Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)?

До появления автоматического распределения вызовов (коммутация, ACD) большое количество вызовов часто приводило к длительному ожиданию, неправильной маршрутизации и разочарованию клиентов. Операторам было сложно справляться с очередями вызовов. Это приводило к неэффективности бизнеса и снижению удовлетворенности клиентов. Благодаря ACD компании изменили управление входящими вызовами. Функции ACD реализованы в программном обеспечении для контакт-центров.

Теперь компании с VoIP АТС интеллектуально направляют вызовы нужным операторам в зависимости от навыков, доступности или рабочей нагрузки. Это оптимизирует работу и улучшает обслуживание клиентов. Современная коммутация обеспечивает почти мгновенную связь, предоставляя быстрое и персонализированное обслуживание клиентов в контакт-центре. Одновременно повышается производительность операторов и снижаются накладные расходы.

3CX реализует ACD – мы расскажем, как работает система, приведем примеры и рассмотрим ключевые преимущества.

ACD (Automatic Call Distribution) — это система коммутации, используемая в колл-центрах для маршрутизации входящих вызовов нужному оператору или в нужный отдел. Ее часто путают с функцией IVR (Interactive Voice Response), однако их роли различны.

IVR позволяет пользователям взаимодействовать с меню АТС, выбирая опцию на клавиатуре телефона, чтобы связаться с определенным отделом. Затем методы коммутации вызовов ACD используют введенные данные для маршрутизации вызова на нужное направление.

Как только абонент выбрал нужный вариант в IVR, включается автоматическое распределение вызовов. В зависимости от того, как настроена АТС, ACD проверяет множество критериев, например, статус сотрудника, текущее время ожидания абонента в очереди и т. п. После этого строится маршрут для выбранного получателя вызова.

Коммутация вызовов использует множество типов методов распределения:

Эта опция необязательно доступна в IVR. Например, если внешняя линия настроена на прямую маршрутизацию на фиксированный внутренний / добавочный номер пользователя, ACD сразу направит вызов получателю.

Группы вызовов можно использовать для распределения вызовов на группу добавочных номеров / операторов на основе различных стратегий вызова. Стратегии различаются у разных производителей, но наиболее распространенными являются «Поиск по приоритету» и «Вызов всех».

Если выбран этот параметр, ACD проанализирует, какие операторы разговаривали меньше всего, и направит вызовы им. Мониторинг происходит в реальном времени для каждого вызова, чтобы гарантировать, что на одного оператора не поступит больше вызовов, чем на других.

Это хороший вариант, если нужно распределить рабочую нагрузку в большой компании. Настройка ACD включает создание списка добавочных номеров для опроса. Сперва из списка будут вызываться 3 добавочных номера одновременно. Если ни один оператор не ответит на вызов, будут вызваны следующие 3 оператора – и так далее.

Независимо от размера вашей организации, правильная обработка вызовов необходима для улучшения качества обслуживания клиентов.

Распределение на основе навыков гарантирует, что каждый звонящий будет соединен с наиболее квалифицированным оператором в данном вопросе, что обеспечит быстрое решение проблемы. Такой персонализированный подход повышает качество обслуживания, поскольку клиенты чувствуют, что их ценят и понимают. Благодаря меньшему количеству очередей и переводов, и быстрому решению проблем, компании укрепляют лояльность клиентов.

Равномерно и справедливо распределяя вызовы, ACD балансирует рабочую нагрузку между операторами. Это предотвращает выгорание сотрудников. Система повышает лояльность и производительность операторов, гарантируя, что никто не будет перерабатывать. В свою очередь, операторы более мотивированы предоставлять первоклассное обслуживание. Это приносит пользу и бизнесу, и его клиентам!

Автоматическая маршрутизация ACD гарантирует, что входящие вызовы будут направлены следующему доступному оператору, значительно сокращая время ожидания абонента на линии. Если это эффективно настроено, клиенты немедленно получат ответ от квалифицированных операторов. Оптимизированный поток звонков повышает удовлетворенность клиентов и эффективность сотрудников, позволяя им легко обрабатывать большое количество вызовов.

Мы собрали наиболее частозадаваемые вопросы об автоматическом распределении вызовов.