Настройка ИИ-агента службы поддержки в 3CX

Введение

В этом руководстве объясняется, как настроить ИИ-агента службы поддержки (AI Customer Service Agent) и интегрировать его в процессы взаимодействия с вашими клиентами. Агент службы поддержки профессионально отвечает на звонки, определяет проблему, выполняет поиск по базам знаний, отвечает кратко, задает по одному вопросу за раз и переводит вызов на специалиста только в случае необходимости.

Перед началом работы

Чтобы обеспечить корректную работу агента поддержки клиентов с самого начала:

  • Спланируйте и подготовьте базы знаний, которые должен использовать агент: документацию, часто задаваемые вопросы (FAQ), статьи справочного центра, политики, руководства по продуктам или внутренние заметки службы поддержки.
  • Дополнительные рекомендации по их структурированию и форматированию можно найти здесь.
  • Не пытайтесь создать очень сложного ИИ-агента для обработки всех сценариев; разделите ваше решение на несколько более узконаправленных агентов — это даст лучшие конечные результаты и повысит скорость реакции агентов.
  • Решите, куда следует направлять нерешенные вызовы::
  • Вопрос может быть слишком сложным или выходить за рамки компетенции ИИ-агента.
  • Такие вызовы должны быть корректно переведены, чтобы абоненты остались довольны.
  • Для большинства вариантов развертывания службы поддержки пунктом назначения по умолчанию для перевода на живого оператора (human handoff) обычно является очередь вызовов службы поддержки.

Включите интеграцию ИИ-агента и добавьте базы знаний

Следуйте нашим руководствам для настройки интеграции ИИ-агентов с OpenAI.

Хорошо структурированные базы знаний — ключ к успешному развертыванию. Позже, по мере изменения потребностей, можно будет добавить дополнительную информацию, но основные знания агента должны быть подготовлены до его активации.

Чтобы добавить базы знаний, перейдите в раздел Admin > Integrations > AI > Knowledge Sources.

Создание агента

Перейдите в Admin > Integrations > AI и разверните Add Agent. Выберите Служба поддержки.

Информация об агенте

Настройте базовую информацию об агенте. Рекомендуется установить максимальную продолжительность вызова (Maximum Call Duration) менее 15 минут, чтобы не исчерпать контекстное окно ИИ-агента.

Тип агента

В этом разделе мы назначаем базы знаний, к которым у данного агента будет доступ. Вы также можете использовать кнопку Add, чтобы быстро перейти в раздел управления базами знаний (предварительно убедитесь, что любые изменения в настройках агента сохранены). Как и для других типов ИИ-агентов, вы можете настроить параметры языка и отредактировать первое сообщение (First Message).

Маршрутизация вызовов

Для агентов службы поддержки на вкладке Маршрутизация вызовов (Call Routing) предусмотрены два уникальных и очень важных раздела настроек:

Перевод на оператора (Human Handoff)

Если ИИ-агенту не удается решить вопрос, или абонент требует соединения с живым оператором, не предоставляя достаточно деталей для более точной маршрутизации, вызов будет переведен на это направление (Handoff destination).

Темы для эскалации (Escalation Topics)

Темы для эскалации определяют конкретные направления, которые могут предложить абоненту специализированное обслуживание в зависимости от его потребностей. Это могут быть живые операторы, очереди вызовов или даже другие ИИ-агенты службы поддержки с более специализированными знаниями.

  • Вы можете добавить несколько тем для эскалации вручную с помощью кнопки Add или путем импорта CSV (CSV Import).
  • Уже заданные темы для эскалации можно экспортировать в формате CSV для повторного использования в других ИИ-агентах службы поддержки.
  • Следуйте основным принципам составления промптов для ИИ: описания тем должны быть краткими и однозначными.

Спам-фильтр (Spam Filter)

Как и в случае с нашими предыдущими ИИ-агентами, вы можете определить некоторые типы вызовов как спам. Это позволит агенту быстро завершать такие звонки и не тратить впустую как свое время, так и время живых операторов после перевода вызова.

Параметры (Options)

На этой вкладке определяются:

  • Действия ИИ-агента с абонентами, проявляющими агрессию или сильное раздражение. .
  • Действия ИИ-агента с абонентами, которые молчат или отказываются от диалога.
  • Резервный маршрут для вызова в случае недоступности движка ИИ.
  • Будет ли агент проверять статус доступности перед попыткой перевода вызова.

ИИ промпт (AI Prompt)

Это основные инструкции, определяющие поведение и роль ИИ-агента службы поддержки. Если вы хотите настроить промпт, чтобы он лучше соответствовал вашим потребностям (включая возможное изменение характера и тона агента), помните: вносите небольшие изменения по одному за раз и проводите поэтапное тестирование.

Ознакомиться с рекомендациями по правильному составлению ИИ-промптов можно здесь:

Дополнительная информация

Версия документа
Последнее обновление документа 30 июля 2026

https://www.3cx.ru/docs/ai-customer-service-agent/