Три способа добавить голосовых ИИ-агентов в 3CX

Сравните встроенные ИИ-агенты, локальные скрипты вызовов на АТС и внешние программируемые добавочные номера.

Хотите, чтобы ИИ-секретарь обрабатывал входящие звонки? Нужен ИИ-агент, который будет следовать вашим собственным правилам маршрутизации? Или голосовое ИИ-приложение, интегрированное с вашими бизнес-системами?

Не всем компаниям требуется одинаковая степень настройки ИИ. Одним достаточно решения, которое можно настроить непосредственно в 3CX. Другим нужен более полный контроль над тем, как ИИ ведет диалог или взаимодействует с существующими приложениями.

В V20 Update 10 3CX предлагает три способа добавить голосовых ИИ-агентов реального времени в телефонную систему:

1. Встроенные ИИ-агенты — настройте ИИ-секретаря, персонального ассистента или агента службы поддержки непосредственно в 3CX.
2. ИИ-скрипты Call Scripts для OpenAI, Google Gemini и xAI Grok — настраивайте обработку звонков ИИ с помощью скриптов, выполняемых на сервере 3CX.
3. Программируемые добавочные номера — создавайте и размещайте собственное голосовое ИИ-приложение, подключенное к 3CX.

Все три способа используют 3CX для телефонии и маршрутизации вызовов. Разница заключается лишь в том, насколько глубоко вы хотите настраивать, кастомизировать или разрабатывать решение.

Рассмотрим каждый вариант и случаи его применения.

Вариант 1: встроенные ИИ-агенты 3CX — максимально быстрый старт

Встроенные ИИ-агенты — лучший выбор, когда требуемая задача уже соответствует одной из готовых ролей 3CX. Администратор может создать секретаря для базовой обработки и маршрутизации звонков, персонального ассистента для фильтрации вызовов пользователя или агента службы поддержки поддержки, который отвечает на вопросы с помощью корпоративных источников знаний и переводит звонок на специалиста при необходимости.

Администратор выбирает тип агента, внутренний номер, DID-номера, отделы, язык, голос, приветственное сообщение и разрешенные источники знаний. В зависимости от роли 3CX предлагает маршрутизацию по темам, перевод звонка по имени, фильтрацию звонков (call screening), правила защиты от спама, обработку сбоев и проверку доступности.

Для службы поддержки функция перевода на оператора (Human Handoff) служит надежным запасным вариантом, если ИИ-агент не может решить проблему или звонящий просит соединить его с человеком. Темы эскалации (Escalation Topics) позволяют направлять определенные запросы пользователям, очередям или другим специализированным Агентам службы поддержки. Этот вариант требует минимум программирования и подходит, когда встроенные возможности 3CX полностью обеспечивают нужный сценарий.

Выбирайте этот вариант, если: ваши задачи решаются встроенными ролями ИИ-агентов и вы хотите управлять всем из консоли администратора 3CX.

Для начала ознакомьтесь с руководством по настройке ИИ-агентов.

Вариант 2: ИИ-скрипты вызовов — гибкость на стороне АТС

Новинка 3CX V20 Update 10: ИИ-скрипт вызова (AI Call Script) — это скрипт обработки вызовов на C#, выполняемый в точке маршрутизации (route point) на сервере 3CX. Это не профиль встроенного ИИ-агента с настройками для определенной роли и источниками знаний, не отдельный внутренний номер и не приложение на внешнем хостинге. Вы добавляете скрипт для нужного провайдера из магазина скриптов (Call Script store), настраиваете его параметры в АТС и направляете на него звонки. Код определяет промпт, доступность записей корпоративной книги, зарегистрированные инструменты, переводы вызовов и резервное направление.

Практический пример — секретарь для нерабочего времени со строго заданным промптом и собственной логикой принятия решений. Он может определить запрос абонента, выполнить поиск только по контактам, видимым для его отдела, перевести вызов на разрешенное направление или использовать резервный маршрут при недоступности ИИ-сервиса.

Это ставит Скрипты вызовов между двумя другими вариантами: они дают больше свободы на уровне кода, чем встроенные агенты, но не требуют использования Service Principal, хостинга Node.js и отдельного развертывания, как программируемые добавочные номера. Ваша команда полностью контролирует логику скрипта, параметры провайдера и тестирование, тогда как само выполнение происходит внутри АТС. Это удобно для специализированных сценариев вызовов, где собственная логика обработки и небольшой набор контролируемых действий играют ключевую роль.

Выбирайте этот вариант, если: вам нужна индивидуальная обработка звонков с ИИ, а логика должна выполняться непосредственно на сервере 3CX.

Подробнее об ИИ-агентах с использованием скриптов вызовов.

Вариант 3: Программируемые добавочные номера — максимальные возможности и контроль

Еще одна новинка 3CX V20 Update 10: программируемый добавочный номер (Programmable Extension). Это внешнее приложение, которое подключается к АТС и работает как обычный внутренний номер. В отличие от скрипта вызова, его код не выполняется на сервере 3CX и не устанавливается из магазина скриптов. Приложение работает на инфраструктуре под вашим управлением, проходит аутентификацию через 3CX Service Principal и использует API управления вызовами (Call Control API) и SDK для приема вызовов, потоковой передачи аудио и управления маршрутизацией.

Такое разделение сделано намеренно: 3CX по-прежнему обеспечивает телефонию, транки, DID-номера, добавочные номера и маршрутизацию, а внешнее приложение управляет подключением к ИИ в реальном времени и логикой самого приложения. Оно может использовать конечную точку 3CX MCP и дополнительные MCP-серверы для интеграции с календарями, CRM или другими системами. Таким образом, ваша команда берет на себя управление средой выполнения Node.js, учетными данными ИИ-провайдера, сетевым доступом, развертыванием и мониторингом. Это лучший выбор, когда решению требуются внешние сервисы, более широкая логика приложения или независимый цикл разработки.

Выбирайте этот вариант, если: вам нужен больший контроль над приложением, вы хотите интегрировать его с внешними системами или предпочитаете управлять ИИ-разработкой независимо от АТС.

Используйте руководство по программируемым добавочным номерам, чтобы создать собственное голосовое ИИ-приложение.

Какой вариант выбрать?

Правильный подход зависит от того, что именно должен делать ваш голосовой ИИ-агент, и какой объем разработки вы готовы поддерживать.

• Начните со встроенных ИИ-агентов, если хотите отвечать на звонки, обрабатывать типовые вопросы и маршрутизировать клиентов без программирования.
• Используйте ИИ-скрипты вызовов, если нужны более специфичные правила обработки вызовов, но скрипт должен работать внутри 3CX.
• Выбирайте программируемые добавочные номера, если хотите разработать внешнее ИИ-приложение с собственными интеграциями и бизнес-логикой.

При любом подходе 3CX предоставляет телефонную инфраструктуру, так что вы сможете сосредоточиться на том, как ИИ должен обрабатывать звонки, а не на создании отдельной телефонной системы от нуля.

ИИ-скрипты вызовов и программируемые добавочные номера требуют наличия версии V20 Update 10, лицензии редакции 3CX AI, и соответствующих учетных данных от ИИ-провайдера.

Присоединяйтесь к обсуждению

Обсуждайте 3CX на наших форумах для партнеров или клиентов. Подписывайтесь на нас в X и LinkedIn, чтобы узнавать последние новости и информацию о новых функциях.