Руководство в формате “вопрос-ответ” по отчетности по очередей, SLA, операторов, отдельных звонков и аналитике на базе ИИ в 3CX.

Анализировать отчетность контакт-центра проще, если начать с вопроса, на который требуется получить ответ. Приходится ли абонентам ждать слишком долго? Достаточно ли доступных операторов? В какие часы очереди наиболее загружены? Что произошло с конкретным вызовом?

3CX предоставляет различные отчеты для каждого из этих вопросов в меню Admin > Reports, охватывающие очереди, операторов, добавочные номера, активность и отдельные вызовы.

Выбор правильного отчета, временного периода и фильтров помогает быстрее получить нужную информацию. Читайте далее, чтобы узнать, какие отчеты 3CX использовать для типовых вопросов контакт-центра и что проверить в первую очередь.

Начните с вопроса, на который требуется получить ответ

Перед открытием отчета определите, что именно требуется узнать. Например:

  • Ждут ли абоненты слишком долго?
  • Сколько вызовов было отвечено или потеряно?
  • Когда нагрузка по вызовам наивысшая?
  • Какие операторы были в системе в период высокой нагрузки?
  • Что произошло с конкретным абонентом?

Затем задайте соответствующий временной диапазон, очереди, статус вызова, тип вызова, нужные отделы и доступные фильтры отчета. Сохранение одинаковых фильтров особенно важно при сравнении результатов за разные периоды.

Начните с одной очереди или отдела и определенного временного диапазона. Расширяйте область анализа, если требуется сравнить показатели по нескольким очередям или за более длительный период.

Проверьте эффективность очередей и уровень обслуживания (SLA)

Используйте SLA Statistics, чтобы увидеть, соответствует ли очередь настроенной целевой скорости ответа. SLA Breaches дает более точечное представление о вызовах, превысивших SLA очереди.

Для получения более широкой картины используйте Queue Performance Overview, чтобы проанализировать принятые, обслуженные и неотвеченные вызовы вместе с показателями времени разговора. Detailed Queue Statistics предоставляет дополнительную информацию, включая отвеченные и потерянные вызовы, процент обслуженных вызовов, время разговора и обратные звонки, где они доступны.

Для более конкретных вопросов:

  • Abandoned Queue Calls показывает абонентов, покинувших очередь до ответа на вызов
  • Queue Answered Calls By Waiting Time показывает, сколько времени ждали абоненты, дождавшиеся ответа
  • Queue Callbacks показывает запросы на обратный звонок
  • Queue Failed Callbacks помогает выявить попытки обратного звонка, которые не удалось завершить

Эти отчеты можно использовать совместно, чтобы оценить как работу очереди, так и качество обслуживания абонентов.

Проанализируйте активность операторов и нагрузку

Используйте Agent in Queue Statistics для анализа активности операторов в очередях, к которым они принадлежат. Agent Login History показывает, когда операторы входили в систему и выходили из нее, и помогает сравнить уровень укомплектованности штата с периодами пиковой нагрузки.

Показатели операторов лучше всего оценивать наряду с такими факторами, как членство в очередях, стратегия опроса, время звонка, навыки, переадресации и выбранный отчетный период.

Для анализа структуры спроса User Activity и Call Distribution помогают определить, когда возрастает активность вызовов. Сравните эти периоды с Agent Login History и производительностью очередей, чтобы определить, на чем сосредоточить следующий анализ: на штате, расписаниях, маршрутизации или обратных звонках.

Переходите к детализации на уровне вызовов при необходимости

Иногда вопрос касается одного абонента или одного конкретного вызова, а не общей эффективности очереди. Используйте Call Log для просмотра активности по отдельным вызовам. В зависимости от доступной информации это может включать:

  • Время вызова и Call ID
  • Вызывающий и вызываемый абонент
  • Направление и статус
  • Время звонка (Ringing) и разговора (Talking)
  • Стоимость
  • Детали активности вызова

Это помогает установить, как обрабатывался конкретный вызов, включая то, был ли он отвечен, переведен, пропущен или завершен в определенный момент.

Используйте CDR для получения детализированных данных о вызовах

Используйте CDR (Call Data Records), если требуются более подробные записи вызовов или требуется обработать данные о вызовах с помощью собственных инструментов отчетности. CDR предоставляет исходные данные, а не готовый KPI, что делает его полезным, когда стандартные отчеты ответили на общий вопрос и требуется более детальный анализ.

Для общих вопросов отчетности начните с нативных отчетов 3CX и переходите к CDR, когда сценарий использования требует более детальной информации о вызовах.

Превратите результаты отчетов в действия

Отчеты показывают, что произошло и когда. Используйте закономерности в результатах, чтобы решить, что проверить дальше. Например:

  • Длительное ожидание в повторяющиеся периоды: сравните этот период с Agent Login History, расписаниями, охватом очередей и опциями обратного звонка
  • Высокий уровень потерянных или неотвеченных вызовов: проверьте состав очередей, статус входа операторов, стратегию опроса, время звонка и назначения для неотвеченных вызовов
  • Нарушения SLA в нескольких очередях: сравните штатную численность и маршрутизацию за один и тот же период
  • Высокая активность обратных звонков или неудачные обратные звонки: проверьте конфигурацию обратного звонка, номера абонентов, обратную маршрутизацию и доступность операторов
  • Проблема, затрагивающая одного абонента или вызов: проверьте Call Log и, при необходимости, CDR перед внесением более широких изменений в очереди

Использование небольшого набора связанных отчетов дает больше контекста, чем опирание только на одну цифру.

Выходите за рамки стандартных отчетов с помощью ИИ

Отчетность 3CX также может добавлять контекст на основе ИИ к стандартным данным о вызовах. При включенном ИИ поддерживаемые отчеты могут включать транскрипции, резюме и тональность (sentiment), помогая руководителям понять, что происходило во время разговоров с клиентами, в дополнение к обычным метрикам вызовов. ИИ помогает:

  • Просматривать резюме вызовов без чтения полной транскрипции
  • Отслеживать тональность по вызовам, добавочным номерам, Ring Groups и очередям
  • Сравнивать тональность со временем ожидания в Queue Answered Calls By Waiting Time
  • Замечать повторяющиеся проблемы или тенденции в разговорах с клиентами

Для вопросов, выходящих за рамки стандартного набора отчетов, 3CX MCP сервер добавляет еще одну опцию. Подключите совместимый ИИ-клиент и задавайте вопросы на естественном языке о данных АТС, доступных вашему пользователю 3CX. Это может быть полезно для исследования эффективности очередей, проблем с уровнем обслуживания, нехватки персонала, переводов вызовов или необычных моделей вызовов.

ИИ-клиенты также могут подключаться к внешним базам данных, наполняемым через Data Connectors, что позволяет сравнивать выявленные долгосрочные тренды с текущей статистикой вызовов, полученной от MCP сервера, фактически показывая, когда и какие действия можно предпринять.
Смотрите ИИ аналитика 3CX, сервер 3CX MCP и Data Connectors для получения подробностей.

Найдите дополнительное руководство по отчетности

Полный список отчетов, фильтров и навигацию смотрите в руководстве по отчетам о звонках в 3CX. Также смотрите руководства по настройке:

Присоединяйтесь к обсуждению

Присоединяйтесь к обсуждению 3CX на наших специализированных форумах для партнеров или клиентов. Подписывайтесь на нас в X и LinkedIn, чтобы быть в курсе последних новостей и релизов.