Умная обработка вызовов, агентный ИИ и транскрибация с соблюдением нормативных требований.

Update 8 знаменует важный шаг в применении ИИ компанией 3CX для реальной обработки вызовов — с особым вниманием к контролю, соблюдению требований и предсказуемым расходам.

Этот релиз значительно расширяет возможности маршрутизации, фильтрации и ролей помощников на базе ИИ по всей платформе, а также вводит транскрипцию на локальных серверах и в частных облаках для организаций, которые не могут — или предпочитают не — использовать публичные облачные сервисы для обработки чувствительных голосовых данных.

Наряду с улучшениями ИИ, Update 8 предоставляет долгожданные административные улучшения, такие как синхронизация пользователей Microsoft 365 по отделам, общие ящики голосовой почты для очередей и групп вызовов, а также улучшенное разделение для мультитенантных установок.

Это обновление также вносит важные изменения в транскрибацию и лицензирование, которые администраторам следует изучить перед обновлением.

Транскрипция локально и в частном облаке

Транскрипция локально и в частном облаке предназначена для организаций, которым требуется полный контроль над данными, предсказуемые расходы и соблюдение нормативных требований.

Выполняя задачи транскрипции локально, можно:

  • Избежать загрузки конфиденциальных разговоров на платформы публичных облаков
  • Значительно снизить расходы на транскрибацию при масштабировании
  • Выполнить требования соответствия, распространенные в здравоохранении, финансах и государственных услугах

Все вызовы могут транскрибироваться без передачи голосовых данных внешним провайдерам — при сохранении предсказуемого ценообразования и встроенного соответствия требованиям.

Как облачный, так и локально установленный серверы транскрибации 3CX получили множество улучшений, а дальнейшие усовершенствования запланированы для Update 9. Записи разговоров теперь сохраняются в стерео, что облегчает разделение спикеров, анализ времени и диаризацию. Это приводит к более высокой точности транскрибации и более надежному результату в реальных сценариях вызовов.

При развертывании новой АТС 3CX опция будет включена по умолчанию. Если 3CX уже используется, ее необходимо включить.

Агентный ИИ: Автономное и адаптивное принятие решений

Агентный ИИ позволяет автономным, целенаправленным агентам управлять сложными многоэтапными рабочими процессами без постоянного контроля со стороны человека.

На практике это позволяет ИИ агентам самостоятельно проводить скрининг вызовов, применять бизнес-логику, извлекать релевантные знания и принимать решения о маршрутизации в реальном времени.

Ключевые преимущества включают повышение операционной эффективности, продуктивность 24/7, быструю адаптацию к новым данным, улучшенное принятие решений благодаря контекстно-зависимым рассуждениям и масштабируемую автоматизацию, которая снижает операционные расходы. Для ускорения инноваций в этой области возможности ИИ будут следовать отдельному циклу релизов, что позволит внедрять улучшения еще быстрее.

Возможности ИИ в Update 8

Update 8 значительно расширяет возможности ИИ 3CX на всей платформе, внедряя интеллектуальный скрининг вызовов, маршрутизацию и роли ассистентов.

  • ИИ фильтрация вызовов теперь доступна в Windows, Android, iOS и веб-клиенте 3CX. Опыт стандартизирован на всех платформах с соблюдением конфиденциальности и технических ограничений каждой операционной системы.
  • ИИ секретарь обеспечивает улучшенную надежность маршрутизации для повседневного использования. Направления маршрутизации поддерживают ряд опций, включая добавочные номера и очереди. Администраторы могут настраивать одно- или многоязычные ответы, расширять идентификацию вызывающего абонента по телефонным книгам компании и отделов, CRM-системам, Google Workspace и Microsoft 365, а также применять логику маршрутизации с учетом отдела.
  • ИИ персональный ассистент (PA) проводит фильтрацию и управляет вызовами от имени руководителя. Ассистент применяет правила доступности, расширяет списки доверенных абонентов, собирает сообщения и перенаправляет вызовы непосредственно руководителю, когда это уместно.
  • Источники знаний для ИИ агентов позволяют ИИ агентам извлекать специфическую информацию о компании во время звонков и чатов. Администраторы могут создавать базы знаний в консоли администратора и назначать их ИИ агентам для предоставления точных и релевантных ответов.

Вместе эти возможности внедряют автоматизацию на базе ИИ в 3CX, которая снижает нагрузку на операторов при сохранении предсказуемой и контролируемой обработки вызовов.

Изменения моделей OpenAI

OpenAI выводит из эксплуатации несколько старых моделей, включая GPT-4o, GPT-4.1, GPT-4.1 mini и o4-mini, начиная с 13 февраля.

В рамках этого изменения обновлен выбор модели OpenAI по умолчанию. gpt-5-mini теперь является моделью по умолчанию, предлагая лучший баланс между стоимостью и качеством результата для типичных нагрузок АТС. Также есть возможность изменить выбор модели, если требуется.

Для получения дополнительной информации о поддерживаемых моделях, разнице в стоимости и рекомендуемом использовании обратитесь к нашему руководству по стоимости и использованию.

Обработка вызовов “Руководитель-Секретарь”

Обработка вызовов "Руководитель-Секретарь"

Доступные для редакции PRO и выше (минимум 8SC), правила обработки вызовов “Руководитель-Секретарь” (без ИИ) остаются мощным инструментом экономии времени для занятых руководителей.

Руководители могут назначить одного или нескольких секретарей для скрининга входящих вызовов, блокировки спама и предоставления прямого доступа только доверенным внутренним добавочным номерам или одобренным внешним абонентам. Эти правила имеют приоритет над всеми стандартными исключениями переадресации вызовов.

Если абонент не является доверенным, вызов направляется секретарю, который затем может принять ситуативное решение — перевести вызов в очередь продаж, направить его на голосовую почту или обработать любым другим подходящим способом.

Синхронизация отделов AD и Microsoft 365 в 3CX

Администраторы, управляющие средами с множеством отделов, теперь могут синхронизировать пользователей Microsoft 365 непосредственно в конкретные отделы 3CX с первого дня. Текущие изменения членства в отделах применяются автоматически, исключая ручные обновления и упрощая адаптацию и долгосрочное управление.

Общие ящики голосовой почты для очередей и групп вызовов

Общая голосовая почта для очередей и групп вызовов была полностью переработана.

Ранее рабочий процесс “вложение и удаление” ограничивал видимость и затруднял коллективное управление голосовой почтой. Новый общий ящик голосовой почты вводит три гибкие опции доставки, включая режимы “сохранить и копировать” и “вложение и удаление“. Голосовые сообщения также могут доставляться в списки рассылки или дополнительным получателям по требованию.

Голосовые сообщения теперь отображаются как стандартные общие сообщения, позволяя командам отслеживать, управлять и отвечать на сообщения более эффективно. Третья опция доставки позволяет отправлять вложения голосовой почты внешним получателям без сохранения сообщений в системе — идеально для списков рассылки или внешних рабочих процессов.

Телефонная книга отделов и мультитенантная телефонная книга

Телефонная книга теперь поддерживает каталоги Компании, Отдела и Личные, с полной поддержкой мультитенантных внедрений. Администраторы получают преимущество от более четкого разделения и контроля, в то время как пользователи видят только релевантные для них каталоги.

В мультитенантных системах телефонная книга отдела функционирует як телефонная книга компании для каждого тенанта и используется последовательно во всех поддерживаемых клиентах для сопоставления контактов.

Действия импорта и пакетного удаления учитывают роли пользователей, членство в отделах и мультитенантный режим, обеспечивая более безопасное и последовательное управление контактами.

Автоматическое развертывание утвержденных 3CX прошивок

Администраторам больше не нужно вручную отслеживать версии прошивок. Эта новая опция автоматически обновляет телефоны до последней утвержденной 3CX прошивки.

Функция в настоящее время отключена по умолчанию, что позволяет администраторам включить ее при готовности. Она станет поведением по умолчанию в будущих релизах.

SIP Trunk Checker

При использовании VoIP-провайдера, не входящего в список поддерживаемых, SIP Trunk Checker предлагает управляемую обратную связь для упрощения настройки.

Интегрированный непосредственно в консоль администратора, SIP Trunk Checker помогает выявлять и устранять проблемы совместимости, вызванные нестандартным поведением провайдера, с помощью управляемого тестирования входящих и исходящих вызовов.

Что администраторам следует проверить перед обновлением

Update 8 вносит изменения в транскрибацию, лицензирование, автонастройку и сервисы ИИ, которые администраторам следует изучить перед обновлением.

Изменения в транскрипции и лицензировании 3CX

В Update 8 функции транскрибации приведены в соответствие с тем, как организации используют ИИ при масштабировании:

  • PRO фокусируется на основных функциях телефонии и совместной работы.
  • ENT/AI продолжает предоставлять расширенную обработку вызовов и интеграции, включая транскрипцию голосовой почты.
  • ENT+ (Enterprise Plus) вводится для клиентов, которым требуется транскрипция профессионального уровня, соответствие требованиям и предсказуемые нагрузки ИИ (доступно для систем 8SC, 16SC и 24SC). Подробнее об этом в отдельном блоге.

3CX Cloud Transcription для Update 7 и более ранних версий будет прекращена примерно через месяц после выхода Update 8 Final, обеспечивая чистый переход на новую архитектуру транскрипции.

Системы, требующие транскрипции, должны быть обновлены до Update 8 с редакцией ENT+ или переведены на ENT/AI для использования встроенной транскрипции. Дальнейшие детали будут представлены в специальном блоге.

Update 8 также может автоматически обрабатывать предстоящий вывод из эксплуатации моделей Google путем миграции затронутых сервисов ИИ. Сервисы ИИ на базе OpenAI необходимо переключить вручную после авторизации новых моделей для API-ключа.

Полный журнал изменений доступен здесь.

Начало работы с Update 8 Final

Чтобы попробовать новые функции, ознакомьтесь с важными примечаниями для администраторов выше, а затем обновитесь до V20 Update 8 Final.

  1. Войдите в консоль администратора.
  2. Перейдите в System > Updates.
  3. Выберите Update 8 и нажмите Download.

Для новой установки локально:

Запустите новое развертывание в облаке здесь.

Присоединяйтесь к обсуждению

Присоединяйтесь к обсуждению V20 на наших специальных форумах для партнеров или клиентов. Подписывайтесь на нас в X и LinkedIn, чтобы быть в курсе последних новостей и релизов функций.