Добавление 3CX ИИ-агента службы поддержки в рабочий процесс

Стратегии оптимизации для эффективного развертывания 3CX ИИ-агента службы поддержки.

3CX ИИ-агент службы поддержки в V20 Update 10 отвечает на рутинные вопросы, собирает информацию, проводит звонящих через базовые шаги устранения неполадок и при необходимости переводит вызовы на человека.

Расположение ИИ-агента в потоке вызовов зависит от типа поддержки, которую требуется обрабатывать. Следовательно, он может выступать либо в качестве первой точки контакта, поддерживая звонящих, когда операторы недоступны, либо отвечать на общие вопросы перед переводом вызова.

Соответственно, перед развертыванием необходимо решить, что должен обрабатывать ИИ-агент, какая информация требуется и куда следует направлять нерешенные вызовы. Читайте далее, чтобы узнать больше.

Планирование ИИ-агента службы поддержки с учетом потока вызовов

Хорошая настройка начинается с четкого определения роли ИИ-агента. Перед развертыванием решите:

• Как вызовы поступают к ИИ-агенту?
• Какие вопросы или задачи он должен обрабатывать?
• Какие источники знаний (Knowledge Sources) следует использовать?
• Куда направлять вызовы, когда требуется помощь человека?
• Какие темы эскалации требуют определенного направления?

Роль должна быть целенаправленной, чтобы разговоры оставались четкими и полезными.

Для большинства рабочих процессов цель состоит в решении вопроса звонящего или достижении правильного перевода (handoff) в течение короткого взаимодействия. Кроме того, Update 10 позволяет ИИ-агентам выполнять веб-поиск при включении соответствующей опции, предоставляя им дополнительный источник информации при ответах звонящим.

Ознакомьтесь с руководством по настройке ИИ-агента службы поддержки для получения подробной информации.

Использование ИИ до или после очереди операторов

ИИ-агент службы поддержки может располагаться на разных этапах рабочего процесса колл-центра.

Использование для поддержки первой линии

В качестве опции поддержки первой линии ИИ-агент обрабатывает рутинные запросы до того, как к разговору подключится оператор.

• Предоставление контактной информации или информации о поддержке
• Информирование звонящих о том, какие документы или информация требуются перед разговором с оператором
• Проведение звонящих через базовые шаги устранения неполадок
• Сбор деталей о проблеме перед маршрутизацией вызова
• Направление звонящего на наиболее подходящее направление с оператором при необходимости

Это дает операторам больше контекста перед тем, как они примут вызов, и оставляет им больше времени для звонков, требующих помощи специалиста.

Использование в нерабочее время и при переполнении очереди

ИИ-агент также предоставляет дополнительную опцию поддержки, когда операторы недоступны или очереди заняты. Доступны следующие функции:

• Ответы на рутинные вопросы в нерабочее время или в праздничные дни
• Предоставление звонящим альтернативы ожиданию в длинной очереди
• Попытка решить запрос перед его возвратом в очередь операторов
• Перехват простых информационных запросов от оператора, когда дальнейшее участие человека не требуется

Если ИИ-агент не может решить проблему, функция перевода на человека (Human Handoff) отправляет звонящего на настроенное направление. Таким образом, для более сложных установок один ИИ-агент определяет потребности звонящего перед маршрутизацией вызова к более специализированному ИИ-агенту или в очередь операторов.

Ответы на общие вопросы перед переводом

ИИ-агент службы поддержки не ограничивается традиционными колл-центрами. Кроме того, он может выступать в качестве компетентной первой точки контакта для таких организаций, как школы, медицинские центры, склады или предприятия с несколькими филиалами. Например, розничная компания может использовать ИИ-агента для следующих задач:

• Маршрутизация звонящих в правильную локацию
• Предоставление схемы проезда или информации о часах работы
• Ответы на вопросы из каталогов продукции
• Предоставление утвержденной информации о продуктах, пищевой ценности или аллергенах
• Перевод звонящего на сотрудника, когда требуется дополнительная помощь

Аналогичный подход можно адаптировать и для других организаций. Требуется предоставить ИИ-агенту правильные источники знаний, определить темы для ответов и установить четкое направление перевода для вопросов, требующих участия человека. Следовательно, это позволяет звонящим немедленно получать полезную информацию, оставляя команды сотрудников доступными для более сложных запросов.

Начало работы с целенаправленного сценария использования

Рекомендуется начать с четкого сценария использования, предоставить информацию, необходимую для этой роли, и решить, что должно происходить, когда запрос выходит за ее рамки. ИИ-агент службы поддержки работает лучше всего, когда у него есть определенная задача. Практичным вариантом для первого развертывания может быть:

• Рутинные вопросы первой линии
• Базовое устранение неполадок
• Переполнение очереди
• Запросы в нерабочее время
• Общая информация перед переводом

Затем рабочий процесс можно расширить по мере понимания того, какие вызовы ИИ-агент обрабатывает наиболее эффективно.

Присоединяйтесь к обсуждению

Присоединяйтесь к обсуждению 3CX на специализированном форуме для партнеров или клиентов. Подписывайтесь в X и LinkedIn, чтобы быть в курсе последних новостей и выпуска новых функций.