Сравнение возможностей WhatsApp Business и интеграции с WhatsApp через API

На апрель этого года мессенджер WhatsApp насчитывал более 2,4 миллиарда активных пользователей, которые ежедневно отправляли более 100 миллиардов сообщений! Разумеется, вашей компании стоит зарегистрировать аккаунт WhatsApp Business, если вы заинтересованы в повышении эффективности работы с клиентами.

Как только 19 мая Meta представила новый API WhatsApp Business, наши лучшие разработчики сразу приступили к работе. Сразу было ясно, что этот канал коммуникаций станет важным преимуществом для многих компаний, независимо от их размера.

Но почему бы просто не использовать приложение WhatsApp Business?

У WhatsApp Business есть ряд ограничений, которые можно легко преодолеть с помощью 3CX. В этой статье рассказывается о возможностях интеграции 3CX с WhatsApp и о том, чем она лучше просто установки WhatsApp на телефоне.

Сравним простоту настройки

Установка приложения WhatsApp Business из магазина приложений делается так же, как и любого другого приложения. Интеграция 3CX через API несколько сложнее, но подробно описана в Руководстве по интеграции с WhatsApp. Потратив один раз полчаса на настройку, вы получите столько дополнительных возможностей, что этот труд безусловно окупится.

Подключение нескольких рабочих мест

WhatsApp Business

WhatsApp Business позволяет использовать не более 5 рабочих мест одновременно. Это 1 физическое устройство, на котором установлено приложение, и 4 браузера, которые подключаются сканированием QR-кода. Независимо от размера компании, это ограничение как и процедура настройки, могут стать серьезным ограничением.

Представьте себе организацию с распределенной командой сотрудников (сейчас встречается довольно часто). Чтобы установить WhatsApp Business на 4 браузерах сотрудников, им, скорее всего, придется отправить скриншот QR-кода с физического устройства (чтобы аутентифицировать браузер).

Интеграция по API с 3CX

Здесь все совершенно иначе. Благодаря интеграции 3CX с API WhatsApp Business, можно предоставить доступ к сообщениям НЕОГРАНИЧЕННОМУ числу сотрудников. Распределенный персонал вообще не будет проблемой. Когда для пользователя создается аккаунт 3CX, он автоматически получает приветственный E-mail для входа в веб-клиент 3CX. И независимо от того, где находится сотрудник, не будет никаких сложностей с настройкой.

Операторы и чаты

WhatsApp Business

Достаточно ограниченная функциональность. Когда приходит сообщение, для операторов это выглядит как групповой чат WhatsApp. Не существует механизма, позволяющего конкретному оператору взять на себя ответственность за разговор. Поддержка клиентов становится неудобной и запутанной.

Интеграция по API с 3CX

Возможности API интеграции с 3CX по-настоящему раскрываются при работе с операторами. Входящие сообщения могут быть доставлены одному оператору или группе – без ограничений по количеству. Например, контакт-центр из 500 операторов может получить сообщение, приведенное выше.

Администратор может включить возможность принять чат вручную, нажав подсвеченную кнопку. Или можно автоматически назначить чат тому оператору, который ответил первым. После того, как чат принят или распределен, только этот оператор может отвечать на сообщения. А что, если оператору, который уже ведет чат, нужно перевести его на другого оператора? Без проблем!

Кнопка “Передать” (1) позволяет быстро передать чат другому оператору. При передаче новый оператор получает полную историю чата, поэтому ему не придется снова задавать те же вопросы.

После того как чат завершен, воспользуйтесь кнопкой ‘Обработан’ (2). Она очистит панель чатов и перенесет чат в архив.

Шаблоны быстрых ответов

Шаблоны быстрых ответов – это удобная функция для ускорения ответов оператора. Как следует из названия, они должны быть действительно немедленно доступны для отправки клиенту.

WhatsApp Business

Пользовательские быстрые ответы могут быть настроены, но их нельзя быстро отбирать. Оператору требуется больше времени, чтобы найти готовый ответ, чем просто набрать его вручную.

Интеграция по API с 3CX

Шаблоны быстрых ответов 3CX можно отсортировать по отдельным категориям (например, Новые клиенты и Администрация) и 15 различным языкам.

Чтобы сделать сообщения более индивидуальными, можно использовать специальные поля подстановки. В этом случае шаблон будет автоматически изменяться в зависимости от данных клиента. Это экономит время оператора, и повышает качество обслуживания.

Доставка сообщений

WhatsApp Business

Если вы используете браузер, связанный с телефоном, может возникнуть ситуация, когда сообщение не будет доставлено и появится сообщение об ошибке (показано выше). Как говорит служба поддержки WhatsApp:

Иногда вы можете увидеть указанное выше сообщение на привязанном устройстве вместо отправленного или полученного сообщения. Из-за сквозного шифрования может потребоваться подождать, пока сообщение придет на привязанное устройство. Также это может произойти, если вы или ваш собеседник недавно переустановили WhatsApp или используете старую версию приложения.

Чтобы ускорить процесс:

• Проверьте свой телефон, чтобы увидеть сообщение.
• Попросите собеседника открыть WhatsApp на его телефоне.
• Убедитесь, что вы оба пользуетесь последней версией WhatsApp.

Не стоит говорить, что это может вызвать множество проблем в нагруженном контакт-центре.

Интеграция по API с 3CX

3CX доставляет сообщения WhatsApp всегда – для этого вообще не требуется телефон. Можно отвечать на сообщения WhatsApp из любого клиента 3CX – мобильных приложений, веб-клиента, настольных приложений для Windows и macOS.

Давайте сравним

Профиль WhatsApp Business – это перспективный канал коммуникаций с клиентами, независимо от размера вашей организации (посмотрите статистику в начале статьи). Настройка не вызовет никаких сложностей, а возможности будут востребованы немедленно!

Ознакомьтесь с нашим Руководством по интеграции с WhatsApp и начните пользоваться всеми преимуществами!