Техподдержка 3CX – правила и процедуры

Техподдержка 3CX предоставляется партнерам, которые используют официально поддерживаемые SIP-транки и IP-телефоны, а также методы автонастройки в соответствии с нашим руководством.

В системах, не соответствующих рекомендациям 3CX, могут возникнуть проблемы при обновлении, перебои в работе сервисов, а также инциденты с безопасностью. Мы не предоставляем поддержку для неподдерживаемых конфигураций.

Чтобы обеспечить наилучшую стабильность системы, следуйте нашим правилам техподдержки!

3CX предоставляет поддержку на английском, немецком, итальянском, французском, русском, греческом, португальском и испанском языках (в зависимости от доступности операторов). По умолчанию используется английский язык, который может применяться и для международных обращений.

Перед обращением в техподдержку

Кто может открывать обращения?

Открывать обращения в техподдержку могут системные администраторы со знаниями в области ИТ и сетевых технологий.

Перед открытием обращения изучите Руководства 3CX и дополнительную информацию:

Что следует проверить в системе перед обращением в техподдержку?

Используется ли неподдерживаемое программное или аппаратное обеспечение сторонних производителей? Если да, удалите его и повторно проверьте наличие проблемы.
Система установлена и настроена в соответствии с рекомендациями 3CX? Если нет, внесите изменения в соответствии с Руководством администратора.
Используется неподдерживаемый SIP-транк? 3CX предоставляет поддержку только по вопросам, связанным с поддерживаемыми провайдерами.
Устраните возможные проблемы в сети:

Если ваш экземпляр размещается на хостинге или собственном сервере, мы не сможем помочь, если проблема касается сетевого оборудования. Это зона ответственности системного администратора. Проверьте, воспроизводится ли проблема на хостинге 3CX (используйте свой NFR). Если проблема исчезла - дело, скорее всего, в вашей сети.

Обратите внимание на версию и обновление системы. Мы поддерживаем только последнюю версию 3CX.
Изучите Журнал системы (Log Files в режиме Verbose).
Если проблема связана с поддерживаемым сторонним вендором SIP транков и IP-телефонов - прежде всего обратитесь в техподдержку вендора.
При размещении на собственом сервере убедитесь, что ваша система соответствует рекомендованным минимальным требованиям.

Информация, которую следует предоставить при обращении в техподдержку

Лицензионный ключ соответствующей системы. Не используйте свои NFR-ключи!
Четкое и подробное описание проблемы.
Шаги, предпринятые до открытия обращения.
Инструкции по воспроизведению данной проблемы.
Файл данных (Support Info) для поддержки и/или лог-файлы, если необходимо.

Дальнейшая коммуникация после открытия заявки

В одном обращении рассматривается только одна проблема.
Максимальное время изучения проблемы составляет 1 час.
Предоставьте инженеру техподдержки всю запрашиваемую информацию.
Убедитесь, что предоставляете только корректную информацию.
Коммуницируйте в вежливой форме!

Компания 3CX вправе отказать в поддержке, если общение ведется в невежливой форме. Если обращение связано с неподдерживаемой конфигурацией, возможна дополнительная почасовая оплата услуг 3CX.

Поддержка по телефону

Предлагается только для партнеров уровня Silver+.
В зависимости от сложности вопроса, вам может быть предложено открыть письменное обращение.
Не предоставляйте файлы Wireshark до открытия обращения.
Телефонные номера поддержки 3CX не должны передаваться третьим лицам.

Уровни техподдержки

Все обращения сначала рассматриваются техподдержкой первого уровня, а при необходимости эскалируются далее.

Level 1: Включает рекомендации и консультации инженеров L1. Мы проверим лог-файлы, файлы Support Info, сообщения об ошибках в интерфейсе управления 3CX и различные уведомления администратора.

Level 2: Поиск и устранение неисправностей инженерами L2. Предлагается партнерам Silver+ и для инсталляций на хостинге 3CX / сервисе SMB. Поддержка L2 не предоставляется клиентам только с одной системой 4ОВ.

Level 3: Поиск и устранение неисправностей инженерами L3 в сотрудничестве с отделом исследований и разработок 3CX. Предлагается партнерам Silver+, для систем с 20+ пользователями, а также для инсталляций на хостинге 3CX / сервисе SMB.

Техподдержка 3CX для различных партнерских уровней

Партнерам Bronze предлагается поддержка Level 1. Она не включает проблемы, связанные с сетью и серверной ОС, например, проблемы с качеством аудио или обновлениями. Поддержка Level 2 на этом партнерском уровне доступна только для установок АТС на Хостинге 3CX или для сервиса 3CX SMB.

Партнерам Bronze рекомендуется задавать вопросы на Форуме партнеров (или русскоязычном форуме). На форуме действуют те же ограничения объема техподдержки.

Партнеры Silver, Gold, Platinum и Titanium получают поддержку L2 и L3, а также возможность обращений по телефону.

Приоритет отдается обращениям партнерам Platinum и Titanium.

Форумы для партнеров

Форумы 3CX дополняют нашу техподдержку и являются лучшим местом коммуникаций Сообщества 3CX. Правила поддержки 3CX распространяются и на наш форум. Подробнее о правилах и условиях использования форума. 3CX оставляет за собой право блокировать доступ к форуму, если пользователь не соблюдает правил.

В техподдержку не включено

Поддержка первой линии. Она предоставляется вашим Партнером 3CX.
Удаленная установка 3CX и автонастройка SIP-устройств.
Поиск и устранение неисправностей в сети и ОС для установок на собственном хостинге / сервере.
Системы на предыдущих версиях 3CX или текущей версии, но без последних обновлений.
Настройка IP-телефонов с подключением через сервер STUN.
IP-телефоны в статусе EOL.
Неподдерживаемые SIP-телефоны.
Неподдерживаемые интеграции с CRM и PMS.
Создание приложений CFD.
Проблемы, связанные с неподдерживаемыми провайдерами SIP-транков.
Поддержка гарнитур и шлюзов.
Настройка сетевого экрана.
Проблемы, связанные с использованием собственных шаблонов автонастройки.
Проблемы, связанные с работой Call Control API
Анализ телефонного фрода. Однако мы предоставляем консультации для инсталляций свыше 64ОВ.
Поддержка Microsoft Teams на Level 3. Ожидается, что администратор компании хорошо разбирается в Teams и умеет настраивать интеграцию с 3CX.
Подключение в коммуникации третьих лиц, например, специалистов SIP-оператора.
Подключение Teamviewer возможно по запросу. Предварительно необходимо открыть обращение, а сессия Teamviewer может быть предложена по усмотрению инженера 3CX.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

SLA 3CX составляет 48 часов с момента создания обращения. Обращения обрабатываются в рабочее время, кроме выходных и международных праздников.

Часто задаваемые вопросы о техподдержке

Почему вы рекомендуете определенных VoIP-провайдеров?
Мы рекомендуем только предпочтительных (3CX Preferred) и поддерживаемых (3CX Supported) провайдеров. Предпочтительные провайдеры – тщательно тестируются с каждой новой сборкой 3CX и не требуют настройки вручную. Поддерживаемые провайдеры – тестируются для хостируемой и локальной установки 3CX. Они совместимы с различными вариантами развертывания 3CX, включая редакцию Free и сервис SMB.

Почему вы рекомендуете определенные IP-телефоны?
3CX старается сделать развертывание парка IP-телефонов и VoIP-шлюзов максимально простым и удобным, а также обеспечить надежное управление подключенными устройствами. Это требует серьезной работы по взаимодействию с производителями, разработке шаблонов автонастройки, тестированию новых прошивок и постоянному обучению разработчиков, тестировщиков и инженеров техподдержки 3CX. Такое комфортное взаимодействие удается наладить не со всеми вендорами. Поэтому мы отбираем достаточно известных производителей, учитывая возможности оборудования, цену, доступность на глобальных рынках, оперативность техподдержки и готовность работать с нашей компанией.

Почему 3CX не поддерживает IP-телефоны, подключенные по STUN?
3CX рассчитана на подключение устройств по технологии SBC. Подключение по STUN менее надежно, хуже защищено и сложнее в поддержке.

Почему не предоставляется поддержка по снятым с производства IP-телефонам и гарнитурам?
3CX постоянно совершенствует и обновляет свои продукты, гарантируя наилучшую безопасность и стабильность вашей UC-системы. Чтобы обеспечить корректную работу с различным оборудованием IP-телефонии, мы тесно сотрудничаем с производителями и проводим расширенное тестирование всех поддерживаемых моделей. Однако любое оборудование рано или поздно завершает свой жизненный цикл и перестает получать обновления от вендора. Когда устройство переходит в статус EOL (End Of Life), мы уже не можем гарантировать его корректную работу с новыми версиями 3CX.

Почему не предоставляется техподдержка для тестовых лицензий?
Установка и настройка IP-АТС занимает достаточно много времени. Это не имеет смысла делать без приобретения лицензии с подпиской на техподдержку. 3CX нельзя сравнивать с простым офисным приложением, которое легко устанавливается и настраивается. 3CX – сложный, технологичный продукт, который взаимодействует с различными аппаратными устройствами.

Пакеты техподдержки

Мы настоятельно рекомендуем конечным пользователям обращаться за поддержкой к своему Партнеру 3CX. Желательно, чтобы партнер имел уровень Silver и выше. Если вы все же решили приобрести пакет техподдержки от 3CX, к нему будут применяться все вышеуказанные правила.