалации.
Ваши бизнес-знания
Подключайте ИИ-агента обслуживания клиентов к специализированным источникам знаний, таким как базы FAQ, регламенты, информация о продуктах, руководства по устранению неполадок и документация поддержки. При включении соответствующей опции он также может использовать веб-поиск. Поддерживайте каждый источник сориентированным на одну тему с четким описанием.
Контролируемая эскалация
Задайте маршрут для передачи оператору запросов, которые ИИ-агент не может решить. Используйте темы эскалации, чтобы направлять вопросы по оплате в финансовый отдел, а технические проблемы — в очередь поддержки или специализированному ИИ-агенту. Если вызов принимает человек, данные абонента доступны в веб-клиенте 3CX, а транскрипция звонка поможет понять контекст.
Первая линия, переполнение и нерабочее время
Созданный для поддержки уровней L0 и L1, агент может отвечать на частые вопросы, собирать необходимую информацию и проводить абонентов по базовым шагам устранения неполадок. Ответы остаются краткими и точными: задается не более одного вопроса за раз и предлагается от одного до трех практических шагов, где это уместно.
Ответы на ваши вопросы об ИИ-агенте службы поддержки…
Это встроенный ИИ-агент 3CX, предназначенный для обработки рутинных вызовов службы поддержки и обслуживания клиентов. Он определяет проблему, ищет информацию в назначенных источниках знаний, предоставляет краткий ответ или практические шаги и выполняет эскалацию, когда требуется помощь человека.
ИИ-секретарь в основном сфокусирован на приветствии абонентов и их маршрутизации в нужное назначение. ИИ-агент обслуживания клиентов работает по сценарию поддержки и пытается решить запрос до перевода вызова.
Он предназначен для поддержки уровней L0 и L1, включая частые вопросы, базовое устранение неполадок, сбор информации, общие обращения и запросы, охватываемые вашими утвержденными материалами поддержки.
Администраторы назначают источники знаний, такие как документация, базы FAQ, статьи справки, регламенты, руководства по продуктам и внутренние заметки поддержки. Агент также может использовать веб-поиск, если эта опция включена.
Статичные источники знаний лучше всего подходят для описательной информации и руководств. Большие каталоги товаров или другие динамические, чувствительные ко времени данные следует запрашивать через соответствующую базу данных или API, а не загружать в виде статичного файла.
Агент переводит вызов, используя маршрут для передачи оператору. Он также может использовать темы эскалации для направления конкретного запроса оператору-человеку, в очередь или другому специализированному ИИ-агенту обслуживания клиентов.
Да. Агент может передать вызов человеку по просьбе абонента, когда проблема выходит за рамки его компетенции или когда требуется специализированная поддержка.
Данные абонента доступны в веб-клиенте 3CX. Оператор-человек также может просмотреть транскрипт разговора, если требуется больше контекста.
Да. Для сложных операций поддержки 3CX рекомендует использовать несколько специализированных агентов. Вызовы могут эскалироваться от одного ИИ-агента службы поддержки к другому с более узкими знаниями.
Да. Его можно разместить в сценарии обработки вызовов для нерабочего времени или при переполнении очереди, чтобы отвечать на рутинные вопросы, когда операторы недоступны или заняты.
V20 Update 10 поддерживает OpenAI и xAI Grok в качестве провайдеров Realtime API для встроенных ИИ-агентов. В АТС одновременно может быть активен только один провайдер Realtime API. Каждый провайдер использует собственные учетные данные API и тарификацию.
Смена провайдера влияет на существующих ИИ-агентов. Назначения источников знаний удаляются, голосовые настройки возвращаются к значениям по умолчанию провайдера, и каждого агента необходимо перенастроить, проверить и протестировать перед повторным запуском на живые вызовы.
Вам потребуется редакция 3CX AI с версией V20 Update 10 или новее, настроенный поддерживаемый провайдер Realtime API, подготовленные источники знаний и назначение для нерешенных вызовов.
Перейдите в Консоль администратора Admin > Integrations > AI, разверните Add Agent (Добавить агента) и выберите Customer Service (Служба поддержки). Назначьте необходимые источники знаний, язык, первое сообщение, настройки передачи и эскалации, затем протестируйте агента с помощью реалистичных запросов. Полные инструкции см. в руководстве по настройке.
Подробнее о 3CX
Отраслевые решения
- Медицина
- Промышленность
- Образование
- Технологии
- Госструктуры
- Сфера услуг
- Отельный бизнес
- Финансы
Решение для медицины: как 3CX восстановила связь в клиниках NHS
Функции записи звонков и унифицированных коммуникаций в 3CX соответствуют требованиям медицинских учреждений. «Новая система развеяла наши сомнения по поводу облачной телефонии. Мы получили стабильную и надёжную связь. Качество звонков отличное» Peter McIntyre, Practice Manager, NHS Описание проекта.
Решение для автомобильной промышленности – Пристегнитесь! Porsche Inter Auto запускает 3CX
Благодаря передовым функциям контакт-центра 3CX мы улучшили обслуживание клиентов. “3CX сыграла важную роль в повышении уровня удовлетворенности клиентов. Мы ждем новыхе функций в будущих обновлениях 3CX”. Željko Hitrec, Communication Manager, Porsche Inter Auto Описание проекта
Решение для образования – школа округа Дуглас получила повышенную безопасность и значительную экономию
3CX выбрали вместо Jive®* и Cisco®* как более экономичное решение: “Это было одно из лучших наших решений. Система 3CX проста в настройке и управлении и работает на имеющемся оборудовании. Окупаемость проекта менее трех лет” John Endter, IT Director, Douglas County School District Описание проекта
Решение в сфере технологий для крупнейшего провайдера дата-центров в Бразилии
Снижение расходов на 20% и мобильность сотрудников: “Мы получили отказоустойчивую VoIP систему с простым управлением и передовыми функциями. Наша команда быстрее реагирует на запросы клиентов“. Fábio Trimarco, IT Governance Manager, Ascenty Описание проекта
Решение для госсектора – внедрение 3CX в 31 муниципалитете в округе Рен-Грабфельд в Баварии
“3CX заменила систему Avaya. VoIP-инфраструктура была расширена для перехода от простой телефонии к унифицированным коммуникациям с помощью приложений 3CX и веб-клиентов.” Stephen Johannes, Network Telecoms Manager, Landkreis Rhön-Grabfeld Описание проекта
Решение для сферы услуг – как Argus Group застраховала себя от перебоев со связью с помощью 3CX
О замене устаревшей аналоговой АТС Mitel®: “Проект 3CX позволил нам пересмотреть работу телефонии. Мы оптимизировали маршруты звонков, сократили ожидание клиентов и получили детальную аналитику по звонкам.” Tory Richard, Head of IT, Argus Group Описание проекта
Решение для отеля Club Med – всемирно известного бренда, принимающего гостей с 1950-х годов
3CX для курорта Club Med 5 звезд: “Интеграция 3CX с нашей глобальной сервисной системой (NICE In Contact / Verizon) в США помогла повысить продуктивность с оптимальными затратами. Правильное решение от надёжного партнёра!” Claudio Cavalcanti, Head of IT South America, Club Med Описание проекта
Решение для Phillips Securities Group с бесплатной связью между офисами для 700+ сотрудников
Растущие расходы на обслуживание обычной телефонии через ТфОП: “3CX резко сократила телефонные расходы Phillip’s. Вызовы идут через IP-систему. Восемь офисов объединены транками и звонки между офисами бесплатны благодаря IP-телефонии.” Terence Tung, Network Manager, Phillips Описание проекта
Более 350 000 компаний по всему миру доверяют 3CX
свои ежедневные бизнес-коммуникации
Copyright © 2025