Обработка рутинных вопросов поддержки перед передачей вызова оператору.

Новый 3CX ИИ-агент службы поддержки выходит за рамки маршрутизации вызовов. В отличие от ИИ-секретаря, который в основном направляет звонящих в нужное место, ИИ-агент службы поддержки способен выслушать проблему, выполнить поиск по доступным источникам знаний и предоставить полезный ответ, прежде чем принять решение о необходимости подключения оператора.

Решение предназначено для задач поддержки нулевого и первого уровня (level 0 и level 1), помогая командам обрабатывать частые вопросы на основе документации, FAQ, политик и руководств по продуктам. Для этой функции требуется редакция AI и версия V20 U10 или выше. Читайте далее, чтобы узнать все о новом ИИ-агенте!

Решение большего количества вопросов до перевода вызова

Adding 3CX AI Customer Service Agent

ИИ-секретарь использует естественный язык для понимания звонящего и маршрутизации вызова. ИИ-агент службы поддержки добавляет ориентированный на поддержку алгоритм обработки, предназначенный для решения рутинных запросов до того, как потребуется перевод вызова. ИИ-агент может:

  • Приветствовать звонящего и определять проблему
  • Использовать веб-поиск для получения дополнительной информации, если эта опция включена
  • Задавать по одному вопросу за раз для уточнения запроса
  • Давать короткий ответ или от одного до трех практических шагов
  • Переводить вызов, когда проблема требует поддержки оператора
  • Выполнять поиск по настроенным источникам знаний, включая FAQ, политики, руководства по продуктам и документацию поддержки.

Следовательно, хорошо структурированные источники знаний помогают ИИ-агенту быстро находить нужную информацию. Рекомендуется сосредоточить каждый источник на одной теме и использовать четкие описания, чтобы ИИ-агент мог выбрать правильный контент.

Эскалация при необходимости подключения оператора

В первую очередь ИИ-агент стремится решить запрос самостоятельно. Он переводит вызов, если не может решить проблему, если звонящий просит соединить с человеком или если требуется поддержка специалиста.

Администраторы могут задать место назначения для перевода на оператора по умолчанию, например, очередь поддержки. Также есть возможность настроить темы эскалации для маршрутизации конкретных запросов на оператора, в очередь или на другого ИИ-агента службы поддержки с более специализированными знаниями.

Когда управление переходит к оператору, данные звонящего становятся доступны в Веб-клиенте 3CX. Более того, оператор может просмотреть транскрипцию вызова, если требуется больше контекста.

Использование в процессах поддержки

ИИ-агенты службы поддержки могут поддерживать несколько типичных сценариев обработки вызовов:

  • Поддержка первой линии: ответы на рутинные вопросы до того, как они попадут в очередь поддержки
  • Переполнение очереди: помощь звонящим, когда команда поддержки занята
  • Поддержка в нерабочее время: предоставление ответов в нерабочие часы
  • Специализированная маршрутизация: перевод определенных тем на нужного сотрудника, в очередь или на специализированного ИИ-агента.

Для достижения лучших результатов рекомендуется использовать несколько узконаправленных ИИ-агентов вместо одного, предназначенного для охвата всех возможных сценариев.

Настройка ИИ-агента службы поддержки

Перед созданием ИИ-агента следует подготовить источники знаний и решить, куда должны направляться нерешенные вызовы. Ознакомьтесь с руководством по настройке ИИ-агента службы поддержки для получения полных инструкций и рекомендуемых параметров. Использование последних рекомендованных ИИ-моделей обеспечивает наилучшую производительность.

Если в настоящее время для запросов в службу поддержки используется ИИ-секретарь, целесообразно перенести эти задачи на выделенного ИИ-агента службы поддержки. Таким образом, ИИ-секретарь сможет сосредоточиться на маршрутизации вызовов, в то время как ИИ-агент службы поддержки будет следовать ориентированному на поддержку алгоритму решения проблем и перевода вызовов.

Присоединяйтесь к обсуждению

Присоединяйтесь к обсуждению 3CX на форумах для партнеров или клиентов. Следите за 3CX в X и LinkedIn, чтобы быть в курсе последних новостей и выпуска новых функций.