Управление статусом оператора в Очередях вызовов

Введение

Для оптимального обслуживания входящих вызовов в 3CX используются Очереди вызовов. Очереди распределяют вызовы в зависимости от того, в какую Очередь позвонил абонент, и какие операторы доступны в конкретной Очереди. Также учитываются и правила обработки вызовов конкретного пользователя 3CX. Оператор может входить в одну или несколько Очередей. Управление статусом оператора в Очередях вызовов 3CX может выполняться различными способами.

В этом руководстве рассматриваются различные способы подключения / отключения операторов в Очереди 3CX. По умолчанию при создании Оператора в системе его статус в Очередях  - ПОДКЛЮЧЕН (LOGGED IN).

Подключение (LogIn) и Отключение (Logout) во все Очереди системы

Общая кнопка Очередь подключает (или отключает) оператора ко всем Очередям, участвующим в обслуживании абонентов. Однако эта кнопка НЕ переопределяет явное отключение оператора из Очереди.

Веб-клиент 3CX 

Можно выбрать опцию "Login to queue" или "Logout from queue", нажав под изображением профиля пользователя в правом верхнем углу интерфейса веб-клиента. Действие применяется ко всем Очередям, в которых состоит пользователь.

BLF-кнопка на настольном телефоне

Настольные IP-телефоны не имеют кнопки "Q" для входа / выхода в Очереди. Однако для работы с Очередями можно использовать предварительно настроенную BLF-клавишу телефона. При этом будет проиграно голосовое подтверждение "Абонент вошел в Очередь". Выход из Очереди делается той же кнопкой с соответствующим голосовым подтверждением.

Диалкоды

Некоторые IP-телефоны не имеют BLF-кнопок. В этом случае для входа / выхода в Очереди следует настроить системные диалкоды АТС, которые оператор набирает на клавиатуре телефона. Диалкоды указываются администратором в интерфейсе управления 3CX.

• Диалкод входа в очередь *62 по умолчанию
• Диалкод выхода - *63 по умолчанию

Автоматически в зависимости от текущего статуса пользователя

Оператор может автоматически входить или выходить в Очереди в зависимости от своего текущего статуса в АТС. Например, когда пользователь (оператор) устанавливает статус “Available”, он автоматически подключается к своим Очередям. Когда пользователь устанавливает статус "Away" или "Do Not Disturb", он автоматически отключается от Очередей.

Автоматически в зависимости от времени суток

Администратор может настроить статус пользователя в зависимости от времени суток. При этом происходит автоматическое подключение / отключение оператора в Очереди. Часы работы активности определяются часами работы организации, установленными в АТС, либо индивидуальными часами работы пользователя. Кроме того, у пользователя может быть указано время перерыва в течение рабочего дня. Тогда оператор также будет отключаться, а затем "возвращаться" в Очереди.

• В рабочее время пользователь имеет статус "Available".
• В нерабочее время - "Do Not Disturb".
• Во время перерыва  - "Away".

Явное (выборочное) подключение и отключение в Очереди

Оператор может быть участником нескольких Очередей. В веб-клиенте 3CX можно выбрать, к каким именно Очередям подключаться.

Веб-клиент 3CX

Веб-клиент 3CX позволяет подключиться / отключиться в выбранные Очереди:

1. В веб-клиенте откройте Панель колл-центра.
2. Выберите одну из доступных Очередей из выпадающего списка справа вверху под вашим профилем.
3. Нажмите на индикатор "Logged in / Logged out" под именем оператора, чтобы войти / выйти в Очередь.

Менеджеры очередей могут подключать / отключать операторов

Менеджер очереди может подключать / отключать операторов в своей очереди. Обычные операторы, не являющиеся менеджерами очереди, могут управлять только собственным подключением.

Версия документа

Последнее обновление документа 6 марта 2024

https://www.3cx.ru/docs/pbx-queue-status/