Расширенные функции очередей в V20 Update 9

Больше контроля над временем ожидания, маршрутизацией и удобством для звонящих.

V20 Update 9 представляет значительный набор улучшений в алгоритмах работы очередей, разработанных специально для корпоративных call-центров.

В частности, данные обновления обеспечивают администраторам расширенный контроль над обработкой вызовов, временем ожидания и поведением очередей при высоких нагрузках. От интеллектуальной эскалации до более гибких опций обратного звонка, основное внимание уделяется повышению показателей SLA и общего качества обслуживания. Читайте далее, чтобы узнать больше!

Обратный звонок по запросу

Новая опция обратного звонка позволяет абонентам запрашивать обратный вызов после прослушивания сообщения. В отличие от автоматической постановки в очередь на обратный звонок, пользователям предоставляется возможность выбора путем нажатия клавиши после настраиваемого времени ожидания.

Это обеспечивает большую гибкость и повышает качество обслуживания, возвращая контроль вызывающему абоненту.

Доступна настройка следующих параметров:

• Время ожидания перед предложением опции обратного звонка
• Системное сообщение по умолчанию или пользовательское объявление

Новые параметры эскалации

Добавлены новые стратегии эскалации для лучшего управления временем ответа и SLA.

Эскалация по времени — эскалация в очереди больше не ограничивается доступностью операторов. С помощью эскалации по времени вызовы теперь переводятся на следующую группу навыков после настраиваемого таймаута — даже если операторы доступны, но не отвечают.

Это позволяет контакт-центрам лучше управлять временем ответа и соблюдать SLA, особенно в периоды пиковых нагрузок.

Накопительная (кумулятивная) эскалация — данная опция позволяет нескольким группам навыков звонить одновременно. Вместо замены групп с более низким приоритетом система постепенно добавляет новые группы с течением времени: сначала звонит Группа навыков 1; после таймаута добавляется Группа навыков 2; после следующего таймаута добавляется Группа навыков 3 и так далее.

При этом все группы продолжают звонить до тех пор, пока на вызов не ответят. Такой подход гарантирует, что длительно ожидающие абоненты постепенно переводятся на более широкую группу операторов, включая группы с высокой квалификацией, что сокращает время ответа.

Новые варианты подсказок

Успокаивающие сообщения — теперь в очередях можно проигрывать одно или несколько пользовательских сообщений во время ожидания, предоставляя обновления, слова поддержки или полезную информацию. Доступна настройка до 15 сообщений на очередь, установка интервалов их воспроизведения и изменение порядка с помощью перетаскивания.

Оповещения об ожидаемом времени ожидания — в очередях теперь объявляется расчетное время ожидания вместо простой позиции в очереди. Система рассчитывает время динамически, используя реальные данные операторов, включая время разговора, время постобработки и доступность.

Оповещения:

• округляются до ближайших 10 секунд
• ограничены 30 минутами для создания реалистичных ожиданий

Таким образом, абоненты получают четкое представление об ожидании, что снижает уровень неудовлетворенности.

Сообщение об отсутствии ответа — также появилась возможность настроить пользовательское сообщение перед переадресацией вызова на назначение “Нет ответа“. Это приводит поведение очереди в соответствие с другими сценариями маршрутизации, такими как режимы «Перерыв», «Закрыто» и «Праздничный режим», обеспечивая более единообразный опыт для звонящих.

Создано для реальных контакт-центров

Данные улучшения разработаны для решения реальных задач call-центров – больших объемов вызовов, неравномерной доступности операторов и строгих требований SLA. Предоставляя больше контроля над маршрутизацией, эскалацией и информированием, Update 9 помогает командам реагировать быстрее и улучшает обслуживание абонентов.

Присоединяйтесь к обсуждению

Присоединиться к обсуждению 3CX можно на профильных форумах для партнеров или клиентов. Следите за новостями и релизами новых функций в X и LinkedIn.