Отчеты о вызовах

Введение

В 3CX встроена мощная система отчётности о вызовах, которая позволяет анализировать эффективность работы ваших сотрудников и качество обслуживания клиентов.

Получайте ценную информацию о коммуникациях с клиентами. Отчеты о вызовах - стратегический инструмент для оптимизации процессов и повышения эффективности. Они позволяют принимать обоснованные организационные решения. Находите тенденции, контролируйте производительность и внедряйте стратегии на основе данных - совершенствуйте коммуникации вашего бизнеса.

Повышайте качество обслуживания клиентов и уменьшайте нагрузку на сотрудников, управляя количеством на линиях обслуживания. Оптимизируйте работу колл-центра в часы максимальной загрузки.

Важный результат отчетов 3CX - повышение эффективности рабочих процессов. Анализируя количество звонков и время ожидания абонента, можно выявить узкие места и оптимизировать маршрутизацию вызовов - чтобы предельно сократить время ответа ваших операторов.

3CX предлагает различные отчеты о вызовах, показанные на скриншоте выше. Далее мы рассмотрим каждый отчет подробно.

ИИ резюме и тональность

После активации ИИ следующие отчеты включают ИИ резюме и оценку тональности. При этом для работы ИИ резюме и тональности требуется редакция 3CX AI.

  • Call Log — отображает транскрипцию, резюме и оценку тональности.
  • Inbound Calls — журнал входящих вызовов.
  • Outbound Calls —журнал исходящих вызовов.
  • Extension Statistics — включает среднюю оценку тональности и фильтрацию по данному показателю.
  • Ring Groups — обеспечивает агрегацию оценки тональности для каждой группы вызовов.
  • Queue Answered Calls By Waiting Time — выполняет агрегацию оценки тональности для каждого вызова, на который ответили после определенного периода времени в выбранных очередях.

Logs (Журналы коммуникаций)

Журналы коммуникаций включают:

  • Call log - Журнал всех звонков
  • Chat log - Журнал всех чатов
  • Audit log - Журнал административных действий

System (Система)

Раздел "System" включает системные отчеты:

  • Inbound Rules - отчет показывает маршруты входящих звонков, т.е. как DID маршрутизируются на добавочные номера.

Статистика очередей

  • Abandoned Queue Calls - Количество звонков, поступивших, но не отвеченных в очереди. Предоставляет краткую сводку количества пропущенных звонков и помогает управлять очередями, оценивая общее время ожидания.
  • Queue Answered Calls by Waiting Time - Отвеченные звонки в зависимости от времени, которое абоненты находились в очереди в ожидании ответа.
  • Queue Callbacks - Количество абонентов, которые запросили обратный звонок, прежде чем их обслужил оператор.
  • Queue Failed Callbacks - Количество обратных звонков, обслуженных очередью, но которые по какой-то причине не “прошли” к абоненту. Обратные звонки в очереди могут запросить абоненты, чтобы не “висеть” в очереди. Система автоматически перезванивает абоненту, когда оператор снова доступен.
  • SLA Statistics - Показывает общее количество полученных звонков, а также количество и процент пропущенных звонков в соответствии с SLA. Обычно звонки, прерванные в течение 10 секунд после подключения, исключаются.
  • SLA Breaches - Отчет показывает, сколько абонентов ожидали слишком долго в соответствии с установленным временем SLA.
  • Queue Performance Overview - Уровень обслуживания для одной или нескольких очередей суммируется в "Обзоре производительности очереди". Отчет показывает количество звонков, которые были получены, обработаны и не обработаны в каждой очереди. Он также автоматически разбивает статистику по операторам, позволяя быстро определить, кто из ваших операторов работает лучше.
  • Detailed Queue Statistics - Отчет предоставляет подробную статистику производительности очередей. В него можно не включать звонки, которые были прерваны раньше определенного времени.
  • Calls - звонки отвеченные, упущенные, общие и процент обслуженных
  • Talk Time - время разговора, общее и усредненное
  • Callbacks - обратные звонки, количество успешных обратных звонков
  • Team Queue General Statistics - отчет показывает производительность всей группы операторов, а не производительность отдельного сотрудника. Он позволяет понять, как обрабатываются звонки и сколько операторов находится в каждой очереди.

Статистика операторов

  • Agent in Queue Statistics - Показывает индивидуальную статистику операторов в привязке к очередям, в которых они состоят.
  • Agent Login History - Показывает историю входов / выходов конкретного оператора очереди.

Статистика групп вызовов

  • Ring Groups - подробная статистика производительности групп вызовов: продолжительность вызовов, общее количество отвеченных и упущенных вызовов, время разговора и время ожидания.

Статистика добавочных номеров

  • User Activity — входящие/исходящие вызовы за период времени.
  • Call Distribution — входящие/исходящие вызовы за период времени.
  • Call Cost by Extension Dept - стоимость вызовов для каждого добавочного номера, входящего в состав группы, которую вы анализируете.
  • Extension Statistics - индивидуальная статистика добавочных номеров, такая как общее количество вызовов, общее время разговора и т. д.

Статистика чата

  • Queue Chat Performance - анализирует производительность чата для конкретной очереди. Сколько чатов было получено, отвечено, упущено и успешно обработано.
  • Queue Agents Chat - отчет об индивидуальной производительности операторов чата в выбранной очереди.
  • Abandoned Chat - отчет о чатах, на которые не успели ответить.

Планирование отчетов

  1. Зайдите в веб-клиент 3CX, перейдите в консоль администратора и нажмите на “Reports” в левом меню. Эта опция доступна только менеджерам, супервизорам, владельцам групп и владельцам системы.
  2. Нажмите на тип отчета, который следует создать, а затем на значок воронки.
  3. В следующем окне выберите диапазон дат вашего отчета, поля “from” и “to”, а также тип вызова. Эти поля могут отличаться в зависимости от выбранного отчета.
  4. Нажмите “Save/Schedule”.
  5. В следующем окне введите название отчета и выберите, как часто вы хотите получать отчет. К запланированному времени будет применен часовой пояс вашей группы.
  6. Все запланированные отчеты для одного пользователя объединяются в одно электронное письмо.
  7. Нажмите “OK”. Ваш отчет будет отправлен на указанную электронную почту.
  8. Запланированные отчеты отправляются как электронное письмо со ссылкой на отчет и вложенным файлом .CSV. Этот файл можно использовать как источник данных для BI-систем, например, Power BI.

Дополнительная информация

Версия документа

Последнее обновление документа 21 мая 2026

https://www.3cx.ru/docs/manual/call-reports