Интеграция с Salesforce CRM

Введение

3CX предлагает интеграцию с Salesforce через 3CX CRM API.

3CX предлагает интеграцию с Salesforce через 3CX CRM API. Интеграция реализует следующие возможности:

  • Поиск контакта по Caller ID - входящий звонок инициирует поиск контакта в Salesforce.
  • Поиск контактов в Salesforce по имени, номеру или e-mail, когда пользователь 3CX ищет контакт в веб-клиенте.
  • Журнал вызовов и чатов - вызовы и чаты регистрируются в карточке контакта Salesforce как история взаимодействия с клиентом.
  • Создание нового контакта Salesforce из клиента 3CX, когда вызов поступил с неопознанного Caller ID.
  • Click to Call - звонки из Salesforce через 3CX с помощью браузерного расширения 3CX Click2Call для Google Chrome и Microsoft Edge.

Предварительные требования:

  • Для вашего аккаунта Salesforce должен быть включен REST API. Проверьте, в каких редакциях Salesforce доступен API.
  • Аккаунты Salesforce с включенной опцией Person Accounts не поддерживаются.

Шаг 1: Настройте Salesforce

Зайдите в свой аккаунт Salesforce https://login.salesforce.com/ или создайте аккаунт разработчика здесь https://developer.salesforce.com/signup.

Введите название приложения, например CXPBX, контактный e-mail и нажмите кнопку "Save".

  1. Зайдите в свой аккаунт Salesforce https://login.salesforce.com или создайте аккаунт разработчика здесь https://developer.salesforce.com/signup.
  2. Нажмите на значок шестеренки и выберите "Setup".
  3. На боковой панели в разделе PLATFORM TOOLS выберите "Apps > App Manager".
  4. Нажмите кнопку "New Connected App" в правом верхнем углу страницы.
  5. Введите название приложения, например CXPBX, контактный e-mail и нажмите кнопку "Save".

Затем установите разрешения, как показано выше. Разрешения следующие: Access and manage your data (api). Access your basic information. Access to your unique identifier (openid). Full Access. Perform requests on your behalf at any time. Provide access to your data via the Web.

  1. Прокрутите вниз до раздела API (Enable OAuth Settings) и включите опцию "Enable OAuth Settings".
  2. В поле Callback URL введите URL, используемый для доступа к интерфейсу управления 3CX, добавив в конце "/api/oauth2crm", например: "https://my-pbx.example.com/api/oauth2crm". Затем установите разрешения, как показано выше. Разрешения следующие:
  • Access and manage your data (api).
  • Access your basic information.
  • Access to your unique identifier (openid).
  • Full Access.
  • Perform requests on your behalf at any time.
  • Provide access to your data via the Web.
  1. Нажмите Save.

Нажмите “Apps > App manager > найдите ваше приложение в списке и нажмите <b>“View”</b>.

  1. Нажмите “Apps > App manager > найдите ваше приложение в списке и нажмите “View”.

В разделе API скопируйте " Consumer key" и "Consumer secret" - они понадобятся позже в разделе интеграции с 3CX.

  1. В разделе API скопируйте " Consumer key" и "Consumer secret" - они понадобятся позже в разделе интеграции с 3CX.
  2. В верхней части Нажмите "Manage" и "Edit Policies".

Перейдите в раздел OAuth policies, установите для параметра Permitted users опцию "All users may self-authorize" и нажмите Save.

  1. Перейдите в раздел OAuth policies, установите для параметра Permitted users опцию "All users may self-authorize" и нажмите Save.

Шаг 2: Настройте 3CX

В интерфейсе управления 3CX перейдите в раздел "Settings" > "CRM Integration" > вкладка "Server Side".

  1. В интерфейсе управления 3CX перейдите в раздел "Settings" > "CRM Integration" > вкладка "Server Side".
  2. Из выпадающего списка выберите "SalesforceV2".
  3. Выберите приоритет поиска контактов и укажите значения, скопированные ранее из полей “Client ID” and “Client Secret”.
  4. Укажите данные авторизации, полученные на предыдущем этапе: Consumer Key и Consumer Secret. Нажмите кнопку Authorize, чтобы начать авторизацию. Предоставьте разрешение для 3CX - под кнопкой Authorize появится токен Refresh Token.

Шаг 3: Настройте журналирование вызовов и чатов

Чтобы передавать информацию о внешних вызовах и чатах в Salesforce, e-mail адрес добавочного номера 3CX должен совпадать с e-mail пользователя Salesforce. В этом случае 3CX сможет сопоставить добавочный номер 3CX с пользователем Salesforce.

  1. Чтобы передавать информацию о внешних вызовах и чатах в Salesforce, e-mail адрес добавочного номера 3CX должен совпадать с e-mail пользователя Salesforce. В этом случае 3CX сможет сопоставить добавочный номер 3CX с пользователем Salesforce.
  2. Включите опцию "Enable Call Journaling" для передачи внешних звонков в CRM и настройте другие параметры "Call Journaling":
  • "Call Subject" - тема звонка.
  • "Answered Inbound Call" - описание отвеченных входящих вызовов.
  • "Missed Call" - описание пропущенных вызовов.
  • "Answered Outbound Call" - описание отвеченных исходящих вызовов.
  • "Unanswered Outbound Call" - описание неотвеченных исходящих вызовов.
  1. Обратите внимание, что в параметрах "Call Journaling" можно использовать переменные, обозначаемые как
    [variable_name]
    . Например, внешний номер указывается как
    [Number]
    . Доступные переменные приведены     здесь.

Включите опцию "Enable Chat Journaling" для передачи чатов в CRM и настройте другие параметры "Chat Journaling

  1. Включите опцию "Enable Chat Journaling" для передачи чатов в CRM и настройте другие параметры "Chat Journaling":
  • "Chat Subject" - тема сеанса чата.
  1. Обратите внимание, что в параметрах "Chat Journaling" можно использовать переменные, обозначаемые как
    [variable_name]
    . Например, внешний номер указывается как
    [Number]
    . Доступные переменные приведены     здесь.

Шаг 4: Настройте e164 и Caller ID для контактов

Чтобы сопоставить абонента с контактом Salesforce, последние 7 цифр входящего Caller ID должны совпадать с последними 7 цифрами телефонного номера в карточке контакта CRM. Либо должно быть полное совпадение номера, полученного через SIP-транк.

  1. Чтобы сопоставить абонента с контактом Salesforce, последние 7 цифр входящего Caller ID должны совпадать с последними 7 цифрами телефонного номера в карточке контакта CRM. Либо должно быть полное совпадение номера, полученного через SIP-транк.
  2. Salesforce может хранить номера в формате E164, поэтому, если SIP-транк также предоставляет Caller ID в формате E164, лучше использовать точное совпадение. Для изменения формата Caller ID перед передачей его в CRM можно использовать переформатирование Caller ID.
  3. ⚠ Внимание! В интерфейсе управления 3CX перейдите в раздел "Advanced" > "Contacts" > "Options". Выберите стратегию соответствия: "Match exactly", если это возможно (Salesforce и SIP-транк должны работать с номерами в формате E164), или "Match at least X number of characters" и установите значение 7.
  4. ⚠ Внимание! В Salesforce все номера контактов должны хранится в формате E164, включая префикс "плюс" (+). Префикс (+) запрещает Salesforce автоматически изменять формат номера. Если вы находитесь в США или Канаде, изменение формата Caller ID приводит к сбоям в определении контактов.

Шаг 5: Настройте создание контактов

Для создания новых контактов в CRM при поступлении звонка с неизвестного номера, т.е. не обнаруженного ни в 3CX, ни в CRM, установите опцию "Allow contact creation directly to your CRM using 3CX Web Client" и настройте следующие параметры.

  1. Для создания новых контактов в CRM при поступлении звонка с неизвестного номера, т.е. не обнаруженного ни в 3CX, ни в CRM, установите опцию "Allow contact creation directly to your CRM using 3CX Web Client" и настройте следующие параметры.
  2. Параметры создания контакта:
  • “Create Lead or Contact" - тип создаваемой сущности (Lead/Contact).
  • “New Lead Company” - Название компании, в которой создается лид.
  1. В параметрах можно использовать переменные, которые указываются в скобках []. Например, внешний номер указывается как [Number]. Доступные переменные перечислены здесь.
  2. Если Caller ID не сопоставляется с контактом, клиент 3CX позволяет создать новый контакт, заполнив данные в диалоговом окне.

Дополнительная информация

Версия документа

Последнее обновление документа 19 июля 2023

https://www.3cx.ru/docs/salesforce-crm-integration/