Техподдержка 3CX – правила и процедуры

Можно ли создать обращение в техподдержку

Партнеры

См. соответствие условиям Партнерской программы 3CX.

Клиенты

Через Аккаунт 3CX можно приобрести как разовое обращение, так и пакет из пяти обращений. Поддержка предназначена для администраторов со знаниями компьютерных сетей. Если у вас нет такого сотрудника, обратитесь к партнеру 3CX.

Бесплатные тестовые версии

Получите бесплатную поддержку на нашем форуме для пробных версий (в течение срока действия пробной версии).

Есть ли номер техподдержки, на который можно позвонить?

Техподдержки по телефону нет. Используйте инструкции и информацию ниже, чтобы открыть обращение или решить проблему самостоятельно.

Как создать обращение в техподдержку?

Если у вас есть коммерческая лицензия, работающая на последнем обновлении, можно открыть обращение в техподдержку двумя способами:

  • Консоль администратора 3CX, выбрав пункт "Запросить поддержку"
  • Ваш аккаунт 3CX.

Если у вас некоммерческая лицензия, открывайте обращения через ваш аккаунт 3CX.

Чтобы быстро решить проблему, включите в обращение следующую информацию:

  • Лицензионный ключ
  • Описание проблемы
  • Уже предпринятые шаги
  • Шаги воспроизведения проблемы
  • Файлы поддержки и/или журналы, если необходимо

Устранение неполадок / самопомощь

Ознакомьтесь с документацией

Существует обширная техническая документация, с которой желательно ознакомиться.

Проверьте свою инсталляцию

  • Система установлена и настроена корректно? Проверьте Руководство администратора.
  • Используется последняя версия 3CX?
  • В системе есть неподдерживаемое программное или аппаратное обеспечение сторонних производителей? Удалите его и повторите тестирование.
  • Подключен неподдерживаемый провайдер SIP-транков? 3CX не сможет вам помочь!
  • Всегда обращайтесь сперва к поддерживаемыми вендорам SIP-транков и IP-телефонов и только затем обращайтесь в 3CX.
  • Файлы журналов сервера 3CX должны быть созданы в режиме "Verbose".
  • Используется собственный хостинг или локальная установка на сервере?
  • Мы не занимаемся устранением проблем на уровне сети или в сетевых экранах.
  • Используйте свою NFR систему на том же хостинге для воспроизведения проблемы.
  • Серверы должны соответствовать минимальным рекомендуемым характеристикам.

О технической поддержке 3CX

Мы предлагаем 3 уровня поддержки

  • L1. Консультации по ошибках в консоли управления и уведомлениям администратора.
  • L2. Доступно для Silver Partners+ и/или установок Hosted by 3CX и SMB.
  • L2. Устранение неполадок через анализ Wireshark (при необходимости) и журналов сервера.
  • L3. Доступно для Silver Partners+ и/или установок с 20+ добавочными номерами и/или установок Hosted by 3CX и SMB.
  • L3. Устранение неполадок в сотрудничестве с разработчиками 3CX.
  • L3. Анализ Wireshark доступен только после открытия обращения.
  • L3. Недоступно для подписок 4SC.

Поддерживаемые SIP-транки, IP-телефоны и методы настройки

Техническая поддержка предоставляется партнерам и клиентам, использующим только поддерживаемые SIP-транки, IP-телефоны и способы настройки.

Поддержка на разных языках

Поддержка предоставляется на следующих языках (в зависимости от доступности): английском, немецком, итальянском, французском, греческом, португальском и испанском.

SLA

  • 48 часов с момента создания обращения.
  • Обращения обрабатываются в рабочее время, кроме выходных и международных праздников.
  • В одном обращении может рассматриваться только одна проблема.

Форумы клиентов и партнеров 3CX

Форумы 3CX являются дополнением к нашей поддержки и отличным местом для общения с сообществом 3CX. https://www.3cx.ru/forum/

Часто задаваемые вопросы о поддержке

Что не входит в техническую поддержку 3CX?

Служба поддержки попросит вас уточнить проблему - возможно, мы не сможем помочь. Вот некоторые распространенные случаи, когда поддержка не предоставляется: PBX не последней версии; создание проектов CFD или написание скриптов обработки вызовов; проблемы в результате использования пользовательских шаблонов; проблемы с Call Control или Xapi API; анализ телефонного фрода.

Почему вы рекомендуете определенных VoIP-провайдеров?

Мы рекомендуем предпочтительных и поддерживаемых провайдеров. Предпочтительные провайдеры тщательно тестируются с каждой сборкой 3CX и не требуют ручной настройки. Вы просто подключаете линию и можете использовать АТС немедленно. Поддерживаемые провайдеры протестированы и полностью совместимы с 3CX, включая 3CX SMB FREE.

Почему 3CX рекомендует определенные IP-телефоны?

3CX прилагает много усилий, чтобы сделать управление популярными телефонами как можно проще. Это включает серьезное первоначальное и текущее тестирование, постоянный контакт с производителями, поддержку шаблонов и обучение разработчиков. Такой объем работ невозможно организовать для всех производителей, поэтому мы выбираем оптимальные варианты на основе функциональности, цены, доступности, а также поддержки со стороны производителя и готовности работать с 3CX.

Почему 3CX не поддерживает настройку IP-телефонов по STUN?

3CX разработан для использования с SBC. STUN ненадежен и небезопасен, и требует больших затрат на поддержку.

Почему 3CX не предоставляет поддержку для EOL IP-телефонов и гарнитур?

3CX постоянно обновляет свой продукт, чтобы обеспечить наилучший уровень безопасности и стабильности вашей системы связи. Все аппаратные решения в какой-то момент достигают конца жизненного цикла и перестают получать обновления. Поэтому, если устройство перешло в статус EOL, мы не можем гарантировать его работу с последними версиями 3CX.

Почему 3CX не предлагает поддержку для тестовых версий?

Установка и настройка полноценной VoIP-системы требует определенных ресурсов и не может включаться в стоимость пакета поддержки. 3CX нельзя сравнивать с простым офисным приложением, который легко запустить. Сервер 3CX обслуживать гораздо сложнее.

Куда обратиться за поддержкой, если у меня устаревшая 3CX Dedicated Free Edition?

Переходите на форум https://www.3cx.ru/forum/forums/pbx-free-ru/ 

Версия документа

Последнее обновление документа 27 июня 2025

https://www.3cx.ru/ordering/