Активная обработка вызовов ИИ-агентами с применением агентных инструментов

Использование промптов, текущих данных АТС и действий на основе ролей для управления каждым разговором.

ИИ-агенты 3CX способны не только отвечать на вопросы. С помощью агентных инструментов используется информация АТС в реальном времени и выполняются поддерживаемые действия во время разговора. Следовательно, ИИ-агент понимает потребности звонящего, находит нужное направление, выполняет поиск в источнике знаний (Knowledge Source) или завершает поддерживаемый перевод без использования фиксированного меню.

Для администраторов главным преимуществом является контроль. Можно сохранить поведение по умолчанию или добавить инструкции в промпт, если для рабочего процесса требуется определенная последовательность или результат. Читайте далее, чтобы узнать больше.

Использование агентных инструментов для перехода от разговора к действию

Агентные инструменты — это функции, применяемые ИИ-агентом при необходимости выполнения действия. В зависимости от типа ИИ-агента, к ним относятся:

• Поиск информации в каталоге
• Проверка записей маршрутизации по теме (Route by Topic) или текущей даты и времени
• Перевод вызова
• Отправка уведомления
• Сохранение определенного языка
• Поиск в настроенном источнике знаний

ИИ-агент уже знает о доступных инструментах. Администраторам не требуется перечислять каждый инструмент в стандартном промпте. Добавьте инструкции для управления определенным рабочим процессом, определения порядка действий или указания агенту способа обработки конкретного запроса.

Маршрутизация звонящих по теме

Функция маршрутизации по теме позволяет ИИ-агенту преобразовывать запрос звонящего в прямое решение о маршрутизации. Например, если звонящий спрашивает о выставлении счетов, ИИ-агент определяет тему и соединяет его с настроенным направлением для счетов. Таким образом, снижается необходимость навигации по параметрам меню, а администраторам предоставляется простой способ сопоставления частых запросов с нужным направлением.

Направляйте агента с помощью четких инструкций в промпте

Начните с желаемого результата. Если звонящий запрашивает отдел или описывает проблему, рекомендуется указать агенту сначала проверить настроенные темы и определить направление перевода без предоставления длинного информационного ответа.

Данный подход сохраняет читаемость промпта, одновременно предоставляя агенту четкий путь принятия решений: понять запрос, свериться с соответствующей информацией АТС и затем выполнить поддерживаемое действие.

Добавление условной логики с помощью синтаксиса Mustache

Используйте простые условия ‘if-then‘ для направления ИИ. Например, ‘Если выбран отдел, соедините звонящего напрямую; в противном случае запросите дополнительную информацию.’ Следовательно, это помогает агенту принимать быстрые и обоснованные решения в зависимости от ситуации.

Соответствие рабочего процесса роли ИИ-агента и каналу

Доступные инструменты зависят от роли ИИ-агента. Рабочие процессы ИИ-секретаря, ИИ-персонального ассистента и ИИ-агента службы поддержки имеют множество общих действий, но некоторые инструменты специфичны для конкретной роли. Рабочий процесс личного помощника классифицирует входящий запрос перед переводом, тогда как другие действия маршрутизации зависят от выбранного типа агента.

Тот же промпт также используется в голосовых и текстовых чатах. Большинство инструментов принятия решений работает в обоих каналах. Напротив, голосовые действия, такие как отправка звонящего на голосовую почту, применяются только к вызовам.

Поэтому администраторам следует строить рабочий процесс с учетом двух факторов: роли ИИ-агента и канала, в котором он применяется.

Пример: объявление длительности вызова

Кроме того, агентные инструменты комбинируются с инструкциями промпта для более специфичных рабочих процессов. ИИ-агент использует инструмент get_current_datetime в начале и в конце вызова. Затем промпт инструктирует рассчитать и объявить длительность разговора перед выполнением финального действия. Это один из примеров использования инструмента с целенаправленным промптом.

Ознакомьтесь с руководством для получения полного списка поддерживаемых инструментов и дополнительных примеров конфигурации.

Создание целенаправленного рабочего процесса ИИ

Хороший промпт ИИ-агента определяет результат без попыток контролировать каждую часть разговора. При настройке рабочего процесса:

• Решите, чего должен достичь ИИ-агент
• Определите, какая информация АТС требуется
• Добавляйте условия только там, где важен порядок или результат
• Протестируйте на реалистичных запросах звонящих
• Проверьте как обычный маршрут, так и резервное поведение

Благодаря правильным инструментам и четкому промпту ИИ-агент 3CX переходит от понимания запроса звонящего к выполнению следующего поддерживаемого действия в рамках одного разговора.

Присоединяйтесь к обсуждению

Присоединяйтесь к обсуждению 3CX на специализированном форуме для партнеров или клиентов. Подписывайтесь в X и LinkedIn, чтобы быть в курсе последних новостей и выпуска новых функций.