3CX AI Agents Agentic Tools

Введение

Агентные инструменты позволяют ИИ-агентам взаимодействовать с АТС и звонящими, выполняя такие функции, как перевод вызовов и извлечение информации.В этом документе перечислены инструменты, доступные для каждого типа агента, а также их функции.

Основы использования и форматирования

Промпты ИИ-агента 3CX используют синтаксис Mustache. В этом разделе представлен обзор данного синтаксиса. Понимание этих правил обеспечивает точную интеграцию агентных инструментов в промпты ИИ-агента 3CX.

• Переменные вызываются с помощью синтаксиса Mustache путем заключения идентификатора в фигурные скобки.

• {{...}} или {{{...}}}  -> (без #, ^ или /) возвращает (выводит) необработанное содержимое переменной непосредственно в это место (без HTML-экранирования).
• Раздел промпта можно заключить в блок; при этом содержимое отображается в финальном тексте промпта только в том случае, если переменная проходит проверку. 

• Есть возможность выполнить позитивную проверку

• {{#...}} -> блок открывается только если переменная имеет содержимое или имеет значение TRUE
• {{/…}} -> закрытие блока

• или негативную проверку:

• {{^...}} -> блок открывается только если переменная пуста или имеет значение FALSE
• {{/…}} -> закрытие блока

• Агентные инструменты можно "вызывать" по имени, однако ИИ-агент вызывает их тогда, когда определяет их необходимость.

Ниже приведены два примера, в которых используются направления маршрутизации по теме (Route by Topic), определяемые на вкладке маршрутизация вызовов (Call Routing) ИИ-агента 3CX.

В приведенных примерах используются:

• переменная addressbook_topics - эта переменная содержит все настроенные записи Route by Topic; она заполняется темами при каждом (пере)запуске агента; таким образом, она функционирует как системная переменная.
• инструмент get_addressbook - агентный инструмент, который извлекает настроенные записи Topic по запросу.
• инструмент resolve_handoff_destination - агентный инструмент, который преобразует запросы на естественном языке в направления (добавочные номера).

Пример 1

Агентные инструменты упоминаются в основном промпте с инструкциями для ИИ-агента по их использованию, что позволяет ему самостоятельно принимать решение о времени их вызова.

If the caller asks for a department or makes a question about a problem first use get_addressbook to check if there are topics related to the question, and use resolve_handoff_destination right away, do not answer informatively first.

Если звонящий запрашивает отдел или задает вопрос о проблеме, сначала используйте get_addressbook, чтобы проверить наличие тем, связанных с вопросом, и сразу же используйте resolve_handoff_destination, не предоставляя сначала информативный ответ.



В приведенном выше примере это дополнение к промпту сообщает ИИ-модели о доступных инструментах, а затем позволяет ей решить, следует ли их вызывать. Следовательно, приведенный выше текст всегда присутствует в финальном, разрешенном промпте, независимо от того, были ли заданы какие-либо темы (Topics).

Пример 2

Также есть возможность использовать синтаксис Mustache для добавления базовой логики в конструкцию промпта, пропуская элементы, когда они не требуются; в результате это позволяет получить более компактный или чистый финальный промпт.

{{#addressbook_topics}}

If the caller asks for a department or makes a question about a problem check if there are topics related to the question in the following list:

{{addressbook_topics}}

and use resolve_handoff_destination right away, do not answer informatively first.

{{/addressbook_topics}}

{{^addressbook_topics}}

Use resolve_handoff_destination right away, do not answer informatively first.

{{/addressbook_topics}}

{{#addressbook_topics}}

Если звонящий запрашивает отдел или задает вопрос о проблеме, проверьте наличие тем, связанных с вопросом, в следующем списке:

{{addressbook_topics}}

и сразу же используйте resolve_handoff_destination, не предоставляя сначала информативный ответ.

{{/addressbook_topics}}

{{^addressbook_topics}}

Сразу же используйте resolve_handoff_destination, не предоставляя сначала информативный ответ.

{{/addressbook_topics}}



В этом примере:

• Сначала проверяется, заданы ли/существуют ли addressbook_topics, и если это так,

• в промпт выводится список этих тем (Topics) для ИИ-агента, чтобы

• использовать инструмент resolve_handoff_destination для поиска наилучшего направления для вызова, учитывая список тем (а также знания об отделах и пользовательских/системных добавочных номерах).

• Затем, если addressbook_topics не заданы,

• промпт не "загрязняется" лишним текстом и пустым списком, а вместо этого ему предписывается

• использовать инструмент resolve_handoff_destination для поиска наилучшего направления для вызова, учитывая знания об отделах и пользовательских/системных добавочных номерах.

В АТС, где была настроена единственная тема: "For any electrical issues: 106", приведенное выше определение промпта сгенерирует следующий финальный текст промпта для исполнения ИИ-агентом:

If the caller asks for a department or makes a question about a problem check if there are topics related to the question in the following list:

- For any elecrical issues

and use resolve_handoff_destination right away, do not answer informatively first.

Если звонящий запрашивает отдел или задает вопрос о проблеме, проверьте наличие тем, связанных с вопросом, в следующем списке:

- For any electrical issues

и сразу же используйте resolve_handoff_destination, не предоставляя сначала информативный ответ.



Следует отметить, что ИИ-агенты уже обладают знаниями об этих инструментах и их возможностях. Соответственно, при стандартном вызове с использованием промптов по умолчанию ИИ-агент может использовать их без явных инструкций. Однако, если требуется повлиять на поведение агента или зафиксировать строгую последовательность выполнения, ему можно напрямую дать указание вызвать инструменты в промпте, как показано выше.

Агентные инструменты в чате

Промпт ИИ-агента является общим для каждого агента независимо от канала связи, будь то голос или текст/чат. Описания инструментов ниже ориентированы на голосовой канал, при этом в большинстве случаев они будут работать идентично и в чате.

Определенные инструменты, выполняющие маршрутизацию голосовых вызовов, такие как перенаправление на голосовую почту, безусловно, не будут функционировать в текстовой связи, а другие будут выполнять свои действия немного иначе, но в рамках приведенной ниже спецификации.

Агентные инструменты по типу ИИ-агента

Агентные инструменты, ввод и вывод

Дополнительная информация

• Настройка OpenAI для работы ИИ-агентов 3CX
• Настройка ИИ-агента службы поддержки в 3CX

Версия документа
Последнее обновление документа 5 августа 2026
https://www.3cx.ru/docs/agentic-ai-tools/