С помощью контролируемого теста API-ключа убедитесь, что резервная маршрутизация при недоступности ИИ работает отдельно от передачи вызова оператору (Human Handoff).

Проверьте маршрут на случай недоступности ИИ отдельно, прежде чем на него начнут полагаться звонящие. В V20 Update 10 настройка AI unavailable направляет вызовы на резервное назначение, когда 3CX обнаруживает, что сервис ИИ не может ответить. В этой статье показано, как безопасно вызвать такую ситуацию на тестовой АТС и проверить, куда направляются вызовы.

Почему Human Handoff не подтверждает работу резервного маршрута

Успешная передача вызова оператору доказывает только то, что работающий ИИ умеет переводить звонки. Она не подтверждает маршрут, который 3CX использует при полной недоступности сервиса ИИ: эти настройки срабатывают в разных ситуациях и задаются в разных разделах.
Human Handoff обрабатывает разговор, в котором ИИ не может решить вопрос, либо общую просьбу соединить с человеком без достаточных данных для более точной маршрутизации. ИИ работает и способен перевести вызов. Укажите назначение на вкладке Call Routing агента Customer Service Agent.
AI unavailable используется при сбоях, не позволяющих сервису ИИ отвечать, в том числе при проблемах с сетью и ошибках аутентификации или авторизации. Задайте резервное назначение на вкладке Options агента. Можно выбрать Transfer to для перевода на настроенное назначение либо End Call для завершения вызова; в этой статье рассматривается перевод.
Поскольку условия срабатывания различаются, проверять каждый маршрут нужно отдельно.

Пример: проверка двух маршрутов с разными назначениями

Проверка двух маршрутов с разными назначениями
Разные назначения позволяют легко определить результат: по тому, кто ответил, видно, какой маршрут был использован.
В примере используется ИИ-агент клиентской поддержки и два сотрудника поддержки с отдельными внутренними номерами на изолированной тестовой АТС. Мы сравним обычный разговор, Human Handoff и временную ошибку API-ключа, а затем убедимся в восстановлении нормальной работы.
Настройте Human Handoff на сотрудника поддержки A с внутренним номером 101, а AI unavailable — на сотрудника B с номером 102. Это условные номера: используйте два разных прямых внутренних номера сотрудников вашей тестовой АТС. Технические подробности приведены в руководствах по настройке AI Customer Service Agent и AI Agent.

Подготовка к тесту

Используйте тестовую АТС с AI Edition и V20 Update 10 и отдельной конфигурацией провайдера ИИ. Изменение общего API-ключа может повлиять на других агентов, поэтому не проводите тест с рабочими учетными данными. Перед изменениями убедитесь, что можете безопасно восстановить действующий ключ.
Подготовьте вопрос с известным ответом в источниках знаний агента и вопрос, который он не сможет решить. Не задействуйте специальные Escalation Topics для этих запросов. Затем позвоните напрямую на номера 101 и 102, чтобы проверить доступность обоих сотрудников.

Проведение звонков

Сначала проверьте сценарии при исправном сервисе. Затем временно замените действующий API-ключ провайдера на недействительный в тестовой АТС и сохраните. Ключ проверяется при обращении к провайдеру, а не при сохранении. Позвоните ИИ-агенту по тому же входящему маршруту, который использовался ранее, и убедитесь, что обнаруженный сбой переводит вызов сотруднику B на номер 102. Сразу после этого теста восстановите действующий ключ, даже если звонок неожиданно завершился ошибкой.
Используйте следующие ожидаемые результаты как пример проверочного листа.

Тест Ожидаемый результат Что проверить
Вопрос с известным ответом ИИ отвечает на основе источников знаний. Обычный разговор с ИИ работает.
Неразрешенный запрос Human Handoff соединяет с сотрудником A. ИИ отвечает, но не решает вопрос; сотрудник A принимает вызов.
«Я хочу поговорить с человеком». Human Handoff соединяет с сотрудником A. Сотрудник A отвечает.
Сохранен недействительный API-ключ AI unavailable соединяет с сотрудником B, когда 3CX обнаруживает сбой. Сотрудник B принимает вызов с недействительным ключом.
Действующий ключ восстановлен ИИ отвечает; просьба соединить с человеком направляется A. ИИ снова отвечает; Human Handoff соединяет с A.

Для каждого звонка запишите время, номер вызывающего абонента, условие теста, ожидаемый и фактический внутренний номер и того, кто ответил. Сохраните сведения о сборке АТС и версиях компонентов ИИ. При неожиданных результатах изучайте записи о вызовах и доступные журналы ошибок ИИ, но не включайте API-ключи в материалы проверки.

Оценка результата

Сравните номер, на который поступил вызов, с проверочным листом. При разных назначениях сотрудник, принявший звонок, указывает маршрут: A на номере 101 — Human Handoff, B на номере 102 — AI unavailable.
Если вызов завершился или попал на неверный номер, проверьте соответствующее назначение Human Handoff или AI unavailable и записи о вызовах. Для случая с недействительным ключом изучите доступные журналы ошибок ИИ.
После восстановления действующего ключа повторите вопрос с известным ответом и просьбу соединить с человеком. Оставьте неудачные тесты для дальнейшей проверки с указанием ожидаемого и фактического результата.

Проверьте резервный маршрут до того, как он понадобится абонентам

Отдельное тестирование AI unavailable подтверждает, куда направляются звонки, когда ИИ-агент не может ответить. После успешных проверок вы будете знать, что Human Handoff и проверенный сценарий недоступности ИИ направляют вызовы на предусмотренные назначения, а после восстановления ключа ИИ возвращается к нормальной работе. Повторяйте тест при изменении настроек провайдера или любого из двух назначений маршрутизации.

Присоединяйтесь к обсуждению

Обсуждайте 3CX на наших форумах для партнеров и клиентов. Следите за нами в X и LinkedIn, чтобы узнавать последние новости и обновления 3CX.